Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Kreatywność podczas wystąpień publicznych

Kreatywność zwiększa skuteczność myślenia i działania, pomaga także twórczo i bez ograniczeń podchodzić do problemów. Pokazuje, jak pokonywać schematy, wychodzić poza stereotypy i rozwijać własny potencjał twórczy, który jest podstawą skutecznej i ciekawej prezentacji. Nieszablonowe podejście do danego zagadnienia, na rynku pełnym podmiotów o podobnym profilu działania, zapewnia możliwość wyróżnienia się na tle innych.

Czytaj dalejKreatywność podczas wystąpień publicznych

Dobór odpowiedniego dress code’u – sposób na budowanie wizerunku eksperta

Jeśli ktoś jest ubrany słabo, zauważamy jego strój. Jeśli nienagannie – zauważamy człowieka”.
Coco Chanel

W tabelce i tekstach poniżej, znajdziesz trochę przydatnych podpowiedzi dotyczących tego jak dobierać właściwe ubrania. Wcześniej warto się zastanowić, który z trzech podanych wizerunków chcesz prezentować, można je też łączyć.

Czytaj dalejDobór odpowiedniego dress code’u – sposób na budowanie wizerunku eksperta

Znaczenie kolorów

Myślisz, że kolory tego co nosisz, nie maja znaczenia i nie wpływają na innych? Nic bardziej mylnego. Kolory zawierają w sobie informacje, wywołują emocje, wystarczy wyobrazić sobie na szybko spacer po zielonym parku, i porównać go do spaceru po parku, w którym wszystkie drzewa i liście są czarne. Zwykle podczas takiej wizualizacji, która w trakcie szkoleń w pełnej wersji zajmuje kilka min. wszyscy uczestnicy mówią, że w tej drugiej opcji robi się jakoś mniej bezpiecznie, nastrój z miłego staje się mroczny.

Czytaj dalejZnaczenie kolorów

Perswazja – sposoby wywierania wpływu na odbiorcę w trakcie wystąpień publicznych

Perswazja (łac. persuasio) to sztuka wywierania wpływu za pomocą języka, mimiki, gestykulacji, intonacji czy samego sposobu bycia. To umiejętność przekonywania do swoich racji. Znając mechanizmy rządzące perswazją, jesteśmy w stanie dobrać odpowiedni zestaw zachowań i słów, tak aby dotrzeć do drugiego człowieka. Perswazja jest obecna w komunikacji we wszystkich dziedzinach życia.

Czytaj dalejPerswazja – sposoby wywierania wpływu na odbiorcę w trakcie wystąpień publicznych

Dobry nastrój i jego wpływ na postrzeganie świata

Dobry nastrój i jego wpływ na postrzeganie świata, czyli jak skutecznie pracować ze stresem według Norberta Schwarza i Geralda Clore’a

Kiedy ktoś pozytywnie patrzy na otaczający go świat, mówimy o nim, że „widzi świat przez różowe okulary” albo „widzi świat w różowych barwach”. Czym właściwie są te „różowe okulary”, które nadają światu różowy odcień? To dobry nastrój, dzięki któremu łatwiej nam pozytywnie postrzegać świat i który ułatwia przychodzenie na myśl miłych wspomnień.

 

 Z dobrym nastrojem będzie Ci łatwiej

Badacze przekonują, że dobry nastrój wywołany ładną pogodą, miłym wspomnieniem z przeszłości czy chociażby znalezieniem pieniędzy na ulicy, ułatwia nam przypominanie sobie dobrych chwil z naszego życia – sukcesów, spotkań z przyjaciółmi i rodziną –  a to pomaga nam lepiej oceniać otaczających nas ludzi, a nawet zwiększyć naszą ogólną satysfakcję z życia (Schwarz i Clore, 2007). Dobry nastrój wyzwala w nas również chęć i potrzebę pomagania innym. Dodatkowo, jeśli jesteśmy w dobrym nastroju, łatwiej nam znosić wszelkie przeciwności losu, jesteśmy radośni i pewniejszym krokiem idziemy przez życie. Gdy jesteśmy pewni siebie, możemy zrobić więcej i łatwiej nam realizować wyznaczone sobie cele – mniej rzeczy jest w stanie nas zniechęcić. Dlatego ważne jest, aby do zaplanowanych działań podchodzić w dobrym nastroju, na tyle, na ile to możliwe.

