Szkolenia Archives - Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku - Coaching

Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Jak się komunikować z klientami

W komunikacji z klientem warto byś postawił na otwartość, wyrozumiałość i spokój. Jeśli napotykasz na trudności w relacjach staraj się zachować pozytywną postawę. Nie odbieraj negatywnych zachowań jako ataku personalnego. Zrozumienie, że słowa i reakcja klientów są najczęściej wyrazem emocji oraz tego co przeżywają, a nie oceny Twojej osoby ułatwia kontakt i pozwala zachować dystans. Takie zachowanie nie jest skierowane bezpośrednio do Ciebie. Dzięki pozytywnej komunikacji odbiorcy będą Cię słuchali i równie chętnie do Ciebie mówili. Nie będą się bali zadawania pytań ani zgłaszania swoich obaw czy wątpliwości. Będą potrafili kontrolować swoje wypowiedzi.

Cechy dobrego komunikatu

  1. Unikaj oficjalnego, sztucznego języka, naszpikowanego branżowym żargonem i pozbawionego emocji. Trudne słowa nie oznaczają wcale mądrego i celnego przekazu.
  2. Mów w sposób prosty i zwięzły. Więcej wcale nie znaczy lepiej. Słowotok zabija cel wypowiedzi, bo odbiorcy wyłączają się.
  3. Używaj emocji i wyobraźni. Odnoś się do przeżyć odbiorcy, do czegoś, co może być dla nich ważne, co przeżyli albo czego chcą uniknąć. Jeśli zrozumiesz ich emocje, trafisz do nich z komunikatem.
  4. Używaj słów kluczowych i przekonujących. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Kalifornijskim dowiodły, że słowa takie jak „odkrycie”, „gwarancja”, „miłość”, „udowodniony”, „rezultat”, „oszczędzać”, „łatwy”, „zdrowie”, „pieniądze”, „nowy”, „bezpieczeństwo” oraz „Ty” przykuwają uwagę i wzmacniają komunikat.
  5. Nigdy nie mów szybciej niż Twój rozmówca. Wypowiadaj się w takim samym tempie lub trochę wolniej, odzwierciedlaj modulacje i intonację jego głosu. Nie mów zbyt głośno ani zbyt cicho. Mów tak, by słyszała Cię osoba siedząca na końcu sali.
  6. Zmieniaj tonację, bo inaczej Twoja wypowiedź stanie się zbyt monotonna. Zaczynaj niskim głosem. Wkładaj w słowa emocje i uczucia.
  7. Pauza podkreśla znaczenie.

Jak sprawić, by komunikat pozostał w odbiorcy na dłużej

Są proste metody, które pomagają wpływać na to, co oraz w jaki sposób inni zapamiętają nasz komunikat. Liczy się to, co mówimy jako pierwsze albo ostatnie. Oto kilka efektów, które możesz sprawić, by Twój komunikat przyniósł zamierzony efekt:

  • Efekt pierwszeństwa – informacja otrzymana wcześniej wywiera zazwyczaj większy wpływ na tworzenie się ogólnego wrażenia niż informacja otrzymana później. Jest punktem odniesienia dla tego, co zobaczy się lub usłyszy później.
  • Efekt świeżości – w kontrze do efektu pierwszeństwa. Polega na silniejszym oddziaływaniu informacji, które nadeszły jako ostatnie (najświeższych) niż tych, które pojawiły się wcześniej. Dlatego na końcu wypowiedzi czy prezentacji warto podkreślić to, co chcemy, żeby inni zapamiętali.
  • Efekt powtórzeń – kilkukrotne powtórzenie myśli lub słowa kluczowego sprawi, że informacja ta utrwali się w pamięci słuchacza. Dlatego istotne jest, żeby hasło, które ma być zapamiętane powtórzyło się w wypowiedzi.
  • Efekt inności – to, co niespotykane, odmienne wyróżnia się. Oczywiście ta inność też powinna mieć swoje granice.
  • Efekt synergii – potocznie zapisać jako „2 + 2 = 5”. Efekt synergii mówi, że wspólne działanie wszystkich części jest znacznie większe niż suma poszczególnych części razem; jest przeciwieństwem antagonizmu.

Bariery w komunikacji

Bariery są wszystkim, co może zakłócać porozumienie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Są wypadkową różnego poziomu wiedzy i doświadczenia, a ich postrzeganie zależy od sytuacji, a nawet od różnic językowych.

  1. Efekt pierwszego wrażenia – pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Późniejsze zachowania są zwykle interpretowane zgodnie z nim. Jeśli ktoś wyda się nudnym prelegentem, przedłużającym za wszelką cenę swoją wypowiedź, to choćby później dwoił się i troił, trudno będzie to wrażenie zatrzeć.
  2. Efekt atrybucyjny – obserwując zachowania rozmówcy, wnioskujemy o jego cechach wewnętrznych: postawach, wartościach, motywach, intencjach, a nie o zaistniałej sytuacji.
  3. Efekt uporczywości – niekiedy uparcie trzymamy się swoich przekonań o osobie nawet wtedy, kiedy są już bezpodstawne.
  4. Samospełniająca się przepowiednia – – nasze oczekiwania związane z rozmówcą wpływają na jego zachowanie tak, że okazują się trafne.
  5. Efekt aureoli, efekt halo – na podstawie pozytywnej cechy rozmówcy przypisujemy mu inne dodatnie cechy, a gdy jako pierwsza ujawni się negatywna cecha, to oceniamy kogoś negatywnie. Cechy osobowościowe przypisywane są na podstawie pierwszego wrażenia. Inaczej mówiąc, jest to skłonność do przypisywania innych, niezaobserwowanych właściwości, które są zgodne ze znakiem emocjonalnym pierwszego przypisanego atrybutu. Najważniejszymi atrybutami posiadającymi moc wywoływania efektu aureoli są: mądrość/głupota, dobroć/zło, nieatrakcyjność/atrakcyjność fizyczna oraz wygląd zewnętrzny.
  6. Zasada podobieństwa – – bardziej lubimy osobę i wyżej ją oceniamy, gdy w wielu rzeczach jest do nas podobna. Profesor Robert Cialdini opisał to jako regułę lubienia i sympatii, która jest jedną z kluczowych reguł wpływu społecznego.

Podsumowanie:

Zaopatrzeni w tę wiedzę możemy zgłębiać temat skutecznej komunikacji, która – co warto powtórzyć – zachodzi pomiędzy dwoma osobami w momencie zrozumienia przez odbiorcę sytuacji w sposób zamierzony przez nadawcę. Im więcej wiemy o zachowaniach psychologicznych konsumentów, tym łatwiej jest nam zachować do nich dystans.

 

Podstawy etykiety biznesowej

Savoir-vivre to zasady właściwego zachowania się w towarzystwie, także znajomość tych zasad i umiejętność ich stosowania.[i] Pojęcie to jest niezwykle pojemne. To nie tylko kwestia tego, kto pierwszy podaje rękę, kogo przepuścić w drzwiach i w jaki sposób przywitać się, by nikogo nie urazić. Znajdziesz w tej dziedzinie także kulturę języka – kod wysławiania się i prowadzenia korespondencji (również elektronicznej) i wiele innych zagadnień. Obecnie etykieta towarzyska (wcześniej obecna na salonach) wkracza do firm, choć na potrzeby biznesu odpowiednio zmieniona. To co jest normą w towarzystwie, nie zawsze uchodzi za bon ton w pracy. Dobrze to też wiedzieć.

Uniwersalne  zasady savoir-vivre ( Carnegie, 1936)[ii]

  1. Interesuj się szczerze ludźmi
  2. Uśmiechaj się
  3. Pamiętaj, że dla każdego nazwisko jest najsłodszym i najważniejszym z dźwięków
  4. Bądź dobrym słuchaczem, zachęcaj innych, by opowiadali o sobie
  5. Rozmawiaj z każdym o tym tylko, co jest mu znane i co go interesuje
  6. Usiłuj wzmagać w każdym poczucie jego wartości i czyń to szczerze

Small talk

Wszystko zaczyna się od rozmowy. W biznesie często spotykanym zaczynem poważnej rozmowy jest właśnie small talk (pogawędka), czyli mała rozgrzewka służąca przełamaniu lodów. To niezobowiązująca wymiana zdań z osobą napotkaną w przelocie lub dopiero przed chwilą poznaną. To wstęp do poważniejszego dialogu. Taka rozmowa musi być neutralna. Dlatego na liście wykluczonych z niej tematów znajduje się m.in.: polityka, religia, gospodarka, moralność, sprawy światopoglądowe, obszerne zagadnienia kulturowe, zdrowotne, sprawy służbowe, środowiskowe, rodzinne, gusty, upodobania, zachowanie, dyskusja o nieobecnych, ale też obecnych osobach. W trakcie takiej rozmowy zachowuj się naturalnie. Uważnie słuchaj. Nie przerywaj. Patrz w oczy. Nie mów też zbyt głośno, ale zrozumiale i wyraźnie. Dobieraj odpowiednie słowa. Nie spoufalaj się. Zachowaj dystans do siebie i rozmówcy. Bądź oszczędny w gestach. Potwierdź skinieniem głowy, uśmiechem. Parafrazuj wypowiedzi. Buduj mosty w nowej relacji. Dopytuj, ale  nienachalnie.

Oto moja wizytówka

Po rozmowie przychodzi często czas na wymianę wizytówek. Kanon ich wręczania przewiduje, że osoba starsza wręcza ją młodszej, kobieta – mężczyźnie, szef – pracownikowi. A jak poprosić o wizytówkę? Możesz kurtuazyjnie zapytać: „Czy byłaby szansa otrzymać do Pani/Pana kontakt?”. Jeśli z drugiej strony nie będzie reakcji, absolutnie nie nalegaj. I jeszcze jedna ważna rzecz. Nigdy nie chowaj wizytówki do kieszeni.  „Wizytówkodawca” może poczuć się zlekceważony. Zainwestuj w wizytownik. Ewentualnie schowaj wizytówkę do porfela (eleganckiego!), ale nie rób tego od razu. Poświęć 3-4 sekundy na zapoznanie się z nią. To wyraz zainteresowania osobą.

