Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Uległość podwładnych

Uległość podwładnych

Uległość podwładnych – jak jej zapobiegać?

Wzrost konkurencji na rynku, szybkość przepływu informacji, interdyscyplinarność i złożoność podejmowanych przedsięwzięć, a także nacisk na podnoszenie jakości przy jednoczesnym obniżaniu kosztów, zmuszają firmy do odchodzenia od tradycyjnych sformalizowanych struktur wysmukłych, na rzecz płaskich struktur funkcjonalnych. Powyższy proces widoczny jest szczególnie na przykładzie sektora usługowego oraz zaawansowanych technologii, gdzie od pracowników oczekuje się podejmowania inicjatywy, przy jednoczesnym przejmowaniu coraz większego zakresu odpowiedzialności. Współczesne praktyki zarządzania kładą nacisk na delegowanie uprawnień, formując nową rolę szefa coucha, dbającego o zaangażowanie i rozwój pracowników, co oznacza że zbyt duża uległość podwładnych jest czynnikiem, który może mieć negatywne skutki.

Efekty?

Takie rozwiązanie poprawia elastyczność, szybkość działania oraz poziom obsługi klienta przyczyniając się do wzrostu konkurencyjności przedsiębiorstwa działającego na wysoko rozwiniętym rynku.Jednym z problemów mogących zaburzać funkcjonowanie powyższej struktury organizacyjnej jest nadmierna uległość pracowników względem przełożonych i współpracowników.

Rola menadżera

Do zadań menadżera należy identyfikowanie przypadków szkodliwej uległości pracowników i w zależności od jej charakteru, stosowanie odpowiednich narzędzi niwelujących. Nie oznacza to, że istnieje uniwersalne remedium na powyższą patologię komunikacyjną. Szkodliwa uległość pracownicza wynika wielokrotnie z charakteru kultury organizacyjnej panującej w danej firmie, indywidualnych relacji pomiędzy współpracownikami oraz doboru profili kandydatów na dane stanowisko. W zależności od genezy uległości, menadżer może stosować zróżnicowane narzędzia niwelujące. Pierwszym krokiem, który należy podjąć jest staranna diagnoza problemu. Uległość może występować w charakterze naturalnym (uwarunkowania genetyczne, wpływ otoczenia, odebrane wychowanie, przeżyte doświadczenia), wynikać z konfliktu (często patologie komunikacyjne w strukturze firmy) lub też być oznaką wypalenia zawodowego i innych problemów osobistych.

Przy okazji TUTAJ znajdziesz ciekawy wykład o liderach.

Uległość podwładnych – uległość naturalna

Kluczowym elementem zarządzania zasobami ludzkimi jest właściwy dobór współpracowników nie tylko pod względem doświadczenia i wykształcenia lecz również poprzez uwzględnienie profilu charakterologicznego. Wychowanie, wpływ środowiska z którego dana osoba się wywodzi, materiał genetyczny, czy nawet religia i kultura mogą mieć wpływ na poziom konformizmu, uległości, otwartości, szczerości, kreatywności, decydować o tym czy ktoś przejawia więcej zachowań ekstrawertycznych czy introwertycznych.

Przykładowo w kulturze azjatyckiej panuje bardzo duża obawa przed „utratą twarzy”. W odróżnieniu od kultury amerykańskiej, przedstawiciele kultury chińskiej nie odkrywają swoich myśli, jeżeli w ten sposób mogliby urazić swojego rozmówcę, lub też wyjść niekorzystnie w jego oczach. Oznacza to, że w przypadku prośby lub pytania, Chińczyk bardzo rzadko odmówi w bezpośredni sposób. W kulturze azjatyckiej mocno zaznaczona jest hierarchizacja. Pracownicy przestrzegają ścisłych zaleceń przełożonego, wykazując niską inicjatywę oraz niechęć do wychodzenia poza konwencjonalne rozwiązania, gdyż mogło by to skutkować popełnieniem błędu, co wiązałoby się z „utratą twarzy”. Ulegli pracownicy mogą się sprawdzić w usystematyzowanych, powtarzających się pracach. Najczęściej są również mniej roszczeniowi oraz akceptują monotonię. Potrzebują jednak warunków w których istnieje dywersyfikacja odpowiedzialności. W przypadku takich osób całkowite wyeliminowanie uległości jest bardzo trudne.