 

Spróbuj tych metod, a poprawisz nastrój

Wiemy już, jak wpływa na nas dobry nastrój. Dobrze by więc było pozostawać w takim pozytywnym stanie jak najczęściej. Jednak każdy z nas na pewno niejednokrotnie przekonał się, że nie jest to łatwe. Stres, atmosfera w pracy czy też zmęczenie często wpędzają nas w zły nastrój. Dobremu nastrojowi nie sprzyjają też jesienne, ciemne i deszczowe dni.

Na szczęście mamy wiele możliwości, by bronić się przed złym nastrojem. Najskuteczniejszymi z nich są kontakty z innymi ludźmi oraz aktywność fizyczna. Na poprawę nastroju mogą też wpłynąć praktyki duchowe i religijne, techniki relaksacyjne, odpoczynek czy pozytywne myślenie.

Specjaliści doradzają też konkretne metody, by radzić sobie z przygnębieniem i złymi myślami. Oto one:

  1. Ćwiczenia oddechowe. Według psychoterapeutki Darlene Mininni powinniśmy ćwiczyć specjalny sposób oddychania: wziąć wdech przez 3 sekundy, następnie przytrzymać powietrze przez kolejne 3 sekundy, a później przez 6 sekund je wydychać. Oddychając w ten sposób, dostarczamy organizmowi dużo tlenu, rozluźniają się nasze mięśnie i zwiększa się przepływ krwi. Kiedy wprowadzimy nasze ciało w taki stan, mózg otrzyma sygnał: jest spokojnie, nie trzeba o nic walczyć ani przed niczym uciekać.
  2. Traktuj się dobrze. Poświęć na to co najmniej 5 minut dziennie, które będą tylko i wyłącznie dla Ciebie. W tym czasie:
  • po prostu nie rób nic;
  • przepędź z głowy złe myśli, przypominając sobie lub wyobrażając jakąś przyjemną sytuację;
  • oddychaj głęboko przez przeponę;
  • połóż się, zamknij oczy, nie ruszaj się przez chwilę;
  • kieruj swój oddech w miejsca, w których czujesz napięcie.
  1. Przytulaj się – nawet krótkie przytulenie sprawia, że w mózgu zachodzą procesy chemiczne poprawiające nastrój.
  2. Wycisz się i medytuj. Medytacja pomaga zmagać się ze stresem i sprawia, że łatwiej nam go udźwignąć.

 

Lepszy nastrój już teraz

Z powyższych metod powinniśmy korzystać codziennie. Jeśli będziemy używać ich regularnie, po pewnym czasie na pewno zobaczymy, że nasz nastrój poprawia się, a nam coraz bliżej do postrzegania świata w różowych barwach. Są też metody „ekspresowe”, które mogą poprawić nastrój w bardzo krótkim czasie (czasami wystarczy tylko 10 minut). Oto one:

 

  1. Zrób coś, w czym możesz się zatracić – posłuchaj muzyki, którą kochasz, zagraj na ulubionym instrumencie, szyj, gotuj, a robiąc to, „odpłyń”, nie myśl o niczym.
  2. Jeśli wokół Ciebie są dzieci, pobaw się z nimi i ucz się od nich beztroski i zaangażowania w zabawę.
  3. Umów się na spotkanie z rodzicami, przyjacielem lub z inną bliską osobą. Powspominajcie ostatnie wakacje albo inne przyjemne momenty z Waszego życia.
  4. Uprawiaj ćwiczenia. Idź na aerobik, na basen lub na rower, pobiegaj. Ruch to skuteczny antydepresant.
  5. Po ćwiczeniach znajdź czas na chwilę relaksu. Połóż się i oddychaj, dzięki czemu rozluźnisz napięte mięśnie i złagodzisz objawy lękowe.
  6. Zrób dla kogoś coś dobrego. Ugotuj obiad partnerowi, rodzicom lub przyjacielowi. Kup komuś bliskiemu ulubioną książkę. Radość osoby, której zrobisz niespodziankę, udzieli się i Tobie.
  7. Zadzwoń do przyjaciela. Rób to jak najczęściej, ponieważ rozmowa z kimś, kto jest dla nas ważny, kto dba o nas i opiekuje się nami, sprawia, że czujemy się bezpieczniej.
  8. Zerwij z rutyną i wprowadź małą zmianę. Pójdź do pracy inną drogą, zajrzyj do sklepu, w którym nie byłeś od dawna, zjedz śniadanie w innym miejscu niż zwykle – każda, nawet najmniejsza zmiana, dobrze na nas działa.