Biznesowy brundershaft

Przejście na Ty proponuje osoba wyższa rangą zgodnie z regułą precedencji (ważniejszy jest ten, kto ma wyższe stanowisko niezależnie od płci). Szef może zaproponować zatem swoim pracownikom przejście na ty, co widocznie skraca dystans, równocześnie jednak powinien zaznaczyć, że obie strony powinny zwracać się po imieniu.  Niekulturalne jest przechodzenie na ty bez wyraźnej zgody pracownika.

W etykiecie biznesowej obowiązuje też zasada, że tylko raz przechodzi się na ty.  Jeśli osoba, z którą jesteś na ty awansuje, nadal możesz zwracać się do niej po imieniu. Nie obawiaj się, że jest to niekulturalne.

Kulturalnie postępuje szef proponując w pracy przejście na ty kobietom starszym od niego i o większym stażu. Często pokutuje stereotypowe myślenie, że taka propozycja nie powinna paść z ust młodszego.

Zasady tytułowania

Tytuły dzielimy na zawodowe, kurtuazyjne, naukowe i rodowe.[iii]

Tytuły zawodowe wskazują na stanowisko oraz wykształcenie. Do osób zajmujących wyższe stanowisko zwracaj się wymieniając ów tytuł (prezes, dyrektor, kierownik). Prezentując osobę niższą stanowiskiem wymień jej imię i nazwisko i poprzedź jedynie grzecznościowym: pani/pan. Gdy masz do czynienia w urzędzie z dwuczłonowym stanowiskiem np.: główny specjalista ds. integracji europejskiej zastępuj go tytułem naukowym: panie magistrze. Pomijaj też przedrostek „wice”. Do wiceministra mów „panie ministrze”. Jednak, gdy osoba nie piastuje już tego stanowiska, zwracaj się nadal do niej używając tytułu. Jeśli jednak sobie tego nie życzy, uszanuj to. Pamiętaj też, że jedynym dożywotnim tytułem jest funkcja prezydenta.3322

Tytuły kurtuazyjne to wyraz atencji. W Polsce za tytuły kurtuazyjne uchodzą:

ekscelencja – zwracamy się w ten sposób do głowy państwa, rządu, ministrów, ambasadorów, arcybiskupa i biskupa

magnificencja – zwracamy się tymi słowami do rektora wyższej uczelni

eminencja –  zwracamy się w ten sposób do kardynała

Tytuły naukowe wymieniane przy przedstawianiu osób z dorobkiem na uczelni: pan profesor, pan doktor. Na uczelniach pojawia się także tytuł pani/pan magister, który poza nią jest pomijany. Nie jest nietaktem jednak zwracać się do lekarza: panie doktorze.

Tytuły rodowe w Polsce występują sporadycznie. Używane jako formy grzecznościowe np. panie hrabio, ale nie w kontaktach osobistych.

Etykieta przy stole

Miejsce

Najlepsze miejsce dla gościa – usytuowane przodem do wejścia i z widokiem na salę, ale nie pod oknem, bo światło razi rozmówcę. Najważniejsze znajduje się bezpośrednio po prawej stronie gospodarza przyjęcia.

Co zamówić?

Na biznesowych spotkaniach zamawiaj potrawy o uśrednionych cenach, czyli nie za drogie i niezbyt tanie. Dotyczy to zarówno gościa, jak i zapraszającego.

Reguła alternacji

Kiedy planujesz spotkanie oficjalne usadź kobiety i mężczyzn naprzemiennie. Zasada ta obowiązuje również w przypadku cudzoziemców i autochtonów.

Stała formuła precedencji

Kierując się wszystkimi zasadami precedencji należy zaprosić tyle samo mężczyzn co kobiet,  a ich liczba stanowić wynik formuły Yx4+ 2 (igrek razy cztery plus dwa), czyli wynosić 6, 10, 14, 18 etc. Usadź gości przy kilku stołach, jeśli jej zachowanie jest niemożliwe.

Kto reguluje rachunek?

Gospodarz płaci za wszystkich. Tylko wcześniejsze, odmienne ustalenie może ten fakt zmienić. Nie  jest dobrze widziane dokładanie się do rachunku za biznesowe spotkanie, nawet w przypadku gdy osobą zapraszającą jest kobieta.

Zaskakujące dania

Odmów zapraszającemu w sposób, który go nie urazi, jeśli chce nam zamówić danie, które nam nie odpowiada. Nie zmuszaj się do jedzenia. Jeśli na talerzu wyląduje potrawa, do której nie wiesz jak się zabrać, zapytaj zwyczajnie kelnera

Smacznego!

Słowa te wypowiada kelner.  W sytuacji biznesowej przysługują osobie, która zaprosiła.

Zasady prowadzenia korespondencji

Korespondencja firmowa musi być przejrzysta, napisana nienagannym językiem, doskonale zredagowana pod względem stylistycznym, ortograficznym, estetycznym, merytorycznym. Ma istotne znacznie dla wizerunku firmy. Czasami to pierwszy kontakt z klientem. Wysokiej jakości papier dodatkowo oznaczony logo wzbudza zaufanie i szacunek.

Listy służbowe pisz na komputerze, ale podpisuj ręcznie, po prawej stronie. Posługuj się tytułami zawodowymi.

E-koreposndencja

Słowo „witam”, przynajmniej w odczuciu naszego pokolenia, niesie ładunek pewnej wyższości. Ktoś kto mówi „witam”, czuje się ważniejszy od kogoś, kto wita. Młodzież tego nie czuje.[iv] Zatem nie rozpoczynaj mejli słowem „Witaj”. Zastąp je zwrotem grzecznościowym: „Szanowny Panie Prezesie”, „Pani Klementyno”.  Nie powtarzaj już tej formy w dalszym wątku.

Odpowiadaj na mejle w ciągu 24 godzin. Jeśli wiesz, że nie będziesz w stanie dać wiążącej  odpowiedzi, poinformuj o tym. Poproś o wyrozumiałość i cierpliwość. To oznacza, że nie lekceważysz nadawcy.

W korespondencji biznesowej nie  stosuj emotikonów.

Korespondencję mejlową kończ oficjalnym: „Z wyrazami szacunku”, „Pozdrawiam”.

Stopka to Twoja wizytówka. Zawrzyj w niej dane teleadresowe, stanowisko. Profesjonalna fotografia sprawi, że korespondencja stanie się mniej anonimowa.

Etykieta w rozmowie telefonicznej

Inicjując rozmowę służbową podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy.

Nie upewniaj się czy osoba, do której dzwonisz ma czas z Tobą rozmawiać. Przejdź od razu do meritum.

Słuchaj aktywnie. Notuj, staraj się parafrazować. Wykaż zainteresowanie rozmową, nawet jeśli dzwoni setny klient z tą samą sprawą.  Rozmówca z pewnością Twoje zaangażowanie doceni, a Ty zostawisz po sobie dobre wrażenie.

Zawsze oddzwaniaj jeśli nie mogłeś rozmawiać, tym bardziej jeśli obiecałeś. Podziękuj za telefon jeśli, ktoś uczynił to samo. To profesjonalne podejście.

Nie wydzwaniaj też w nieskończoność. Po nieodebranych 5 sygnałach rozłącz się. Podejmij kolejną próbę po upływie 15 minut. Nie prowadź w pracy prywatnych rozmów. Ewentualnie skracaj je do minimum.

Podsumowanie:

Etykieta biznesowa stałą się nie tyle umiejętnością, co koniecznością. To podstawa każdego spotkania w biurze. Ułatwia nawiązanie kontaktów z klientami, współpracownikami, szefem. Etykieta biznesowa wymknęła się również granicom i stała się międzynarodowa. Dlatego też odbywając zagraniczną podróż służbową, koniecznie zapoznaj się z panującymi na miejscu obyczajami, by nikogo nie urazić.

 

 

[i]Bańka, M. (2008). Słownik wyrazów obcych, PWN,842

[ii] oprac. na podstawie: Prezentacja Kultura biznesu, czyli biznesowy savoir-vivre, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, 2014

[iii] oprac. na podstawie: Prezentacja Kultura biznesu, czyli biznesowy savoir-vivre, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, 2014

[iv] Sosnowski, J.(2014), Bralczyk, Miodek, Markowski. Wszystko zależy od przyimka, Agora, 15.

Kim jest klient? Rozpoznaj jego potrzeby, by zrozumieć więcej

Klient – im więcej będziesz wiedział, tym lepiej. Zbudujesz relację na solidniejszych fundamentach i skuteczniej do niego przemówisz. Oczywiście, żeby kogoś dobrze poznać, trzeba zjeść z nim beczkę soli, ale wiedza psychologiczna, ułatwia rozszyfrowywanie osobowości klienta. Nawet w powierzchownej komunikacji ukrywają się pewne przydatne wskazówki. Mówią o tym  z kim masz do czynienia.

Znajomość klienta to fundament relacji

Bądź bacznym obserwatorem. Przyjrzyj się postawie klienta, gestom, mimice i wsłuchaj w zdania, które padają z jego ust. Wystarczy odrzucić sztampowe podejście, zachować elastyczność i nie działać według jednej utartej ścieżki. Oprócz intuicji, która da Ci wiele wskazówek, poświęć chwilę na teorię.

Typy klienta wg teorii osobowości Hipokratesa (podział klasyczny)

Hipokrates wyodrębnił cztery osobowości ludzkie, które charakteryzują się konkretnym zestawem zachowań (sangwinik, melancholik, choleryk, flegmatyk).

Sangwinik  jak buzująca krew

To osoba entuzjastyczna, spontaniczna, otwarta, hedonistyczna, gadatliwa, tryskająca pomysłami, zainteresowana nowymi trendami i nastawiona na relację z ludźmi. To dusza towarzystwa, w dodatku lubiana i okazująca emocje. Z drugiej strony to osobowość chaotyczna, nieuporządkowana i nieprzywiązująca wagi do detali. Jeśli będziesz miał do czynienia z takim klientem nie zdziw się, jeśli szybko będzie zmieniał zdanie. Dobra wiadomość jest taka, że zostaniesz od razu jego dobrym przyjacielem. Jego otwartośćpozwoli Ci  na budowanie silnej relacji. On na pewno to doceni.