Pewność siebie

Istotnym elementem współpracy z naturalnie uległymi pracownikami jest budowa ich pewności siebie. Można to osiągnąć poprzez cykliczne podsumowania, w których informuje się ich oraz zespół o tym co zrobili dobrze i jakie osiągnęli sukcesy. Drugą kwestią jest docenianie ich pracy poprzez bonusy, nagrody, podwyżki i awanse. Osoby uległe, rzadko wyjdą z inicjatywą, oczekując, że to przełożony sam zauważy ich trud i wysiłek. Jeżeli tak się nie stanie może dojść do eskalacji niezadowolenia i frustracji, poczucia niedowartościowania, a co za tym idzie obniżenia wydajności oraz ewentualnego rozwiązania stosunku pracy. Podczas rozmowy z tego typu pracownikami szef powinien przywiązywać szczególną uwagę do komunikatów niewerbalnych, naprowadzając rozmówcę i poprzez odpowiednie pytania sondować co dana osoba chce przekazać naprawdę. Dobrym rozwiązaniem jest również umożliwienie takim osobom anonimowego wyrażania swojej opinii (np. poprzez ankiety) oraz odizolowanie od współpracowników dominujących, którzy mogą stłamsić gotowość słabszych jednostek do podejmowania inicjatywy np. podczas burzy mózgów, planowania projektów lub rozwiązywania sytuacji kryzysowych.

Uległość podwładnych – uległość wynikająca z wypalenia zawodowego lub innych problemów osobistych

Nie zawsze nadmierna uległość i bierność wynika z cech charakteru pracownika lub niezdrowej kultury organizacyjnej. Czasami jej źródło sięga głębiej. Wyobraźmy sobie scenariusz w którym do niedawna wzorowy, wyróżniający się pracownik zaczyna popełniać błędy, jest roztargniony, zmęczony, unika kontaktu z otoczeniem, przestaje wykazywać inicjatywę, zgadza się na wszystko, wykonuje polecenia, jednak robi to po minimalnej sile oporu. Szef prosi go na rozmowę, podczas której zwraca uwagę na jego niedociągnięcia i tonem nieznoszącym sprzeciwu sugeruje, aby dla swojego własnego dobra zmienił podejście do pracy i zaczął wywiązywać się ze swoich obowiązków. Czy taka rozmowa odniesie zamierzony efekt? Możliwe, że wystarczy w ten sposób upomnieć podwładnego, niemniej jednak bardziej prawdopodobne wydaje się, że pracownik przytaknie, obieca poprawę i nic się nie zmieni. W czasach kiedy firmy inwestują znaczne środki w procesy rekrutacyjne, a następnie rozwój swoich pracowników, niezwykle istotne jest zadbanie o retencję wysoko wykwalifikowanej kadry.

Zadania szefa

Szef powinien być w stanie dokonać dogłębnej diagnozy problemu. Czy uległość i zrezygnowanie pracownika wynika z niezadowolenia z miejsca pracy, danego projektu, współpracowników, może z chwilowego zmęczenia, braku perspektyw rozwojowych, problemów rodzinnych, finansowych, zdrowotnych. Przełożony powinien odbyć prywatną rozmowę z podwładnym mającą na celu odkrycie ogniska zapalnego. W takich sytuacjach niezbędne jest zapewnienie poczucia pełnej poufności i zaufania. Następnie po zapoznaniu się z genezą problemu, przełożony może przedsięwziąć odpowiednie kroki. Przydzielić pracownika do innego projektu, zmodyfikować narzędzia i metody pracy, udzielić urlopu. Szybko-zmieniające się otoczenie, praca pod presją, wzmożony wysiłek umysłowy i fizyczny często prowadzą do chwilowego wypalenia i braku zaangażowania. Widoczne jest to w nadmiernej uległości i bierności, kiedy to pracownikowi „wszystko jedno”. Poprawa sytuacji pracownika oraz zapewnienie mu poczucia bezpieczeństwa, przełoży się nie tylko na wzrost jego wydajności, lecz również wzmocni jego zaangażowanie, poprawi komunikację oraz wpłynie pozytywnie na budowę zaufania w zespole.