 

Pamiętaj, że im lepszy masz nastrój, tym pozytywniej postrzegasz świat i łatwiej Ci jest realizować wyznaczone cele.

 

Bibliografia:

Aronson, E. (2012). Człowiek istota społeczna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Schwarz N., Clore, G. (1983). Mood, Misattribution and Judgments of Well-Being: Informative and Directive Functions of Affective States [w:]  „Journal of Personality and Social Psychology”, nr 3, s. 513–523.

Wojciszke, B. (2011). Psychologia społeczna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe SCHOLAR.

 

 

Heurystyki

Heurystyki, czyli szybkie, oszczędne i posługujące się niewielką liczbą informacji sposoby podejmowania decyzji i ich potencjalne wykorzystanie w pracy sprzedawcy i w obsłudze klienta

We współczesnym świecie, który zalewa nas gigantyczną ilością informacji, trzeba sobie jakoś radzić z ich przetwarzaniem i podejmowaniem decyzji na ich podstawie. Musimy dokonywać tak wielu większych i mniejszych wyborów, że naszemu mózgowi nie wystarcza mocy przerobowych. W takich sytuacjach nasz umysł korzysta z heurystyk, czyli uproszczonych reguł myślenia, pozwalających na formułowanie sądów bez analizy większości informacji, na których ten sąd powinien się opierać. Heurystyki określane są jako bezwiednie stosowane drogi na skróty w przetwarzaniu informacji. To metoda prosta, ale zawodna, lecz mimo to zwykle okazuje się skuteczna i to wpływa na jej  użyteczność.

Dwa rodzaje heurystyk, które wydają mi się istotne z punktu widzenia naszych rozważań, to heurystyki dostępności i reprezentatywności.

Heurystyka dostępności

Heurystyka dostępności to ocena prawdopodobieństwa wystąpienia danych zdarzeń na podstawie łatwości, z jaką przychodzą nam na myśl ich przykłady czy egzemplarze. Zwykle prowadzi ona do trafnych ocen, jednak bywa myląca – choćby za sprawą mediów i tego, że nawet zdarzenia dość rzadkie, ale  często nagłaśnianie, są bardziej dostępne. Można tu za Wojciszke podać przykład respondentów pytanych o to, czy w Polsce więcej osób rocznie umiera w wyniku morderstwa, czy samobójstwa. Wskazywali na  pierwszą przyczynę, mimo że faktycznie do samobójstw dochodzi kilka razy więcej. Jednak to zabójstwa są bardziej medialne i bardziej szokujące, w związku z czym mocniej zapadają w pamięć.

Heurystyka reprezentatywności

Heurystyka reprezentatywności to ocena przynależności obiektu do danej kategorii na podstawie jego podobieństwa do typowych egzemplarzy. Oceniając i kategoryzując ludzi, bazujemy na informacjach o tym, jak bardzo dana osoba wygląda na reprezentanta danej grupy. Zakładamy np., że jeśli ktoś nosi dobrej jakości garnitur, teczkę z dokumentami oraz laptopa, to prawdopodobnie jest wykształconym przedstawicielem klasy średniej, pracującym w korporacji. Te ciągi wniosków mogą być jednak dużo bardziej bogate. Ta heurystyka pomaga nam w bardzo szybki sposób i często bardzo trafnie odpowiedzieć na pytanie, kto jest kim, czyli kto do jakiej grupy czy też typu ludzi należy.