Jak postępować z sangwinikiem?

Często do niego dzwoń. Przede wszystkim postaw na rozmowę. Ale zachowaj czujność. Filtruj informacje, które Ci przekazuje. Nie wszystkie muszą mieć pokrycie w rzeczywistości. Jeśli chcesz go przekonać – odwołuj się głównie do emocji. Wspieraj się opiniami, bo liczby raczej nie zrobią na nim wrażenia. Staraj się ustalać wszystko na papierze. Pilnuj terminów, przypominaj, uśmiechaj się i zadawaj pytania zamknięte, czyli takie, które wymagają odpowiedzi: „tak” lub ”nie”. Nie wchodź mu w słowo. Nie bądź despotyczny i sceptyczny. Nie wytykaj nieścisłości i nie okazuj znudzenia. Zdobędziesz kolejnego lojalnego klienta, jeśli sprostasz temu zadaniu.

Choleryk silny i z temperamentem

Drugi typ osobowościowy, którego masz szansę spotkać na swojej drodze to choleryk (żółć). Zawsze musi mieć rację. Potraktuje Cię z góry. W jego głowie, to Ty jesteś dla niego, a nie odwrotnie. Trzeba w tym przypadku uzbroić się w cierpliwość i mieść dystans, szczególnie jeśli jesteś silną osobowością.

Choleryk to urodzony przywódca. Zdecydowany i wiedzący czego chce, ale słowny, konkretny, szybki w działaniu i zaangażowany. To niewątpliwie silna osobowość. Nie liczy się ze zdaniem innych. Jest egoistą. Lubi  mieć wszystko pod kontrolą. Uważaj, bo łatwo wyprowadzić go z równowagi, a winy często nie szuka w sobie.

Jak postępować z cholerykiem?

Koncentruj się na celu, a nie na relacji. Pokazuj efekty działań. Przekonuj twardymi argumentami wspierając się statystykami, liczbami. Przede wszystkim konkret i efekt działania. Bądź słowny i dotrzymuj terminów. Nigdy też nie podejmuj decyzji sam. Zawsze ją konsultuj. Nie usiłuj udowodnić, że jest w błędzie. Nie dwaj rad i nie ignoruj.

Melancholik zdystansowany i skrupulatny

Kolej na trzecią osobowość. To melancholik (czarna żółć). Poznasz go po nieco zniechęconej minie. Będzie szukał w Tobie doradcy. To niezwykle skrupulatny i wytrwały osobnik. Łatwo podporządkowuje się schematom i będzie trzymał się planu. Uśmiech na jego twarzy rzadko jednak gości. Jest poważny, opanowany, ale też wrażliwy. Uważaj, bo łatwo go dotknąć. Długo trzyma urazę.

Jak postępować z melancholikiem? 

Z natury będzie oszczędny. Liczy na okazje, upusty, promocje. Przekonuj go liczbami, zestawieniami, wyliczeniami, danymi. Weźmie je z pewnością pod uwagę. Przedkładaj sformalizowany kontakt nad bliską relację. Daj mu zawsze czas na podjęcie decyzji. Bądź przy nim służbistą i trzymaj się terminów. Nigdy nie zbywaj pytań, nie pomijaj twardych danych, nie przyciskaj do muru, nie nękaj pytaniami i nie krytykuj.

Flegmatyk przytakujący i łagodny

Ostatnim typem osobowości jest flegmatyk (flegma). Spieszy się powoli. Poznasz go od razu, bo to chodząca łagodność i spolegliwość. Bądź dla niego opiekunem, bo tego potrzebuje. Łatwo go przekonasz, bo polega mocno na zdaniu innych osób. Nie lubi zmian. Jest solidny i kompetentny. Ucieka jednak przed wyzwaniami i zwleka z decyzjami. Potrzebuje wsparcia i przekonania do tego, że postępuje słusznie. Jest mało asertywny.

Jak postępować z flegmatykiem?

Przede wszystkim służ fachowym doradztwem. Cierpliwie tłumacz, wyjaśniaj i powtarzaj. Postaw na relację i bądź w nią zaangażowany. Posługuj się treściwymi i krótkimi komunikatami. Nigdy też nie wywieraj presji na podjęcie decyzji. Nie zostawiaj go samego z podjęciem decyzji. Nie okazuj zniecierpliwienia.

Inna klasyfikacja klientów

Jest wiele innych teorii klasyfikujących kientów. Kolejna opiera się na zderzeniu ich skrajnych osobowości. Mimo wszystko odnaleźć można w niej pewne podobieństwa do podziału klasycznego[i]:

Ja- Inni

Osoba samodzielna kontra niezdecydowana. Z tą pierwszą nie dyskutuj i nie przekonuj. Lepiej podkreśl kompetencje: „widzę, że zna się Pani/Pan na rzeczy…”, „jest Pani/Pan zdecydowany, proszę wybrać, to co najbardziej odpowiada…”

Jeśli masz do czynienia z typem niezdecydowanym odwołaj się do reguły społecznego dowodu słuszności [ii], czyli napomknij, że inni też tak postępują: „to najczęściej wybierany produkt…”, „klienci bardzo sobie go chwalą…” lub reguły autorytetu[iii]. Jednym słowem musisz stać się autorytetem dla takiej osoby. Powiedz: ”pracuję tyle lat z tym produktem i jestem przekonany, że jest wyjątkowy…” lub „przeczytałem wszystkie badania na ten temat i uważam, że…”

Cele-Problemy

Osoba zdeterminowana kontra sceptyk. Jak postępować? W pierwszym przypadku koncentruj się na celu i potrzebie klienta: „widzę, że poszukuje Pani/Pan kaszmirowego płaszcza w odcieniu ciemnego granatu, zaraz coś odpowiedniego znajdziemy…”. W drugim zaś prowadź za rękę i cierpliwie tłumacz: „nie będzie żadnego problemu ze zwrotem lub wymianą…”,  „jeśli coś nieoczkiwanego się zdarzy, wystarczy zadzwonić, chętnie pomogę w rozwiązaniu problemu…”

Zgodny-Negujący

Przytakujący klient kontra krytyk. I wcale nie ten drugi jest trudniejszy. W pierwszym przypadku natykasz się na osobę mało asertywną, nielojalną, zgadzającą się z Tobą we wszystkim. Nie jest to dobre. Zazwyczaj taki klient ma poczucie, że dokonał zakupu w niezgodzie ze sobą. Będzie niezadowolony. Istnieje ryzyko, że już do Ciebie nie wróci. Dlatego staraj się doprecyzować cel i potrzeby, ale bez wywierania presji. Sprawdza się tutaj zasada – spiesz się powoli.

Drugi klient – w obyciu jest mniej przyjemny, bo to malkontent i pesymista – potrzebuje potwierdzania jego „słusznych” uwag. Nie próbuj z nim nawet dyskutować, ale postaw się w jego sytuacji: „widzę, że ma Pan złe doświadczenie…”, „bardzo cenimy krytyczne uwagi, na pewno przekażę je odpowiedniej osobie, by poprawić jakość usług…”. Masz wtedy szansę, że choć trochę Cię polubi.

Systematyczny- Chaotyczny

Chodząca precyzja kontra chaos. Ten pierwszy klient wybija słowem i gestykulacją najważniejsze cechy produktu, wymienia i porządkuje informacje. Trafisz do niego parafrazując jego wypowiedź. Zachowaj jednak chronologię, bo ma ona dla niego znaczenie.

Co jednak zrobić z klientem chaotycznym? Musisz się do niego dostosować. Poznasz go oczywiście po tym, że robi dużo hałasu i porusza wiele tematów. W tym przypadku wstrzymaj z wyliczaniem. Nie posługuj się wyuczonymi procedurami punkt po punkcie. Raczej słuchaj i staraj się swoją postawą wyciszyć zachowanie klienta.

Osobisty-Rzeczowy

Brat łata kontra zdystansowany klient. Pierwszy opowie o sobie Podzieli się swoimi przeżyciami i emocjami. Nawiąże szybko kontakt. Drugi będzie Cię trzymał na odległość. Z pierwszym nie dyskutuj, ale rozmawiaj jak z dobrym znajomym: „No tak, w tej ulewie, o której Pani/Pan wspomniał, ta parasolka byłaby jak znalazł…”. Możesz wykazać się inwencją i pomysłami, o których nie myśl w przypadku „rzeczowego” klienta. W rozmowie z nim skoncentruj się jedynie na przedstawieniu towaru/usługi.

Podsumowanie:

Wiadomo, że w życiu takie klarowne podziały osobowościowe nie istnieją. Każdy klient jest przecież płynnym zestawieniem skalsyfikowanych typów. Jednak wiedza o mechanizmach zachowań konsumentów ułatwia porozumiewanie się. Nie chodzi o to, by epatować nią dookoła, ale o to, by wspierała Cię na co dzień. Świadomość daje większą swobodę i szansę na to, że klient będzie z naszych usług zadowolony. Ułatwia ona dostrojenie się do klientów i tworzenia oferty bardziej na ich miarę. W ramach treningu możesz zastanowić się nad do której grupy zaklasyfikować Twoich klientów posługując się klasycznym podziałem. Być może też, wzbogacony o tę wiedzę, inaczej poprowadzisz kolejną rozmowę. Powodzenia!

[i] Tomaszkiewicz, D. (2010), Sprzedaż profesjonalna i obsługa klienta, UWM i Centrum Innowacji i Transferu Technologii Olsztyn, 36

[ii] Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 114

[iii]Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 191-213

Stres a zdrowie – wpływ napięcia i niepokoju na jakość życia

stres a zdrowie marcin manka

Kiedy słyszymy słowo „stres” kojarzy się nam ono zazwyczaj w negatywny sposób. Myślimy o rozmowie kwalifikacyjnej, maturze z matematyki albo ulicznym korku w drodze do pracy. Jednak stres jest fundamentalnym czynnikiem naszego rozwoju. Dzięki odpowiedniej reakcji na stres jesteśmy w stanie bardziej adekwatnie reagować na czynniki wywołujące go. Dostosowujemy się do otoczenia oraz jego wymagań poprzez odpowiadanie na informacje płynące z naszego ciała. Jedną z podstaw rozwoju psychicznego jest właśnie kształtowanie naszych schematów zachowań w sytuacjach stresowych.