Uległość wynikająca z konfliktu

Nadmierna uległość może być wynikiem występowania patologii w komunikacji. Jeżeli pracownik odczuwa niechęć do przełożonego, często biernie przyjmuje komunikaty dla „świętego spokoju”, co niekiedy jest dobrym rozwiązaniem, zwłaszcza w przypadku błahych spraw. Zagrożenie polega na tym, że początkowo niewielkie ustępstwa mogą efektem kuli śnieżnej przerodzić się w coraz większe żądania, przy jednoczesnym przyzwyczajeniu się strony wyzyskującej do wykorzystywania swojej uprzywilejowanej pozycji. To z kolei może doprowadzić do nieodwracalnego antagonizmu pomiędzy członkami zespołu. Powyższy sposób komunikacji uniemożliwia również wypracowywanie rozwiązań opartych na różnorodnych punktach widzenia i konstruktywnej krytyce. Na zakończenie, pracownik wykonujący zadanie do którego nie jest w pełni przekonany, nie wierząc w jego słuszność i przesłanki merytoryczne, wykazuje mniejsze zaangażowanie, proces trwa dłużej natomiast efekty pracy są gorsze. Menadżer powinien zwracać uwagę na wszelkie, nawet niewielkie ogniska zapalne problemu i w ramach możliwości łagodzić konflikty w zespole. Istotną kwestią jest również nauka formułowania czytelnych komunikatów, jasno przedstawiających cele, oczekiwane efekty, ich znaczenie, korzyści, przy jednoczesnym nakreśleniu makro perspektywy. Aby upewnić się, że komunikat został zrozumiany we właściwy sposób można poprosić odbiorcę o parafrazę oraz konstruktywny komentarz. Odbiorca z kolei, powinien mieć poczucie, że jego wkład jest doceniany.

Uległość a kultura organizacyjna

Na przykładzie współczesnych organizacji bardzo widoczna jest ewolucja roli nieomylnego, wszystkowiedzącego szefa, którego słów nie należy podważać do roli szefa partnera z którym pracownicy wspólnie budują sukces firmy. Obecnie szef nie musi być nieomylny, powinien natomiast posiadać umiejętność optymalnego wykorzystywania zasobów ludzkich. Do sprawnego, elastycznego i efektywnego działania niezbędna jest zdrowa kultura organizacyjna, oparta na otwartej komunikacji, wzajemnym szacunku, otwartości na zróżnicowane punkty widzenia, pokorze oraz chęci rozwoju. Menadżerzy chcący niwelować nadmierną uległość podwładnych powinni wspierać ideę „organizacji uczącej się”, która akceptuje sporadycznie występujące błędy jako naturalny element wzrostu i nauki. Pracownicy nie powinni z kolei obawiać się myślenia poza schematami oraz wychodzenia z inicjatywą. Wszelkie błędy powinny być natomiast szczegółowo omawiane w celu wypracowania bardziej optymalnych rozwiązań, które będą mogły być wdrożone przy okazji przyszłych projektów.