Kiedy stosujemy heurystyki?

Stosowanie heurystyk jest tak powszechne jak ocenianie innych – robimy  to w zasadzie zawsze, mimo że nie lubimy się do tego przyznawać ze względów autoprezentacyjnych (ponieważ lepiej jest uchodzić za osobę moralną i sprawiedliwą, którą nie osądza innych pochopnie). Ludzie jednak spontanicznie oceniają wszystkie napotkane obiekty jako dobre lub złe, nawet w takich sytuacjach, gdy zostały one z premedytacją tak dobrane przez badaczy, by były im całkowicie nieznane (Duckworth, 2002).
Co jest lepsze i bardziej trafne: oceny automatyczne czy logiczne wnioskowanie?

Zadając sobie pytanie o to, czy dokładne i racjonalne myślenie prowadzi do bardziej trafnych wniosków, a tym samym jest lepsze, odpowiedź wcale nie jest taka oczywista. Do niedawna specjaliści przyjmowali, że myślenie racjonalne jest lepsze, jednak pogląd ten się zmienia. Badania dowodzą, że czasami wybory intuicyjne okazują się wręcz bardziej dokładne od tych przemyślanych, a posiadanie mniejszej liczby informacji prowadzi do większej trafności sądów (Wilson i Schooler, 1991). Przykładem może być też badanie, w którym pytano amerykańskich i niemieckich studentów o to, które miasto jest mniejsze: San Diego czy San Antonio. Odpowiedzi Amerykanów były znacznie gorsze niż Niemców, którzy stosowali właśnie prostą heurystykę. Ponieważ ze słyszenia kojarzyli jedynie miasto San Diego, uznali, że to drugie pewnie w związku z tym jest mniejsze (Goldstein i Gigerenzer, 2002). Autorzy tego badania doszli więc do wniosku, że heurystyki są szybkimi, oszczędnymi, posługującymi się niewielką liczbą informacji sposobami podejmowania decyzji.

Znając mechanizm wpływu heurystyk, możemy skutecznie wykorzystywać je w pracy zawodowej, komunikując swoim zachowaniem czy wyglądem cechy, które chcemy przekazać klientom, i te, na których nam zależy.

Stereotypy działają automatycznie

Stereotypy działają automatycznie i są niezależne od naszej woli. Jak je wykorzystać w pracy zawodowej?

„Stereotypy to intelektualne i emocjonalne uwarunkowane tendencje do uproszczonego postrzegania zjawisk oraz odpowiedniej ich oceny. Stereotypy społeczne stanowią obrazy myślowe odnoszące się do rzeczywistości społecznej, ale obrazy uproszczone, jednostronnie uogólnione, odporne na modyfikacje i zabarwione emocjonalnie. Stereotypy tworzą istotną barierę między tym, co ludzie sądzą o rzeczywistości społecznej a rzeczywistością jako taką. Narzucając gotowe opinie, utrudniają one lub zgoła uniemożliwiają zajęcie osobistego i krytycznego stanowiska wobec rzeczywistości, które opisują i oceniają. Akceptując stereotypy, ludzie nie są w pełni zdolni dostrzec za ich sugestywnymi obrazami złożoności rzeczywistego problemu lub zjawiska, zmian w nim zachodzących, jego wewnętrznej logiki. Inercyjny, schematyczny i często wewnętrznie sprzeczny charakter stereotypów utrudnia więc ludziom wyciągnięcie logicznych wniosków z sytuacji, w jakiej się znajdują, dostosowanie się do jej zmian, czyli utrudnia wypracowanie prawidłowych, obiektywnych ocen i wniosków” (Białyszewski, 1983, s. 62–63).

Interesujące badania nad schematycznym postrzeganiem świata i ludzi przeprowadziła Susan Fiske razem ze swoim współpracownikami (Cuddy, Fiske, Glick, Xu, 2002). Udowodnili oni, że właściwie większość stereotypów można sprowadzić do dwóch wymiarów, a mianowicie ciepła i kompetencji.