Skutki stresu

Dopiero kiedy stres jest zbyt silny lub zbyt długotrwały zaczyna przynosić niepożądane objawy. Ten nadmiar napięcia, w czasie lub sile, przekraczający indywidualne możliwości adaptacyjne jednostki przyczynia się do rozwoju zaburzeń. Trwający za długo – wspiera rozwijanie się zaburzeń lękowych i depresyjnych. Stres traumatyczny, zbyt silny jak np. podczas niespodziewanej utraty bliskiej osoby lub zdrowia stwarza ryzyko wystąpienia PTSD (post-traumatic stress disorder) – zespołu pourazowego, który często definiuje na bardzo długi okres możliwości adaptacyjne osoby. W niektórych przypadkach nie poradzenie sobie ze stresem może wywołać zaburzenia osobowości, których terapia jest trudna, pracochłonna i długotrwała. A to dopiero wierzchołek góry lodowej. Zła dieta i otyłość bądź niedowaga, uzależnienia i nawyki, choroby większości układów narządów a także całe spektrum patologii relacyjnych i społecznych to możliwe objawy źle przeżywanego stresu. To zagrożenie jest bagatelizowane, głownie dlatego, że większość ludzi nie jest go w pełni świadoma. Nie popełniajcie tego błędu i zwracajcie uwagę na to jak się czujecie i dlaczego oraz uczcie się jak na to wpływać.

3 fazy stresu

Podstawę do obserwacji stresu stworzył ojciec tego obecnie popularnego pojęcia Hans Selye. Ten badacz węgierskiego pochodzenia spędził 50 lat na badaniu przyczyn i wpływu stresu na człowieka. Nazywany przez wielu Dr Stress pozostawił ogrom wiedzy przydatny nie tylko akademickim uczonym. Jednym z fundamentalnych koncepcji Selye’a były fazy stresu. Znajomość ich i zrozumienie nie jest trudne a bardzo ułatwia obserwowanie tego wydarzenia w nas samych oraz innych:

  1. Faza alarmowa – pierwsza reakcja niepokoju. Zaskoczenie spowodowane nieprzystosowaniem do zastałej sytuacji. Nasz umysł bije na alarm. W tej fazie wyróżniamy dwie subfazy:
    1. Stadium szoku – nasza uwaga jest ukierunkowywana na zagrożenie/wyzwanie, mniej istotne sprawy na ten okres zostają zawieszone. W krótkim momencie zmieniamy naszą orientację zadaniową
    2. Stadium przeciwdziałania szokowi – podejmujemy działania, które mają prowadzić do ustania poczucia dyskomfortu wywołanego stresem.
  2. Faza przystosowania – weryfikujemy czy podjęte działanie było odpowiednie względem sytuacji. Jednocześnie wytwarzamy umiejętność powtórzenia tej reakcji w podobnych okolicznościach. Jeżeli udało się wykonać zadanie, uczucie stresu zostało zniwelowane i nie ponieśliśmy strat – wszystko wraca do normy.

W innym wypadku następuje trzecia faza.

  1. Faza wyczerpania – nieprzerwane pobudzenie organizmu w stanie stresu prowadzi do wyczerpania. Znacząco spada odporność na kolejne szoki, zdolności adaptacyjne i perspektywa działania jest zaburzona. Spada także ogólna odporność organizmu co prowadzi do chorób psychosomatycznych . W ekstremalnych wypadkach może dojść do śmierci.

Zauważenie tego, że przeżywamy stres oraz to, że ustaje bądź nie, to baza do świadomości o swoim zdrowiu zarówno psychicznym jak i cielesnym. Nasz umysł oraz ciało bazują na tych doświadczeniach i w zależności od tego jakie oraz jak je przeżywamy stają się dla nas rozwojowe lub zaburzające. Pod tym względem powiedzenie „co cię nie zabije to cię wzmocni” jest nieadekwatne.

Para naukowców, Thomas Holmes oraz Richard Rahe, stworzyli kolejne pojęcie, ułatwiające obserwację i badanie stresu – stresor. Zauważyli, że bodźce wywołujące uczucie stresu różnią się od siebie intensywnością doświadczenia, przez co odpowiednio mocniej wpływają na nasze zdrowie. Badając m. in. osoby przyjmowane do szpitala oraz ich towarzyszy opracowali skalę 43 wydarzeń życiowych odbijających piętno na naszym zdrowiu. Okazało się, że osoby chore przeżywały więcej stresu w ostatnim roku niż osoby zdrowe. Każde wydarzenie ma przypisaną moc w skali od 0 do 100 a ich badania wskazują na to, że odpowiednia ilość punktów uzyskanych w okresie jednego roku prognozuje szansę na zachorowanie w przeciągu następnych dwóch lat. I tak:

  • 150–199 jednostek stresu daje 37% szans na chorobę,
  • 200–299 jednostek przewiduje 51%,
  • ponad 300 jednostek grozi 79%.

Na koniec przedstawiam listę wspomnianych stresorów. Weź długopis do ręki i sprawdź ile punktów dał Ci 2017 rok. Mam nadzieję, ż wynik będzie dla Ciebie wskazówką czego unikać w nowym roku i na jakie wydarzenia zwrócić uwagę w najbliższej przyszłości.

 Statystyczny efekt stresorów:

  1.  Śmierć współmałżonka (100)
  2.  Rozwód (73)
  3.  Separacja małżeńska (65)
  4.  Pobyt w więzieniu (63)
  5.  Śmierć bliskiego członka rodziny (63)
  6.  Zranienie ciała lub choroba (53)
  7.  Zawarcie małżeństwa (50)
  8.  Zwolnienie z pracy (47)
  9.  Pogodzenie się ze skłóconym współmałżonkiem (45)
  10. Przejście na rentę lub emeryturę (45)
  11. Choroba w rodzinie (44)
  12. Ciąża (40)
  13. Kłopoty w pożyciu seksualnym (39)
  14. Powiększenie się rodziny (39)
  15. Rozpoczynanie nowej pracy zawodowej (39)
  16. Zmiany w dochodach finansowych (38)
  17. Śmierć bliskiego przyjaciela (37)
  18. Zmiana zawodu (36)
  19. Wzrost konfliktów małżeńskich (35)
  20. Hipoteka ponad 10000 dolarów (31)
  21. Wiadomość o konieczności zwrotu większego długu lub pożyczki (30)
  22. Zmiana stopnia odpowiedzialności w życiu zawodowym (29)
  23. Opuszczenie przez dzieci domu rodzinnego (29)
  24. Kłótnie i starcia z krewnymi współmałżonka (29)
  25. Wzmożenie wysiłku dla wykonania jakiegoś zadania (28)
  26. Początek lub zakończenie pracy zawodowej współmałżonka (26)
  27. Rozpoczęcie lub zakończenie nauki szkolnej (26)
  28. Zmiany standardu, poziomu życia (25)
  29. Zmiany osobistych nawyków i przyzwyczajeń (24)
  30. Starcia z szefem (23)
  31. Zmiany warunków pracy lub najbliższego otoczenia (20)
  32. Zmiana mieszkania (20)
  33. Zmiana szkoły (20)
  34. Zmiany w spędzaniu wolnego czasu (19)
  35. Zmiany w praktykach religijnych (19)
  36. Zmiany w nawykach życia towarzyskiego (18)
  37. Hipoteka lub zaciągnięcie długu poniżej 10000 dolarów (17)
  38. Zmiana nawyków snu (16)
  39. Zmiany częstości spotkań rodzinnych (15)
  40. Zmiany nawyków żywieniowych (15)
  41. Urlop (13)
  42. Święta Bożego Narodzenia (12)
  43. Małe naruszenie przepisów prawnych (11)

 

Dobry nastrój i jego wpływ na postrzeganie świata

Dobry nastrój i jego wpływ na postrzeganie świata, czyli jak skutecznie pracować ze stresem według Norberta Schwarza i Geralda Clore’a

Kiedy ktoś pozytywnie patrzy na otaczający go świat, mówimy o nim, że „widzi świat przez różowe okulary” albo „widzi świat w różowych barwach”. Czym właściwie są te „różowe okulary”, które nadają światu różowy odcień? To dobry nastrój, dzięki któremu łatwiej nam pozytywnie postrzegać świat i który ułatwia przychodzenie na myśl miłych wspomnień.

 

 Z dobrym nastrojem będzie Ci łatwiej

Badacze przekonują, że dobry nastrój wywołany ładną pogodą, miłym wspomnieniem z przeszłości czy chociażby znalezieniem pieniędzy na ulicy, ułatwia nam przypominanie sobie dobrych chwil z naszego życia – sukcesów, spotkań z przyjaciółmi i rodziną –  a to pomaga nam lepiej oceniać otaczających nas ludzi, a nawet zwiększyć naszą ogólną satysfakcję z życia (Schwarz i Clore, 2007). Dobry nastrój wyzwala w nas również chęć i potrzebę pomagania innym. Dodatkowo, jeśli jesteśmy w dobrym nastroju, łatwiej nam znosić wszelkie przeciwności losu, jesteśmy radośni i pewniejszym krokiem idziemy przez życie. Gdy jesteśmy pewni siebie, możemy zrobić więcej i łatwiej nam realizować wyznaczone sobie cele – mniej rzeczy jest w stanie nas zniechęcić. Dlatego ważne jest, aby do zaplanowanych działań podchodzić w dobrym nastroju, na tyle, na ile to możliwe.

 

Spróbuj tych metod, a poprawisz nastrój

Wiemy już, jak wpływa na nas dobry nastrój. Dobrze by więc było pozostawać w takim pozytywnym stanie jak najczęściej. Jednak każdy z nas na pewno niejednokrotnie przekonał się, że nie jest to łatwe. Stres, atmosfera w pracy czy też zmęczenie często wpędzają nas w zły nastrój. Dobremu nastrojowi nie sprzyjają też jesienne, ciemne i deszczowe dni.