Cele i priorytety

Jeżeli szef ograniczy się tylko i wyłącznie do systemu kar, nie będzie możliwe wyciągniecie właściwych wniosków oraz wyeliminowanie podobnych błędów w przyszłości. Konieczne jest również wypracowanie klarownych celów, priorytetów działania oraz optymalnego zakresu decyzyjności. Wyobraźmy sobie sytuację w której klient dzwoni do jednego z pracowników firmy z informacją, że nie otrzymał części zamówienia. Pracownik sprawdza w systemie i informuje klienta, że dokument WZ zgadza się ze złożoną dyspozycją. Klient z kolei uważa, że rozmawiał telefonicznie z szefem działu i został zapewniony, że otrzyma 2 dodatkowe kontenery. Pracownik odpowiada, że szef niestety jest nieobecny, a bez jego zgody nie ma możliwości wysłania 2 dodatkowych kontenerów. Zdenerwowany klient zapewnia pracownika, że jest to ostatni raz kiedy współpracuje z jego firmą i się rozłącza. Gdyby pracownik posiadał odpowiednio sprecyzowane cele oraz zakres uprawnień, zrobiłby wszystko, żeby zachować dobre relacje z klientem i w miarę możliwości rozwiązać problem.

Uległość podwładnych -podsumowanie

Organizacja dążąca do zadbania o to żeby uległość podwładnych nie była zbyt duża:

1. Zapewnić zdrową, opartą na wzajemnym szacunku kulturę organizacyjną.
2. Podnosić kompetencje pracowników oraz budować ich pewność siebie i poczucie własnej wartości. 3. Niwelować konflikty i dbać o kulturę otwartej komunikacji.
4. Akceptować błędy jako niezbędny proces nauki i rozwoju.
5. Opracowywać klarowne procedury, obszary odpowiedzialności i uprawnień.
6. Opracowywać czytelne, mierzalne cele, wizję i misję działania
7. Dbać o zadowolenie pracowników
8. Inwestować w rozwój liderów oraz w ich umiejętność zarządzania zespołami (TUTAJ art o perswazji dla liderów)

Jak inspirować?

Inspiracja do zmiany. Jak inspirować? 

Co sprawia, że wypowiedź jest inspirująca, że zachęca do zastanowienia się nad sobą, a także do postawienia pierwszego kroku w kierunku zmiany i rozwoju, do pokonania własnych ograniczeń? To pobudzanie do działania przez przykład i dzięki emocjom. Przypomnij sobie sytuacje, w których pomyślałeś sobie, że możesz więcej niż myślisz. To właśnie wtedy coś lub ktoś zainspirował Cię. To bardzo cenne momenty. Niekiedy przełomowe dla Ciebie i otoczenia. Warto wiedzieć dlaczego pewne przekazy nas inspirują i jak my możemy inspirować innych.

Jak inspirować. Czym  jest inspiracja?

Inspiracja to zachęta do działania, szczególnie twórczego. Słowniki języka polskiego podpowiadają, że jest to natchnienie, wpływ, pomysł, poddawanie myśli, sugestia.

Inspiracja to siła, która sprawia, że nie oglądając się za siebie dążysz do celu. Nagle zyskujesz pewność, że to jest ta iskra, na którą tak długo czekałeś. Dodaje Ci skrzydeł. Pokonujesz jak nigdy przeciwności.

W takim właśnie momencie, który może trwać w Tobie chwilę albo pozostać na zawsze ryzykujesz. Wychodzisz ze strefy komfortu. Często dokonujesz rewolucji. Inspiracja daje wielką moc, odwagę i pewność, że działanie, które z niej wynika jest właściwe. To najczęściej, choć oczywiście nie zawsze,  moment zwrotny, w którym Twoje życie nabiera innego wymiaru.

Inspiracja rodzi się nie tylko z pozytywnych wydarzeń w życiu: podróży, dobrej książki, narodzin dziecka, wygrania konkursu, przepłynięcia całego jeziora.

Impulsem do działania i odmiany może być też śmierć, rozwód, choroba, wypadek. Te czarne scenariusze niejednokrotnie są bodźcem do rozpoczęcia życia na nowo.