Zgodnie z tym opisem stereotyp „kury domowej” można scharakteryzować, zaznaczając wysoki poziom ciepła tych kobiet, który wyznaczają takie cechy jak np. miła, troskliwa, wspierająca, z drugiej jednak strony elementem charakterystycznym dla tego stereotypu będzie niska ocena kompetencji, czyli wyników na skali inteligencji, przedsiębiorczości czy ambicji. Przeciwległy biegun wydają się zajmować np. stereotypy ludzi biznesu, ocenianych jako skutecznych, ale w wymiarze ciepła zajmujących niską pozycję.

Stereotypy działają automatycznie i są niezależne od naszej woli

Badania dowodzą, że stereotypowe opinie pojawiają się automatycznie w naszej świadomości, a proces ich aktywizacji nie może zostać wyłączony (Devine, 1989). Działa to na zasadzie automatycznej kategoryzacji innych osób do grup. Proces ten jest powszechny i nie zależy od procesów uczenia się. Nie można więc go powstrzymać, nie wynika też z umysłowego lenistwa. Wygląda więc na to, że przed stereotypami nie ma obrony. Możemy jednak starać się uświadamiać sobie ich wpływ i w sposób kontrolowany dokonywać analizy drugiej osoby – takie podejście jest możliwe, a kluczowa będzie tu motywacja do prawdziwego poznania drugiej osoby, postrzeganej wcześniej stereotypowo. Możemy też wpływać na użycie stereotypu we wnioskowaniu o innych.

Badania pokazują, że już przedszkolaki bardzo szybko wychwytują niewerbalne sygnały niechęci wobec innej osoby prezentowane przez dorosłego (Skinner, Meltzoff, Olson, 2016), tym samym przejmując stereotypy. Mniej chętnie godziły się na danie zabawki osobie, która była ubrana tak samo jak osoba, której zabawkę niechętnie wręczał dorosły. Dzieci bardzo szybko uczą się atmosfery relacji społecznych i odtwarzają ją w relacjach z osobami należącymi do danej grupy. Tak samo prawdopodobnie uczą się reakcji wobec osób innej rasy, narodowości czy religii. Nakłada to na dorosłych niezwykłą odpowiedzialność za kształt przyszłych stosunków międzyludzkich, ale pokazuje też, że reakcji na dane typy osób uczymy się bardzo wcześnie.

Jednocześnie badanie to i wymienione wcześniej mechanizmy pokazują, jak silny jest wpływ autoprezentacji, wizerunku i odpowiedniej komunikacji. Każdy, kto pracuje w sprzedaży, w dziale obsługi klienta czy na innych stanowiskach związanych z bezpośrednim kontaktem z interesantami, powinien rozwijać swą wiedzę i umiejętności z zakresu psychologii komunikacji i psychologii społecznej. To bez wątpienia przełoży się na wyniki pracy.

 

Moralny czy sprawny w działaniu?

O tym, jak postrzegamy i oceniamy innych oraz jakie mechanizmy psychologiczne biorą udział w tym procesie

Gdy oceniamy innych, robimy to najczęściej na dwóch podstawowych poziomach, biorąc pod uwagę ich moralność oraz sprawność w działaniu. Nasze opinie o danej osobie na tych dwóch poziomach decydują niemal bez reszty o naszym stosunku do niej. Warto zauważyć, że u innych cenimy głównie moralność, gdy natomiast chodzi o nas samych, istotniejsza jest sprawność.

Ocena drugiego człowieka powstaje niemal natychmiastowo

Badania bardzo jasno pokazują, że nasze wrażenia o innych powstają niemal natychmiastowo i na podstawie minimalnych informacji, czyli ocen dokonujemy automatycznie. Co ciekawe, wyniki takiego postrzegania i jego dokładność okazują się nadzwyczaj trafne, nie mogą więc być dziełem przypadku. Można tu przytoczyć wyniki badań Petera Borkenau i Anette Liebler (1992). Pokazywali oni badanym filmy, na których poproszone o to osoby wchodziły do pokoju, obchodziły stół, siadały przy nim i czytały krótki tekst z prognozą pogody. Następnie badani oceniali cechy ich wyglądu i osobowości. Wyniki pokazały, że różni obserwatorzy widzieli te same cechy w osobach ocenianych, dodatkowo oceny te okazywały się często zgodne z samooceną obserwowanych osób.