Na szczęście mamy wiele możliwości, by bronić się przed złym nastrojem. Najskuteczniejszymi z nich są kontakty z innymi ludźmi oraz aktywność fizyczna. Na poprawę nastroju mogą też wpłynąć praktyki duchowe i religijne, techniki relaksacyjne, odpoczynek czy pozytywne myślenie.

Specjaliści doradzają też konkretne metody, by radzić sobie z przygnębieniem i złymi myślami. Oto one:

  1. Ćwiczenia oddechowe. Według psychoterapeutki Darlene Mininni powinniśmy ćwiczyć specjalny sposób oddychania: wziąć wdech przez 3 sekundy, następnie przytrzymać powietrze przez kolejne 3 sekundy, a później przez 6 sekund je wydychać. Oddychając w ten sposób, dostarczamy organizmowi dużo tlenu, rozluźniają się nasze mięśnie i zwiększa się przepływ krwi. Kiedy wprowadzimy nasze ciało w taki stan, mózg otrzyma sygnał: jest spokojnie, nie trzeba o nic walczyć ani przed niczym uciekać.
  2. Traktuj się dobrze. Poświęć na to co najmniej 5 minut dziennie, które będą tylko i wyłącznie dla Ciebie. W tym czasie:
  • po prostu nie rób nic;
  • przepędź z głowy złe myśli, przypominając sobie lub wyobrażając jakąś przyjemną sytuację;
  • oddychaj głęboko przez przeponę;
  • połóż się, zamknij oczy, nie ruszaj się przez chwilę;
  • kieruj swój oddech w miejsca, w których czujesz napięcie.
  1. Przytulaj się – nawet krótkie przytulenie sprawia, że w mózgu zachodzą procesy chemiczne poprawiające nastrój.
  2. Wycisz się i medytuj. Medytacja pomaga zmagać się ze stresem i sprawia, że łatwiej nam go udźwignąć.

 

Lepszy nastrój już teraz

Z powyższych metod powinniśmy korzystać codziennie. Jeśli będziemy używać ich regularnie, po pewnym czasie na pewno zobaczymy, że nasz nastrój poprawia się, a nam coraz bliżej do postrzegania świata w różowych barwach. Są też metody „ekspresowe”, które mogą poprawić nastrój w bardzo krótkim czasie (czasami wystarczy tylko 10 minut). Oto one:

 

  1. Zrób coś, w czym możesz się zatracić – posłuchaj muzyki, którą kochasz, zagraj na ulubionym instrumencie, szyj, gotuj, a robiąc to, „odpłyń”, nie myśl o niczym.
  2. Jeśli wokół Ciebie są dzieci, pobaw się z nimi i ucz się od nich beztroski i zaangażowania w zabawę.
  3. Umów się na spotkanie z rodzicami, przyjacielem lub z inną bliską osobą. Powspominajcie ostatnie wakacje albo inne przyjemne momenty z Waszego życia.
  4. Uprawiaj ćwiczenia. Idź na aerobik, na basen lub na rower, pobiegaj. Ruch to skuteczny antydepresant.
  5. Po ćwiczeniach znajdź czas na chwilę relaksu. Połóż się i oddychaj, dzięki czemu rozluźnisz napięte mięśnie i złagodzisz objawy lękowe.
  6. Zrób dla kogoś coś dobrego. Ugotuj obiad partnerowi, rodzicom lub przyjacielowi. Kup komuś bliskiemu ulubioną książkę. Radość osoby, której zrobisz niespodziankę, udzieli się i Tobie.
  7. Zadzwoń do przyjaciela. Rób to jak najczęściej, ponieważ rozmowa z kimś, kto jest dla nas ważny, kto dba o nas i opiekuje się nami, sprawia, że czujemy się bezpieczniej.
  8. Zerwij z rutyną i wprowadź małą zmianę. Pójdź do pracy inną drogą, zajrzyj do sklepu, w którym nie byłeś od dawna, zjedz śniadanie w innym miejscu niż zwykle – każda, nawet najmniejsza zmiana, dobrze na nas działa.

 

Pamiętaj, że im lepszy masz nastrój, tym pozytywniej postrzegasz świat i łatwiej Ci jest realizować wyznaczone cele.

 

Bibliografia:

Aronson, E. (2012). Człowiek istota społeczna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Schwarz N., Clore, G. (1983). Mood, Misattribution and Judgments of Well-Being: Informative and Directive Functions of Affective States [w:]  „Journal of Personality and Social Psychology”, nr 3, s. 513–523.

Wojciszke, B. (2011). Psychologia społeczna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe SCHOLAR.

 

 

Heurystyki

Heurystyki, czyli szybkie, oszczędne i posługujące się niewielką liczbą informacji sposoby podejmowania decyzji i ich potencjalne wykorzystanie w pracy sprzedawcy i w obsłudze klienta

We współczesnym świecie, który zalewa nas gigantyczną ilością informacji, trzeba sobie jakoś radzić z ich przetwarzaniem i podejmowaniem decyzji na ich podstawie. Musimy dokonywać tak wielu większych i mniejszych wyborów, że naszemu mózgowi nie wystarcza mocy przerobowych. W takich sytuacjach nasz umysł korzysta z heurystyk, czyli uproszczonych reguł myślenia, pozwalających na formułowanie sądów bez analizy większości informacji, na których ten sąd powinien się opierać. Heurystyki określane są jako bezwiednie stosowane drogi na skróty w przetwarzaniu informacji. To metoda prosta, ale zawodna, lecz mimo to zwykle okazuje się skuteczna i to wpływa na jej  użyteczność.

Dwa rodzaje heurystyk, które wydają mi się istotne z punktu widzenia naszych rozważań, to heurystyki dostępności i reprezentatywności.

Heurystyka dostępności

Heurystyka dostępności to ocena prawdopodobieństwa wystąpienia danych zdarzeń na podstawie łatwości, z jaką przychodzą nam na myśl ich przykłady czy egzemplarze. Zwykle prowadzi ona do trafnych ocen, jednak bywa myląca – choćby za sprawą mediów i tego, że nawet zdarzenia dość rzadkie, ale  często nagłaśnianie, są bardziej dostępne. Można tu za Wojciszke podać przykład respondentów pytanych o to, czy w Polsce więcej osób rocznie umiera w wyniku morderstwa, czy samobójstwa. Wskazywali na  pierwszą przyczynę, mimo że faktycznie do samobójstw dochodzi kilka razy więcej. Jednak to zabójstwa są bardziej medialne i bardziej szokujące, w związku z czym mocniej zapadają w pamięć.

Heurystyka reprezentatywności

Heurystyka reprezentatywności to ocena przynależności obiektu do danej kategorii na podstawie jego podobieństwa do typowych egzemplarzy. Oceniając i kategoryzując ludzi, bazujemy na informacjach o tym, jak bardzo dana osoba wygląda na reprezentanta danej grupy. Zakładamy np., że jeśli ktoś nosi dobrej jakości garnitur, teczkę z dokumentami oraz laptopa, to prawdopodobnie jest wykształconym przedstawicielem klasy średniej, pracującym w korporacji. Te ciągi wniosków mogą być jednak dużo bardziej bogate. Ta heurystyka pomaga nam w bardzo szybki sposób i często bardzo trafnie odpowiedzieć na pytanie, kto jest kim, czyli kto do jakiej grupy czy też typu ludzi należy.

Kiedy stosujemy heurystyki?

Stosowanie heurystyk jest tak powszechne jak ocenianie innych – robimy  to w zasadzie zawsze, mimo że nie lubimy się do tego przyznawać ze względów autoprezentacyjnych (ponieważ lepiej jest uchodzić za osobę moralną i sprawiedliwą, którą nie osądza innych pochopnie). Ludzie jednak spontanicznie oceniają wszystkie napotkane obiekty jako dobre lub złe, nawet w takich sytuacjach, gdy zostały one z premedytacją tak dobrane przez badaczy, by były im całkowicie nieznane (Duckworth, 2002).
Co jest lepsze i bardziej trafne: oceny automatyczne czy logiczne wnioskowanie?

Zadając sobie pytanie o to, czy dokładne i racjonalne myślenie prowadzi do bardziej trafnych wniosków, a tym samym jest lepsze, odpowiedź wcale nie jest taka oczywista. Do niedawna specjaliści przyjmowali, że myślenie racjonalne jest lepsze, jednak pogląd ten się zmienia. Badania dowodzą, że czasami wybory intuicyjne okazują się wręcz bardziej dokładne od tych przemyślanych, a posiadanie mniejszej liczby informacji prowadzi do większej trafności sądów (Wilson i Schooler, 1991). Przykładem może być też badanie, w którym pytano amerykańskich i niemieckich studentów o to, które miasto jest mniejsze: San Diego czy San Antonio. Odpowiedzi Amerykanów były znacznie gorsze niż Niemców, którzy stosowali właśnie prostą heurystykę. Ponieważ ze słyszenia kojarzyli jedynie miasto San Diego, uznali, że to drugie pewnie w związku z tym jest mniejsze (Goldstein i Gigerenzer, 2002). Autorzy tego badania doszli więc do wniosku, że heurystyki są szybkimi, oszczędnymi, posługującymi się niewielką liczbą informacji sposobami podejmowania decyzji.

Znając mechanizm wpływu heurystyk, możemy skutecznie wykorzystywać je w pracy zawodowej, komunikując swoim zachowaniem czy wyglądem cechy, które chcemy przekazać klientom, i te, na których nam zależy.

Stereotypy działają automatycznie

Stereotypy działają automatycznie i są niezależne od naszej woli. Jak je wykorzystać w pracy zawodowej?