Jak inspirować historiami, które opowiadasz

„Kto chce zapalać innych, sam musi płonąć” Ludwik Hirszfeld

Zainspirujesz przede wszystkim autentyczną historią. Musisz być szczery w tym, co mówisz. Jeden fałszywy krok i tracisz wiarygodność. Nie bój się pokazać swoich słabości. Oczywiście można okrasić fabułę fikcją, byle nie za dużo. A i nie zapomnij o ulokowaniu emocji w sobie i w Twoich bohaterach. Dobra opowieść, to taka, która zainspiruje do innego myślenia, pozwoli spojrzeć na sytuację z innej perspektywy. Z drugiej strony nakłoni do odrywania nowych, nietypowych rozwiązań. Zadziwi. Skłoni do myślenia. Ot chociażby taki przykład:

Bill Gates na konferencji „TED talk” w 2009 roku, gdy opowiadał o malarii – powodach jej rozprzestrzeniania się oraz zatrważających statystykach – wprawił w osłupienie widownię, gdy otworzył słoik pełen komarów mówiąc: „Nie ma powodów, dla których tylko biedni ludzie powinni mieć takie doświadczenie”.

Jak inspirować wykorzystując  emocje?

Przekaz emocjonalny, a takim bez wątpienia jest storytelling, ma większy wpływ na odbiorców niż informacja bazująca na faktach i danych. Odbiór opowieści zależy jednak w dużej mierze od nastroju jaki historia wywoła. Przez jego pryzmat osoba postrzegać będzie w danym momencie świat. Warto pamiętać, że emocje są wyzwalaczem działań. Bohater uwalniający w odbiorcach radość z dużym prawdopodobieństwem sprawi, że odbiorcy przekażą ją dalej. Uznają, że zadanie, które do tej pory uważali za zbyt trudne przerodzi się w łatwe. Być może na fali optymizmu podejmą kolejną próbę, by osiągnąć coś, o czym marzą?

Jak inspirować? Podsumowanie

Inspirowanie innych to zadanie wymagające i odpowiedzialne. Naszą opowieścią, działaniem wpływamy na innych, zachęcamy do zmiany. Ma ona wielką siłę pod warunkiem, że umieścić w niej odpowiedni ładunek. Ładunek emocji. Bez nich nic by się nie udało. Są magnesem. Przykuwają uwagę, przyciągają i wyzwalają reakcję. Prowadzą do zmiany albo w nas samych albo w naszym otoczeniu. Dlatego też żadna opowieść bez nich nie może się obyć.

Więcej o emocjach storytellingu przeczytasz TUTAJ 

Konflikt a storytelling

konflikt a storytelling

Konflikt a storytelling

Konflikt a storytelling… jak na siebie wpływają? Chcesz inspirować odbiorców swoją opowieścią, skłaniać ich, by szukali rozwiązań? Wykorzystaj jeden ważny punkt opowieści – konfrontację. To moment kulminacyjny, w którym bohater pokazuje jak poradzić sobie z trudnościami, które stoją na drodze do osiągnięcia obranego celu. Wcześniej jednak czarno-białą fabułę pokoloruj napięciami i konfliktem. Niech bohater dąży do przywrócenia porządku i harmonii. Jeśli uda Ci się wsadzić do narracji te ważne elementy na pewno pochłonie widownię bez reszty.

Walka to część życia i opowieści, konflikt a storytelling…jak na siebie wpływają 

Konflikt jest nieodzownym elementem życia człowieka. Towarzyszy mu od momentu narodzin i pozwala zbudować wciągającą opowieść. Tak naprawdę dobra historia nie istnieje, jeśli bohater nie zmaga się z przeciwnościami, nie staje przed dylematami i sam nie wywołuje kontrowersji. Nie może być nudnym bohaterem, bo  jego życie nikogo nie porwie.

W życiu najczęściej unikamy niekomfortowych sytuacji, w których pojawia się napięcie, strach, niepewność. Nikt z nas tego nie lubi. Salwujemy się wtedy ucieczką. W taki mechanizm wyposażyła nas matka natura. To atawizm. Często jednak z niekomfortowymi uczuciami walczymy. Przeciwności traktujemy jak wyzwanie, próbę sił, konfrontację z naszymi słabościami.

To przeciwności losu motywują do działania. Sprawiają, że z walki wychodzimy mocniejsi. Z drugiej strony burze, które nad nami szaleją wymagają od nas zachowania zimnej. Pragniemy żyć w uporządkowanym świecie, dlatego podejmujemy rękawicę i walczymy z trudnościami chcąc niechcąc.