Wnioski wyciągane są głównie z wyglądu twarzy

Przy zerowej znajomości wnioski na temat innych ludzi wyciągane są głównie z wyglądu twarzy i zachowania. W jednym z ciekawych badań uczestnikom pokazywano zdjęcia polityka, który zwyciężył wybory, i jego głównego kontrkandydata. Badani w około 70% przypadków potrafili poprawnie wskazać zwycięzcę, nawet jeśli oglądali ich twarze przez 250 milisekund (Ballew i Todorov, 2007). Do tego oceny kompetencji polityka na podstawie krótkiego oglądania jego twarzy przewidywały w około 70% jego wygraną w wyborach. Inne ciekawe badania, które dowodzą naszej skuteczności w wyciąganiu wniosków na podstawie wyglądu, przeprowadzili Janine Willis i Alexander Todorov (2006). Pokazywali oni uczestnikom zdjęcia różnych osób. Później prosili ich o ocenę, pytając m.in. o takie cechy jak kompetencja czy agresywność. Wyniki były bardzo zbieżne, co prowadzi do wniosku, że kompetencja i agresywność rzeczywiście wypisane są na twarzy. Poza tym wyniki były bardzo zbliżone zarówno wtedy, gdy twarze pokazywano zaledwie przez ułamek sekundy, jak i przy nieograniczonej czasowo możliwości przyglądania się im. Najważniejsza stała się ocena tego, czy dana osoba jest godna zaufania. Ludzkie cechy oceniamy więc niezwykle szybko. Aleksander Todorov pokazał dodatkowo, że wnioski z twarzy wyciągane są poza świadomością.

Wnioski wyciągane są też z zachowania

Kolejnym bardzo istotnym źródłem natychmiastowych wniosków jest niewerbalne zachowanie człowieka. Dowodzą tego badania nad krótkimi fragmentami filmów, zawierających naturalne zachowania. Oto jeden z przykładów. Nalini Ambady i Robert Rosenthal (1993) odtwarzali badanym krótkie, 10-sekundowe fragmenty filmów, zawierające wypowiedzi nauczycieli na temat ich uczniów. Na tej podstawie poproszono badanych o ocenę 15 różnych cech nauczycieli (np. uważność, kompetencja, empatia, sympatyczność). Uśrednione oceny wykorzystano jako wskaźnik pierwszego wrażenia, które na koniec semestru porównywano z ocenami, jakie nauczyciele otrzymali od swoich uczniów. Okazało się, że pierwsze wrażenie było znakomitym predykatorem jakości nauczania. Oczywiście pierwsze wrażenie nie jest doskonałym źródłem wiedzy. Analizy kilkudziesięciu badań wskazują, że najgorzej na podstawie pierwszego wrażenia przewidywane są cechy osobowości wielkiej piątki i poziom testosteronu, najlepiej natomiast odczytywana jest orientacja seksualna.


Teoria atrybucji

Teoria atrybucji pokazuje, w jaki sposób wyciągamy wnioski o przyczynach zachowań lub zdarzeń cudzych i własnych. Autorem tej koncepcji jest Fritz Heider (1958), który uważał, że zachowanie jest wynikiem wpływu otoczenia czy sytuacji oraz czynników tkwiących w działającej jednostce. W związku z tym wyróżnić można atrybucję zewnętrzną i wewnętrzną, w zależności od tego, które czynniki uważamy za powód danego zachowania. Jeśli decyzję o takim, a nie innym sposobie ubierania uznać za zachowanie, a styl ubierania jedynie za jego wynik, to otwiera się przed nami bardzo ciekawe pole do rozważań. Ujmując sprawę logicznie, oczywiste wydaje się to, że można wnioskować o cechach człowieka nie tylko na podstawie jego ubrań, ale także na podstawie stylu jego ubioru, który przecież może wyrażać charakter, nastrój czy podejście.