„Stereotypy to intelektualne i emocjonalne uwarunkowane tendencje do uproszczonego postrzegania zjawisk oraz odpowiedniej ich oceny. Stereotypy społeczne stanowią obrazy myślowe odnoszące się do rzeczywistości społecznej, ale obrazy uproszczone, jednostronnie uogólnione, odporne na modyfikacje i zabarwione emocjonalnie. Stereotypy tworzą istotną barierę między tym, co ludzie sądzą o rzeczywistości społecznej a rzeczywistością jako taką. Narzucając gotowe opinie, utrudniają one lub zgoła uniemożliwiają zajęcie osobistego i krytycznego stanowiska wobec rzeczywistości, które opisują i oceniają. Akceptując stereotypy, ludzie nie są w pełni zdolni dostrzec za ich sugestywnymi obrazami złożoności rzeczywistego problemu lub zjawiska, zmian w nim zachodzących, jego wewnętrznej logiki. Inercyjny, schematyczny i często wewnętrznie sprzeczny charakter stereotypów utrudnia więc ludziom wyciągnięcie logicznych wniosków z sytuacji, w jakiej się znajdują, dostosowanie się do jej zmian, czyli utrudnia wypracowanie prawidłowych, obiektywnych ocen i wniosków” (Białyszewski, 1983, s. 62–63).

Interesujące badania nad schematycznym postrzeganiem świata i ludzi przeprowadziła Susan Fiske razem ze swoim współpracownikami (Cuddy, Fiske, Glick, Xu, 2002). Udowodnili oni, że właściwie większość stereotypów można sprowadzić do dwóch wymiarów, a mianowicie ciepła i kompetencji.

Zgodnie z tym opisem stereotyp „kury domowej” można scharakteryzować, zaznaczając wysoki poziom ciepła tych kobiet, który wyznaczają takie cechy jak np. miła, troskliwa, wspierająca, z drugiej jednak strony elementem charakterystycznym dla tego stereotypu będzie niska ocena kompetencji, czyli wyników na skali inteligencji, przedsiębiorczości czy ambicji. Przeciwległy biegun wydają się zajmować np. stereotypy ludzi biznesu, ocenianych jako skutecznych, ale w wymiarze ciepła zajmujących niską pozycję.

Stereotypy działają automatycznie i są niezależne od naszej woli

Badania dowodzą, że stereotypowe opinie pojawiają się automatycznie w naszej świadomości, a proces ich aktywizacji nie może zostać wyłączony (Devine, 1989). Działa to na zasadzie automatycznej kategoryzacji innych osób do grup. Proces ten jest powszechny i nie zależy od procesów uczenia się. Nie można więc go powstrzymać, nie wynika też z umysłowego lenistwa. Wygląda więc na to, że przed stereotypami nie ma obrony. Możemy jednak starać się uświadamiać sobie ich wpływ i w sposób kontrolowany dokonywać analizy drugiej osoby – takie podejście jest możliwe, a kluczowa będzie tu motywacja do prawdziwego poznania drugiej osoby, postrzeganej wcześniej stereotypowo. Możemy też wpływać na użycie stereotypu we wnioskowaniu o innych.

Badania pokazują, że już przedszkolaki bardzo szybko wychwytują niewerbalne sygnały niechęci wobec innej osoby prezentowane przez dorosłego (Skinner, Meltzoff, Olson, 2016), tym samym przejmując stereotypy. Mniej chętnie godziły się na danie zabawki osobie, która była ubrana tak samo jak osoba, której zabawkę niechętnie wręczał dorosły. Dzieci bardzo szybko uczą się atmosfery relacji społecznych i odtwarzają ją w relacjach z osobami należącymi do danej grupy. Tak samo prawdopodobnie uczą się reakcji wobec osób innej rasy, narodowości czy religii. Nakłada to na dorosłych niezwykłą odpowiedzialność za kształt przyszłych stosunków międzyludzkich, ale pokazuje też, że reakcji na dane typy osób uczymy się bardzo wcześnie.

Jednocześnie badanie to i wymienione wcześniej mechanizmy pokazują, jak silny jest wpływ autoprezentacji, wizerunku i odpowiedniej komunikacji. Każdy, kto pracuje w sprzedaży, w dziale obsługi klienta czy na innych stanowiskach związanych z bezpośrednim kontaktem z interesantami, powinien rozwijać swą wiedzę i umiejętności z zakresu psychologii komunikacji i psychologii społecznej. To bez wątpienia przełoży się na wyniki pracy.

 

Moralny czy sprawny w działaniu?

O tym, jak postrzegamy i oceniamy innych oraz jakie mechanizmy psychologiczne biorą udział w tym procesie

Gdy oceniamy innych, robimy to najczęściej na dwóch podstawowych poziomach, biorąc pod uwagę ich moralność oraz sprawność w działaniu. Nasze opinie o danej osobie na tych dwóch poziomach decydują niemal bez reszty o naszym stosunku do niej. Warto zauważyć, że u innych cenimy głównie moralność, gdy natomiast chodzi o nas samych, istotniejsza jest sprawność.

Ocena drugiego człowieka powstaje niemal natychmiastowo

Badania bardzo jasno pokazują, że nasze wrażenia o innych powstają niemal natychmiastowo i na podstawie minimalnych informacji, czyli ocen dokonujemy automatycznie. Co ciekawe, wyniki takiego postrzegania i jego dokładność okazują się nadzwyczaj trafne, nie mogą więc być dziełem przypadku. Można tu przytoczyć wyniki badań Petera Borkenau i Anette Liebler (1992). Pokazywali oni badanym filmy, na których poproszone o to osoby wchodziły do pokoju, obchodziły stół, siadały przy nim i czytały krótki tekst z prognozą pogody. Następnie badani oceniali cechy ich wyglądu i osobowości. Wyniki pokazały, że różni obserwatorzy widzieli te same cechy w osobach ocenianych, dodatkowo oceny te okazywały się często zgodne z samooceną obserwowanych osób.

Wnioski wyciągane są głównie z wyglądu twarzy

Przy zerowej znajomości wnioski na temat innych ludzi wyciągane są głównie z wyglądu twarzy i zachowania. W jednym z ciekawych badań uczestnikom pokazywano zdjęcia polityka, który zwyciężył wybory, i jego głównego kontrkandydata. Badani w około 70% przypadków potrafili poprawnie wskazać zwycięzcę, nawet jeśli oglądali ich twarze przez 250 milisekund (Ballew i Todorov, 2007). Do tego oceny kompetencji polityka na podstawie krótkiego oglądania jego twarzy przewidywały w około 70% jego wygraną w wyborach. Inne ciekawe badania, które dowodzą naszej skuteczności w wyciąganiu wniosków na podstawie wyglądu, przeprowadzili Janine Willis i Alexander Todorov (2006). Pokazywali oni uczestnikom zdjęcia różnych osób. Później prosili ich o ocenę, pytając m.in. o takie cechy jak kompetencja czy agresywność. Wyniki były bardzo zbieżne, co prowadzi do wniosku, że kompetencja i agresywność rzeczywiście wypisane są na twarzy. Poza tym wyniki były bardzo zbliżone zarówno wtedy, gdy twarze pokazywano zaledwie przez ułamek sekundy, jak i przy nieograniczonej czasowo możliwości przyglądania się im. Najważniejsza stała się ocena tego, czy dana osoba jest godna zaufania. Ludzkie cechy oceniamy więc niezwykle szybko. Aleksander Todorov pokazał dodatkowo, że wnioski z twarzy wyciągane są poza świadomością.

Wnioski wyciągane są też z zachowania

Kolejnym bardzo istotnym źródłem natychmiastowych wniosków jest niewerbalne zachowanie człowieka. Dowodzą tego badania nad krótkimi fragmentami filmów, zawierających naturalne zachowania. Oto jeden z przykładów. Nalini Ambady i Robert Rosenthal (1993) odtwarzali badanym krótkie, 10-sekundowe fragmenty filmów, zawierające wypowiedzi nauczycieli na temat ich uczniów. Na tej podstawie poproszono badanych o ocenę 15 różnych cech nauczycieli (np. uważność, kompetencja, empatia, sympatyczność). Uśrednione oceny wykorzystano jako wskaźnik pierwszego wrażenia, które na koniec semestru porównywano z ocenami, jakie nauczyciele otrzymali od swoich uczniów. Okazało się, że pierwsze wrażenie było znakomitym predykatorem jakości nauczania. Oczywiście pierwsze wrażenie nie jest doskonałym źródłem wiedzy. Analizy kilkudziesięciu badań wskazują, że najgorzej na podstawie pierwszego wrażenia przewidywane są cechy osobowości wielkiej piątki i poziom testosteronu, najlepiej natomiast odczytywana jest orientacja seksualna.


Teoria atrybucji

Teoria atrybucji pokazuje, w jaki sposób wyciągamy wnioski o przyczynach zachowań lub zdarzeń cudzych i własnych. Autorem tej koncepcji jest Fritz Heider (1958), który uważał, że zachowanie jest wynikiem wpływu otoczenia czy sytuacji oraz czynników tkwiących w działającej jednostce. W związku z tym wyróżnić można atrybucję zewnętrzną i wewnętrzną, w zależności od tego, które czynniki uważamy za powód danego zachowania. Jeśli decyzję o takim, a nie innym sposobie ubierania uznać za zachowanie, a styl ubierania jedynie za jego wynik, to otwiera się przed nami bardzo ciekawe pole do rozważań. Ujmując sprawę logicznie, oczywiste wydaje się to, że można wnioskować o cechach człowieka nie tylko na podstawie jego ubrań, ale także na podstawie stylu jego ubioru, który przecież może wyrażać charakter, nastrój czy podejście.

Teoria wniosków korespondentnych

Odnosząc się do wniosków Heidera, swoje badania przeprowadzili Jones i Davis (1965), tworząc podwaliny teorii wniosków korespondentnych. Mechanizm wyjaśniania zachowań ludzi został przez nich wytłumaczony jako poszukiwanie połączenia pomiędzy obserwowanym działaniem a intencją działającej osoby i jej cechami osobowości. Wniosek korespondentny jest bardzo przydatny: pozwala zakładać, że za danym zachowaniem osoby kryje się jakaś jej stała cecha, a w związku z tym można wnosić, że konkretne zachowanie będzie się powtarzało w przyszłości. Żeby jednak móc budować takie założenia, osoba wnioskująca musi odpowiedzieć sobie na dwa pytania: czy zachowanie osoby obserwowanej było intencjonalne oraz jakie było zamierzenie tej osoby.
Jak to działa? Jeśli np. dana osoba wybrała pracę jako sprzedawca czy specjalista do spraw obsługi klienta, a nie jako księgowa, to możemy wnosić, że lubi kontakt z ludźmi, a tym samym, że jest ekstrawertyczna.