Chaos i porządek – zderzenie dwóch światów a storytelling

Fabułę można uznać za skończoną tylko wtedy, gdy protagonista (główny bohater) pokona wszystkie przeszkody i dotrze szczęśliwie do celu. Zobaczy w końcu  napis „happy end”.

Konfrontacja ze światem wraz z ostatecznym triumfem daje siłę. Z tej walki wypływa zawsze jakiś morał. Narrator dzięki takiej konstrukcji, czyli wplątaniu bohatera w tarapaty, a potem wyciągnięciu z nich, buduje nie tylko konieczne w każdej dobrej opowieści napięcie, ale też oczekiwanie na moment rozwiązania.

 

Detektor konfliktu – dwie przeciwstawne siły

Konflikt odnajdziemy wszędzie tam, gdzie istnieją dwie przeciwstawne siły. Takie jing i jang opowieści. Mogą to być skrajne wartości, postaci, uczucia. Dlatego czarny charakter jest w kontrze z niewinnym i naiwnym bohaterem. Bałagan z porządkiem. Miłość z nienawiścią. Życie z rozpadem. W narracji muszą na siebie napierać dwa skrajne żywioły. Ta walka jednak musi obchodzić odbiorców. Musi być dla nich zrozumiała.  Trzymają wtedy kciuki za którąś ze stron.  A jeśli nie wiesz jak wyczarować konflikt w fabule, podpowiem.

Jesteś rodzicem?  Bakterie i wirusy z pewnością będą wrogiem, które bohater X unicestwi swoją odwagą i determinacją.

Jesteś mężczyzną?  W opowieści toczysz walkę o kobietę.

Jesteś dzieckiem? Prowadzisz kosmiczne walki i w dodatku zawsze zwyciężasz.

Stań oko w oko z bestią

Konfrontacja bohatera z tym, czego się lęka, przed czym ucieka lub czemu wychodzi naprzeciw to moment, w którym podejmuje ostateczną walkę. Czasami na śmierć i życie. Nagrodą jest osiągnięcie upragnionego celu: zawładnięcie światem lub jego ocalenie, zdobycie wybranki lub prozaicznie – uśmiech na twarzy najbliższej osoby.

Posumowanie, konflikt a storytelling:

Zwykłe historie nie obchodzą nikogo. Wywołują co najwyżej ziewanie. Są nudne i niewarte zachodu. Jeśli jednak doprawisz fabułę konfliktem, napięciem i celem, nabierze ona od razu rumieńców. Dwa skrajne światy: chaos i  porządek, które powołałeś do życia  zamienią się w ład za sprawą Twojego bohatera. Podejmuje on walkę z przeciwnościami i ostatecznie triumfuje.

 

Komunikacja z klientami

Komunikacja z klientami Marcin Mańka

Komunikacja z klientami: cechy dobrego komunikatu

Komunikacja z klientami – warto byś postawił na otwartość, wyrozumiałość i spokój. Jeśli napotykasz na trudności w relacjach staraj się zachować pozytywną postawę. Nie odbieraj negatywnych zachowań jako ataku personalnego. Zrozumienie, że słowa i reakcja klientów są najczęściej wyrazem emocji oraz tego co przeżywają, a nie oceny Twojej osoby ułatwia kontakt i pozwala zachować dystans. Takie zachowanie nie jest skierowane bezpośrednio do Ciebie. Dzięki pozytywnej komunikacji odbiorcy będą Cię słuchali i równie chętnie do Ciebie mówili. Nie będą się bali zadawania pytań ani zgłaszania swoich obaw czy wątpliwości. Będą potrafili kontrolować swoje wypowiedzi.