Teoria wniosków korespondentnych

Odnosząc się do wniosków Heidera, swoje badania przeprowadzili Jones i Davis (1965), tworząc podwaliny teorii wniosków korespondentnych. Mechanizm wyjaśniania zachowań ludzi został przez nich wytłumaczony jako poszukiwanie połączenia pomiędzy obserwowanym działaniem a intencją działającej osoby i jej cechami osobowości. Wniosek korespondentny jest bardzo przydatny: pozwala zakładać, że za danym zachowaniem osoby kryje się jakaś jej stała cecha, a w związku z tym można wnosić, że konkretne zachowanie będzie się powtarzało w przyszłości. Żeby jednak móc budować takie założenia, osoba wnioskująca musi odpowiedzieć sobie na dwa pytania: czy zachowanie osoby obserwowanej było intencjonalne oraz jakie było zamierzenie tej osoby.
Jak to działa? Jeśli np. dana osoba wybrała pracę jako sprzedawca czy specjalista do spraw obsługi klienta, a nie jako księgowa, to możemy wnosić, że lubi kontakt z ludźmi, a tym samym, że jest ekstrawertyczna.

Wpływ sytuacji na ocenę innych

Badania dowodzą, że często zapominamy o wpływie sytuacji, wyciągając wnioski o cechach, nawet jeśli działanie osoby powodowane było konkretną sytuacją (Gilbert, 1995).
Wspomniani już Jones i Davis doszli do wniosku, że atrybucje są zniekształcone także przez czynniki motywacyjne. Chodzi o to, że nasza „chęć” do poszukiwania przyczyn zachowania w cechach danej osoby, a nie w sytuacji, jest większa, gdy jej działania mają dla nas poważne konsekwencje albo gdy uważamy, że są skierowane osobiście na nas.

Klasyczna koncepcja Kelleya

Kolejną koncepcją wartą przytoczenia jest klasyczna koncepcja Kelleya (1967, 1972), która zakłada, że próbując wyjaśnić jakieś zachowanie, obserwator zwraca uwagę na trzy rodzaje informacji. Podając przykład za Wojciszke, gdy obserwator będzie próbował wyjaśnić powód głośnego śmiechu Janka, po pierwsze weźmie pod uwagę spójność informacji, a więc to, czy dane zachowanie powtarza się zawsze w konkretnej sytuacji (np. czy Janek zawsze śmieje się podczas oglądania danego serialu). Po drugie rozważy wybiórczość, czyli to, czy Janek śmieje się tylko podczas oglądania tego serialu, czy też wszystkich innych. Dodatkowo weźmie pod uwagę powszechność, czyli to, czy tylko Janka śmieszy dany serial, czy pozostałych ludzi również. Inne badania pokazują, że atrybucje najczęściej opierają się na informacjach o spójności zachowania, najrzadziej natomiast na wiedzy o jego powszechności (Fiske i Taylor, 2008).

Podstawowy błąd atrybucji

Rozważając kwestię atrybucji, trzeba wspomnieć o związanych z nią problemach, określanych jako deformacje procesu atrybucji. Warto tu wymienić: podstawowy błąd atrybucji, egotyzm i egocentryzm atrybucyjny, a także zjawisko fałszywej powszechności. W naszych rozważaniach najbardziej istotny wydaje się podstawowy błąd atrybucji.

Podstawowy błąd atrybucji to skłonność do wyjaśniania cudzych zachowań czynnikami wewnętrznymi, przy jednoczesnym obniżaniu roli czynników sytuacyjnych owych zachowań (Ross, 1977, choć jako pierwszy na ten mechanizm zwrócił uwagę jeszcze Heider). Warto zauważyć, że tego typu sposób wyjaśniania zachowań nie jest wrodzony ani nawet wspólny wszystkim. Małe dzieci nie dokonują takich atrybucji, lecz uczą się ich dopiero w trakcie dorastania. Poza tym jest to sposób wnioskowania charakterystyczny bardziej dla społeczności Zachodu, w których panuje większe przekonanie o tym, że o postępowaniu jednostki decyduje to, jaka ona jest. Teoria atrybucji wymaga czegoś więcej.