Wpływ sytuacji na ocenę innych

Badania dowodzą, że często zapominamy o wpływie sytuacji, wyciągając wnioski o cechach, nawet jeśli działanie osoby powodowane było konkretną sytuacją (Gilbert, 1995).
Wspomniani już Jones i Davis doszli do wniosku, że atrybucje są zniekształcone także przez czynniki motywacyjne. Chodzi o to, że nasza „chęć” do poszukiwania przyczyn zachowania w cechach danej osoby, a nie w sytuacji, jest większa, gdy jej działania mają dla nas poważne konsekwencje albo gdy uważamy, że są skierowane osobiście na nas.

Klasyczna koncepcja Kelleya

Kolejną koncepcją wartą przytoczenia jest klasyczna koncepcja Kelleya (1967, 1972), która zakłada, że próbując wyjaśnić jakieś zachowanie, obserwator zwraca uwagę na trzy rodzaje informacji. Podając przykład za Wojciszke, gdy obserwator będzie próbował wyjaśnić powód głośnego śmiechu Janka, po pierwsze weźmie pod uwagę spójność informacji, a więc to, czy dane zachowanie powtarza się zawsze w konkretnej sytuacji (np. czy Janek zawsze śmieje się podczas oglądania danego serialu). Po drugie rozważy wybiórczość, czyli to, czy Janek śmieje się tylko podczas oglądania tego serialu, czy też wszystkich innych. Dodatkowo weźmie pod uwagę powszechność, czyli to, czy tylko Janka śmieszy dany serial, czy pozostałych ludzi również. Inne badania pokazują, że atrybucje najczęściej opierają się na informacjach o spójności zachowania, najrzadziej natomiast na wiedzy o jego powszechności (Fiske i Taylor, 2008).

Podstawowy błąd atrybucji

Rozważając kwestię atrybucji, trzeba wspomnieć o związanych z nią problemach, określanych jako deformacje procesu atrybucji. Warto tu wymienić: podstawowy błąd atrybucji, egotyzm i egocentryzm atrybucyjny, a także zjawisko fałszywej powszechności. W naszych rozważaniach najbardziej istotny wydaje się podstawowy błąd atrybucji.

Podstawowy błąd atrybucji to skłonność do wyjaśniania cudzych zachowań czynnikami wewnętrznymi, przy jednoczesnym obniżaniu roli czynników sytuacyjnych owych zachowań (Ross, 1977, choć jako pierwszy na ten mechanizm zwrócił uwagę jeszcze Heider). Warto zauważyć, że tego typu sposób wyjaśniania zachowań nie jest wrodzony ani nawet wspólny wszystkim. Małe dzieci nie dokonują takich atrybucji, lecz uczą się ich dopiero w trakcie dorastania. Poza tym jest to sposób wnioskowania charakterystyczny bardziej dla społeczności Zachodu, w których panuje większe przekonanie o tym, że o postępowaniu jednostki decyduje to, jaka ona jest. Teoria atrybucji wymaga czegoś więcej.

Trójetapowy model atrybucji

Inne wytłumaczenie skłonności do poszukiwania przyczyn zachowań w cechach osób, dostarcza trójetapowy model atrybucji opracowany przez Daniela Gilberta (1995). Model ten zakłada, że pierwszym etapem procesu atrybucji jest identyfikacja, czyli odpowiedź na pytanie co dana osoba robi. Następnie podstawą do wnioskowania o cechach są dwa kolejne etapy, automatyczny wniosek o cesze, oraz kontrolowana poprawka na sytuację. Pokazuje on, że z jednej strony działamy automatycznie, z drugiej natomiast pojawia się kontrolowany proces wnoszący poprawki do tego wnioskowania.

Tendencyjne sprawdzanie hipotez

Znaczenie może mieć tu też tendencyjne sprawdzanie hipotez. Zgodnie z tym mechanizmem, punktem wyjściowym do procesu oceniania jest najczęściej jakaś mniej lub bardziej świadoma hipoteza co do kształtowanej właśnie oceny. Ta wstępna opinia prowadzi nieświadomie do tendencyjnego gromadzenia potwierdzających ją danych o osobie ocenianej (Wojciszke, 1991). Bazą takich wstępnych założeń może być np. wiedza na temat tego, jacy są czy jak się zachowują pracownicy działu sprzedaży, czy też wcześniejsze doświadczenia osobiste. Hipotezy takie w dość specyficzny sposób wpływają na operacje umysłowe. Organizują proces poszukiwania danych w otoczeniu bądź we własnej pamięci, a poza tym decydują o ich sposobie interpretacji i wyborze wyjaśnienia w przypadku niejednoznaczności. Zwykle w takich sytuacjach dane dostosowywane są do hipotezy decydującej o ich wiarygodności i zmieniającej zachowanie autora hipotez w taki sposób, że osoby stanowiące obiekt hipotez mogą je potwierdzić własnym zachowaniem. Są to tzw. samospełniające się przepowiednie.

Strategia konfirmacji

Sposób poszukiwania danych w taki sposób, żeby częściej znajdować te, które stanowią potwierdzenie hipotezy, mimo iż obiektywne informacje mogą wskazywać na coś innego, nazywamy strategią konfirmacji. Ciekawym obrazem tej tezy jest badanie (Wojciszke, 1994a), w którym studenci na podstawie zdjęcia licealistki mieli stwierdzić, czy jest ona lubiana przez rówieśników z klasy, czy też nie. Badani mogli zapytać o 16 podanych cech dziewczyny (wyróżniono tyle samo tych pozytywnych, co negatywnych), sprawdzając, jak niektórzy koledzy i koleżanki przypisują jej daną charakterystykę. Okazało się, że kiedy dziewczyna ze zdjęcia była ładna, badani częściej pytali o jej zalety niż wady, kiedy zaś nie była zbyt atrakcyjna, działo się odwrotnie. Wygląd dziewczyny był więc bazą pozytywnej lub negatywnej hipotezy, którą następnie uczestnicy sprawdzali w tendencyjny sposób, pytając o cechy negatywne lub pozytywne, w zależności od tego, co nieświadomie zakładali. W drugiej części badania istotne okazały się też informacje zwrotne od członków klasy, które wpływały na sposób postrzegania dziewczyny przez badanych. Zwykle jednak bywa tak, że przywiązujemy się do naszych hipotez i niezbyt łatwo wymieniamy je na inne.

Wszystkie te mechanizmy pokazują, jak głęboko zakorzeniony jest w nas proces oceny innych, co może być postrzegane jako negatywne. Nie zapominajmy jednak, że opinie te niezwykle często są trafne. To natomiast daje nam bazę do mądrego wykorzystywania wiedzy dostarczonej przez psychologię na polu pracy zawodowej. Szczególnie tam, gdzie pracownicy pierwszego kontaktu, sprzedawcy czy osoby zajmujące się obsługą klienta, poprzez swój wizerunek kształtują postrzeganie całej firmy.

Wizerunek – wprowadzenie do tematu

Czyli o tym, dlaczego pracownicy, którzy mają kontakt z klientami, powinni zwracać uwagę na swój wygląd i zachowanie.

Co to jest wizerunek osoby?

Słowo „wizerunek” jest często używane wymiennie z pojęciem „image”, które wywodzi się od łacińskiego imagio oznaczającego „obraz i symbol” czy też „urojenie”. Wizerunek w ujęciu psychologicznym jest obrazem odzwierciadlającym w świadomości składniki otaczającej nas rzeczywistości.

Według profesor Krystyny Wojcik wizerunek można określić jako wyobrażenie o nas samych. Dotyczy to zarówno jednostek, jak i grup, instytucji czy przedsiębiorstw. Pojęcie to stosuje się również w sytuacji odwrotnej – na nazwanie oceny, jaką otrzymaliśmy od środowiska zewnętrznego. Z kolei Joseph Pluta uważa, że jest to zbiór obranych technik komunikacyjnych, powstający jako efekt zamierzonych i niezamierzonych decyzji.

Co składa się na wizerunek osoby?

Na wizerunek osoby składają się takie elementy jak: wygląd, mowa ciała, postawa, opinia i styl komunikacji. Są one wzajemnie powiązane. Badania pokazują, że podczas komunikowania się najważniejszy jest właśnie nasz image. Antropolog Albert Mehrabian zwrócił uwagę na to, jaki udział w procesie komunikacji bezpośredniej mają poszczególne jej formy (Mehrabian, Ferris, 1967). Badał zależności komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontekście komunikacji postaw i uczuć, czyli w sytuacji, kiedy osoba badana mówiła o swoich uczuciach, przekonaniach czy postawach. Jego teorii nie można więc stosować w odniesieniu do innych sytuacji, np. komunikacji faktów czy danych, mimo że często sprawdza się również w takim kontekście. Istotne jest jednak samo zwrócenie uwagi na potęgę komunikatów niewerbalnych. Mehrabian przeprowadził też eksperyment, w którym analizował komunikację postawy uległości i dominacji (Mehrabian, 1970). Na jego podstawie wysnuł  wniosek, iż komunikacja kanałem niewerbalnym jest około 4,3 raza skuteczniejsza niż werbalna.
Podobne wyniki uzyskał amerykański psycholog Ray Birdwhistell. Jego badania dowodzą, że w konwersacjach bezpośrednich nie więcej niż 30–35% informacji pochodzi ze słów lub – mówiąc inaczej – że taką część znaczenia społecznego całej sytuacji determinują słowa, a około 65% zależy od ekspresji niewerbalnej (Birdwhistell, 1968). Amerykański specjalista w dziedzinie kształtowania wizerunku politycznego Dan Witzner twierdzi, że kandydat powinien być atrakcyjny i dynamiczny, a poza tym powinien wyglądać jak zwycięzca i wzbudzać sympatię. Ma z niego promieniować pewność siebie i nieugiętość, ponieważ ważny jest człowiek, a nie jego słowa. Ludzie natomiast są tak skonstruowani, że oceniają innych po ich stylu i wyglądzie. O wiele szybciej zapominają słowa, niż wrażenie, jakie wywarła na nich powierzchowność drugiego człowieka.