  1. Unikaj oficjalnego, sztucznego języka, naszpikowanego branżowym żargonem i pozbawionego emocji. Trudne słowa nie oznaczają wcale mądrego i celnego przekazu.
  2. Mów w sposób prosty i zwięzły. Więcej wcale nie znaczy lepiej. Słowotok zabija cel wypowiedzi, bo odbiorcy wyłączają się.
  3. Używaj emocji i wyobraźni. Odnoś się do przeżyć odbiorcy, do czegoś, co może być dla nich ważne, co przeżyli albo czego chcą uniknąć. Jeśli zrozumiesz ich emocje, trafisz do nich z komunikatem.
  4. Używaj słów kluczowych i przekonujących. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Kalifornijskim dowiodły, że słowa takie jak „odkrycie”, „gwarancja”, „miłość”, „udowodniony”, „rezultat”, „oszczędzać”, „łatwy”, „zdrowie”, „pieniądze”, „nowy”, „bezpieczeństwo” oraz „Ty” przykuwają uwagę i wzmacniają komunikat.
  5. Nigdy nie mów szybciej niż Twój rozmówca. Wypowiadaj się w takim samym tempie lub trochę wolniej, odzwierciedlaj modulacje i intonację jego głosu. Nie mów zbyt głośno ani zbyt cicho. Mów tak, by słyszała Cię osoba siedząca na końcu sali.
  6. Zmieniaj tonację, bo inaczej Twoja wypowiedź stanie się zbyt monotonna. Zaczynaj niskim głosem. Wkładaj w słowa emocje i uczucia.
  7. Pauza podkreśla znaczenie.

Komunikacja z klientami: jak sprawić, by komunikat pozostał w odbiorcy na dłużej

Są proste metody, które pomagają wpływać na to, co oraz w jaki sposób inni zapamiętają nasz komunikat. Liczy się to, co mówimy jako pierwsze albo ostatnie. Oto kilka efektów, które możesz sprawić, by Twój komunikat przyniósł zamierzony efekt:

  • Efekt pierwszeństwa – informacja otrzymana wcześniej wywiera zazwyczaj większy wpływ na tworzenie się ogólnego wrażenia niż informacja otrzymana później. Jest punktem odniesienia dla tego, co zobaczy się lub usłyszy później.
  • Efekt świeżości – w kontrze do efektu pierwszeństwa. Polega na silniejszym oddziaływaniu informacji, które nadeszły jako ostatnie (najświeższych) niż tych, które pojawiły się wcześniej. Dlatego na końcu wypowiedzi czy prezentacji warto podkreślić to, co chcemy, żeby inni zapamiętali.
  • Efekt powtórzeń – kilkukrotne powtórzenie myśli lub słowa kluczowego sprawi, że informacja ta utrwali się w pamięci słuchacza. Dlatego istotne jest, żeby hasło, które ma być zapamiętane powtórzyło się w wypowiedzi.
  • Efekt inności – to, co niespotykane, odmienne wyróżnia się. Oczywiście ta inność też powinna mieć swoje granice.
  • Efekt synergii – potocznie zapisać jako „2 + 2 = 5”. Efekt synergii mówi, że wspólne działanie wszystkich części jest znacznie większe niż suma poszczególnych części razem; jest przeciwieństwem antagonizmu.

Bariery w komunikacji

Bariery są wszystkim, co może zakłócać porozumienie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Są wypadkową różnego poziomu wiedzy i doświadczenia, a ich postrzeganie zależy od sytuacji, a nawet od różnic językowych.