Trójetapowy model atrybucji

Inne wytłumaczenie skłonności do poszukiwania przyczyn zachowań w cechach osób, dostarcza trójetapowy model atrybucji opracowany przez Daniela Gilberta (1995). Model ten zakłada, że pierwszym etapem procesu atrybucji jest identyfikacja, czyli odpowiedź na pytanie co dana osoba robi. Następnie podstawą do wnioskowania o cechach są dwa kolejne etapy, automatyczny wniosek o cesze, oraz kontrolowana poprawka na sytuację. Pokazuje on, że z jednej strony działamy automatycznie, z drugiej natomiast pojawia się kontrolowany proces wnoszący poprawki do tego wnioskowania.

Tendencyjne sprawdzanie hipotez

Znaczenie może mieć tu też tendencyjne sprawdzanie hipotez. Zgodnie z tym mechanizmem, punktem wyjściowym do procesu oceniania jest najczęściej jakaś mniej lub bardziej świadoma hipoteza co do kształtowanej właśnie oceny. Ta wstępna opinia prowadzi nieświadomie do tendencyjnego gromadzenia potwierdzających ją danych o osobie ocenianej (Wojciszke, 1991). Bazą takich wstępnych założeń może być np. wiedza na temat tego, jacy są czy jak się zachowują pracownicy działu sprzedaży, czy też wcześniejsze doświadczenia osobiste. Hipotezy takie w dość specyficzny sposób wpływają na operacje umysłowe. Organizują proces poszukiwania danych w otoczeniu bądź we własnej pamięci, a poza tym decydują o ich sposobie interpretacji i wyborze wyjaśnienia w przypadku niejednoznaczności. Zwykle w takich sytuacjach dane dostosowywane są do hipotezy decydującej o ich wiarygodności i zmieniającej zachowanie autora hipotez w taki sposób, że osoby stanowiące obiekt hipotez mogą je potwierdzić własnym zachowaniem. Są to tzw. samospełniające się przepowiednie.

Strategia konfirmacji

Sposób poszukiwania danych w taki sposób, żeby częściej znajdować te, które stanowią potwierdzenie hipotezy, mimo iż obiektywne informacje mogą wskazywać na coś innego, nazywamy strategią konfirmacji. Ciekawym obrazem tej tezy jest badanie (Wojciszke, 1994a), w którym studenci na podstawie zdjęcia licealistki mieli stwierdzić, czy jest ona lubiana przez rówieśników z klasy, czy też nie. Badani mogli zapytać o 16 podanych cech dziewczyny (wyróżniono tyle samo tych pozytywnych, co negatywnych), sprawdzając, jak niektórzy koledzy i koleżanki przypisują jej daną charakterystykę. Okazało się, że kiedy dziewczyna ze zdjęcia była ładna, badani częściej pytali o jej zalety niż wady, kiedy zaś nie była zbyt atrakcyjna, działo się odwrotnie. Wygląd dziewczyny był więc bazą pozytywnej lub negatywnej hipotezy, którą następnie uczestnicy sprawdzali w tendencyjny sposób, pytając o cechy negatywne lub pozytywne, w zależności od tego, co nieświadomie zakładali. W drugiej części badania istotne okazały się też informacje zwrotne od członków klasy, które wpływały na sposób postrzegania dziewczyny przez badanych. Zwykle jednak bywa tak, że przywiązujemy się do naszych hipotez i niezbyt łatwo wymieniamy je na inne.

Wszystkie te mechanizmy pokazują, jak głęboko zakorzeniony jest w nas proces oceny innych, co może być postrzegane jako negatywne. Nie zapominajmy jednak, że opinie te niezwykle często są trafne. To natomiast daje nam bazę do mądrego wykorzystywania wiedzy dostarczonej przez psychologię na polu pracy zawodowej. Szczególnie tam, gdzie pracownicy pierwszego kontaktu, sprzedawcy czy osoby zajmujące się obsługą klienta, poprzez swój wizerunek kształtują postrzeganie całej firmy.