Czym natomiast jest wizerunek firmy?

To kompozycja osobowości przedsiębiorstwa, wynikająca z jego filozofii, historii, kultury, strategii, stylu kierowania, reputacji oraz zachowania się pracowników i innych przedstawicieli firmy. Jest to projekcja osobowości firmy, którą ludzie postrzegają, z którą się identyfikują i wobec której wyrażają własne opinie i odczucia (Penc, 1998).

Wizerunek jest więc niezwykle istotnym elementem funkcjonowania każdej firmy. Istota jego wpływu opiera się na najczęściej nieświadomych mechanizmach, które stosujemy podczas oceniania otaczającego nas świata i jego składników, np. spotykanych ludzi.
Heurystyki, bo o nich między innymi mowa, to temat, który rozwinę w kolejnych wpisach.

Poznanie społeczne – o tym, jak interpretujemy otaczający nas świat…

…i jak wpływają na nas schematy. Czyli dlaczego autoprezentacja i wizerunek są niezwykle istotne w pracy zawodowej.

Świat, który nas otacza, szczególnie ten społeczny, jest w znacznej części tworem naszej interpretacji. Dokonujemy jej w oparciu o wiedzę, jaką zdobywamy o otoczeniu i jego powtarzalnych elementach.

Poznanie społeczne

Najbardziej bazowym elementem wiedzy o otaczającym nas świecie społecznym jest schemat poznawczy. Rozumiany jest on jako pewnego rodzaju uporządkowanie naszych wcześniejszych doświadczeń z danym rodzajem zdarzeń, obiektów czy też osób (Bartlett, 1932; Fiske i Taylor, 2008). Owe schematy zawierają uogólnioną wiedzę o typowych naszym zdaniem przejawach danych obiektów. Tworzone są na bazie prototypów, czyli egzemplarzy najbardziej idealnych, wręcz doskonale spełniających schemat.

Można wymienić kilka rodzajów schematów w zależności od tego, do czego się odnoszą,:
– skrypty: umysłowa reprezentacja zdarzeń, działań lub ich ciągów, takich jak np. spotkanie biznesowe. Skrypt zawiera typowe okoliczności i elementy istotne dla danego zdarzenia.
– schematy cech: nie odzwierciedlają one w pełni ludzi ani całych zdarzeń, lecz tylko pewne kategorie. Przykłady to inteligencja, towarzyskość czy wrogość. Warto zaznaczyć, że najważniejszym przejawem cech człowieka są jego zachowania. Niektóre zachowania są bardzo czytelne i są typowym przejawem cech, np. oddanie zgubionego portfela świadczy o uczciwości.
Poza owymi schematami w naszym umyśle istnieje wiele różnych rodzajów wiedzy, takich jak teorie potoczne czy przekonania o człowieku i świecie społecznym.

Kiedy schematy działają

Aby jakaś struktura wiedzy mogła wpływać na przetwarzanie danych, powinny być spełnione trzy istotne warunki. Struktura musi być wykształcona, zaktywizowana i stosowalna do danych przetwarzanych w tej konkretnej sytuacji, z którą mamy do czynienia (Higgins, 1996). Schematy są w nas tak głęboko zakorzenione, że przestajemy je w ogóle zauważać; funkcjonujemy poza świadomością tego, że w pewnych sytuacjach działamy w oparciu o nie.
W związku z opisywaną wcześniej podstawą ich budowy, schematy najczęściej aktywizowane są poprzez pojawienie się jego egzemplarzy. Dobrym przykładem będzie tu np. zbiór informacji czy cech, które pojawiają się w naszych myślach na widok osoby w mundurze. Policjant, mimo że pod ubraniem kryją się różne osoby i różne charaktery, zwykle przywołuje podobny zestaw cech. Skoro w świecie biznesu specyficznym rodzajem munduru jest garnitur czy garsonka, to wydaje się oczywiście, że może on wpływać na postrzeganie cech człowieka.

Kiedy schematy silniej działają?

Warto dodać, że wpływ schematów jest silniejszy w sytuacjach, gdy dane są niejednoznaczne – im mniej jasna jest sytuacja, tym większa szansa, że zadziała schemat. Wpływ schematu rośnie także gdy pogarszają się warunki, w jakich przetwarzamy dopływające do nas informacje, a więc gdy jest ich zbyt wiele lub zbyt mało, albo gdy np. nasz umysł jest zajęty innym działaniem. Warto też zaznaczyć, że zgodnie z tym, o czym wspominałem wcześniej, proces przetwarzania informacji, a tym samym formułowanie sądów, może się odbywać w sposób automatyczny i kontrolowany. Co ciekawe jednak obie te formy często prowadzą do identycznych wniosków (Milne i Bodenhausen, 1994).
To ponownie prowadzi do wniosku, że w sytuacji spotkania z pracownikiem pierwszego kontaktu, czyli z działem sprzedaży lub obsługi klienta, podczas którego zwykle nie ma czasu na dogłębne poznanie się, opinię budujemy na podstawie wizerunku.

Reakcje na schemat

Schematy zawierają nie tylko informacje o typowych właściwościach egzemplarza, ale też dane o standardowych reakcjach emocjonalnych wobec egzemplarza. Np. typową reakcją na złodzieja jest strach, niechęć, pogarda. Finalnie prowadzi to do sytuacji przeniesienia typowej reakcji na prototyp, a z tego prototypu na daną osobę, choć często dzieje się to nieświadome. Ocena danego człowieka może więc opierać się na jego szybkim i automatycznym sklasyfikowaniu zgodnie ze schematem.
Wniosek, że nasze reakcje na innych bywają natychmiastowe i dość często występują jeszcze przed analizą dokładnych danych na temat danego człowieka, wyciągnął Zając (1980). Badania Susan Fiske (1982) pokazały, że identyczne cechy osoby obserwowanej, neutralne lub nawet dodatnie, prowadziły do oceny mocno negatywnej, jeżeli dana osoba była postrzegana jako uosobienie negatywnego schematu polityka, lub neutralnie, jeśli taka identyfikacja nie nastąpiła. Mechanizm ten występował jednak tylko u tych osób, które miały mocno wykształcony dany schemat, czyli np. rozbudowaną wiedzę o politykach. Model Fiske pokazuje jasno, że oceny wywodzące się ze schematów pojawiają się wtedy, gdy wśród danych o spostrzeganym człowieku znajduje się identyfikator kategorii (np. mundur), a dane o jego szczegółowych cechach dotyczą kategorii. Ponadto, nawet gdy identyfikator nie występuje, konfiguracja cech jest tak charakterystyczna dla danej kategorii, że automatycznie wywołuje ją z pamięci. Jeśli tak się dzieje, naszą ocenę i reakcję przenosimy ze schematu. Fiske ze swoimi współpracownikami udowodniła też, że wpływ schematów rośnie w specyficznych warunkach: gdy dany schemat był niedawno używany, jest mało skomplikowany, gdy ocena wydawana jest w pośpiechu albo gdy losy osoby oceniającej nie zależą od tej ocenianej.


Kiedy oceniamy w oparciu o schematy?

Takie schematyczne oceny są stosowane głównie wtedy, gdy jesteśmy mało zainteresowani osobą ocenianą: np. kiedy jest to sprzedawca w sklepie, a nie nasz stały współpracownik.
Myślę, że warto tu przytoczyć wnioski płynące z badań Normana Andersona (1981). Zaproponował on kilka modeli tego, jak działać może integrowanie ocen cząstkowych w jedną globalną. Mowa o ważonym uśrednianiu.

Czym jest ważone uśrednianie?

Ważone uśrednianie zakłada, że najważniejszym wyznacznikiem wagi danej informacji jest cel, w jakim formułujemy daną ocenę człowieka. Jeśli np. oceniamy kogoś jako towarzysza wspólnego wyjazdu, zdecydowanie ważniejsze będą jego życzliwość niż np. inteligencja (choć bez wątpienia obie te cechy są przydatne podczas wspólnych podróży). Jeśli będzie to ktoś do pomocy w przeniesieniu mebli, bardziej istotna może się okazać jego siła fizyczna niż inne cechy, np. uczciwość.

Efekt pierwszeństwa
Istotna jest też kolejność pojawiania się informacji. Badania dowodzą, że te wprowadzone jako pierwsze wywierają silniejszy wpływ na całościową ocenę niż te, które docierają później. To tzw. efekt pierwszeństwa opisany przez Solomona Ascha (1946). Mechanizm ten opiera się na tym, że informacje otrzymane jako pierwsze dostarczają kontekstu interpretacyjnego dla danych uzyskanych później.

Oceny generalnie pozytywne i generalnie negatywne

Wiele badań Janusza Czapińskiego (1985, 1988) pokazuje dodatkowo, że niektórzy ludzie mają tendencję do widzenia świata i oceniania osób w sposób generalnie pozytywny lub generalnie negatywny, co też może mieć znaczenie na polu moich rozważań. Nazywane jest to asymetrią pozytywno-negatywną. Upraszczając, inklinacja pozytywna oznacza optymizm. Inklinacja negatywna z kolei to większy wpływ informacji negatywnych niż pozytywnych na formułowanie ocen, czyli pesymizm. Warto przy tym zaznaczyć, że cechy czy wydarzenia negatywne dostarczają silniejszych informacji. Gdy rozważamy fakty i gdy wiarygodnych informacji pozytywnych i negatywnych o danym człowieku jest tyle samo, ogólna ocena będzie negatywna.

Pora zdobyć więcej informacji na temat tego, co i jak wpływa na Twoich klientów. Autoprezentacja, odpowiednia komunikacja czy umiejętności prowadzenia prezentacji biznesowych i sprzedażowych to kluczowe czynniki w pracy na stanowiskach, w których dochodzi do bezpośredniego kontaktu z klientami. Ci ostatni – podobnie jak my sami – działają schematycznie. Dowiedz się, jak, a będziesz bardziej skuteczny.