  1. Efekt pierwszego wrażenia – pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Późniejsze zachowania są zwykle interpretowane zgodnie z nim. Jeśli ktoś wyda się nudnym prelegentem, przedłużającym za wszelką cenę swoją wypowiedź, to choćby później dwoił się i troił, trudno będzie to wrażenie zatrzeć.
  2. Efekt atrybucyjny – obserwując zachowania rozmówcy, wnioskujemy o jego cechach wewnętrznych: postawach, wartościach, motywach, intencjach, a nie o zaistniałej sytuacji.
  3. Efekt uporczywości – niekiedy uparcie trzymamy się swoich przekonań o osobie nawet wtedy, kiedy są już bezpodstawne.
  4. Samospełniająca się przepowiednia – – nasze oczekiwania związane z rozmówcą wpływają na jego zachowanie tak, że okazują się trafne.
  5. Efekt aureoli, efekt halo – na podstawie pozytywnej cechy rozmówcy przypisujemy mu inne dodatnie cechy, a gdy jako pierwsza ujawni się negatywna cecha, to oceniamy kogoś negatywnie. Cechy osobowościowe przypisywane są na podstawie pierwszego wrażenia. Inaczej mówiąc, jest to skłonność do przypisywania innych, niezaobserwowanych właściwości, które są zgodne ze znakiem emocjonalnym pierwszego przypisanego atrybutu. Najważniejszymi atrybutami posiadającymi moc wywoływania efektu aureoli są: mądrość/głupota, dobroć/zło, nieatrakcyjność/atrakcyjność fizyczna oraz wygląd zewnętrzny.
  6. Zasada podobieństwa – – bardziej lubimy osobę i wyżej ją oceniamy, gdy w wielu rzeczach jest do nas podobna. Profesor Robert Cialdini opisał to jako regułę lubienia i sympatii, która jest jedną z kluczowych reguł wpływu społecznego.

Komunikacja z klientami, podsumowanie:

Zaopatrzeni w tę wiedzę możemy zgłębiać temat skutecznej komunikacji, która – co warto powtórzyć – zachodzi pomiędzy dwoma osobami w momencie zrozumienia przez odbiorcę sytuacji w sposób zamierzony przez nadawcę. Im więcej wiemy o zachowaniach psychologicznych konsumentów, tym łatwiej jest nam zachować do nich dystans.
Chcesz  wiedzieć więcej? Zapraszam na szkolenie, więcej informacji TUTAJ.

 

Etykieta biznesowa

Etykieta biznesowa szkolenie Marcin Mańka

Etykieta biznesowa

Etykieta biznesowa albo ładniej choć bardziej szeroko savoir-vivre to zasady właściwego zachowania się w towarzystwie, także znajomość tych zasad i umiejętność ich stosowania.[i] Pojęcie to jest niezwykle pojemne. To nie tylko kwestia tego, kto pierwszy podaje rękę, kogo przepuścić w drzwiach i w jaki sposób przywitać się, by nikogo nie urazić. Znajdziesz w tej dziedzinie także kulturę języka – kod wysławiania się i prowadzenia korespondencji (również elektronicznej) i wiele innych zagadnień. Obecnie etykieta towarzyska (wcześniej obecna na salonach) wkracza do firm, choć na potrzeby biznesu odpowiednio zmieniona. To co jest normą w towarzystwie, nie zawsze uchodzi za bon ton w pracy. Dobrze to też wiedzieć.

Etykieta biznesowa : uniwersalne  zasady savoir-vivre ( Carnegie, 1936)[ii]

  1. Interesuj się szczerze ludźmi
  2. Uśmiechaj się
  3. Pamiętaj, że dla każdego nazwisko jest najsłodszym i najważniejszym z dźwięków
  4. Bądź dobrym słuchaczem, zachęcaj innych, by opowiadali o sobie
  5. Rozmawiaj z każdym o tym tylko, co jest mu znane i co go interesuje
  6. Usiłuj wzmagać w każdym poczucie jego wartości i czyń to szczerze

Etykieta biznesowa: small talk

Wszystko zaczyna się od rozmowy. W biznesie często spotykanym zaczynem poważnej rozmowy jest właśnie small talk (pogawędka), czyli mała rozgrzewka służąca przełamaniu lodów. To niezobowiązująca wymiana zdań z osobą napotkaną w przelocie lub dopiero przed chwilą poznaną. To wstęp do poważniejszego dialogu. Taka rozmowa musi być neutralna. Dlatego na liście wykluczonych z niej tematów znajduje się m.in.: polityka, religia, gospodarka, moralność, sprawy światopoglądowe, obszerne zagadnienia kulturowe, zdrowotne, sprawy służbowe, środowiskowe, rodzinne, gusty, upodobania, zachowanie, dyskusja o nieobecnych, ale też obecnych osobach. W trakcie takiej rozmowy zachowuj się naturalnie. Uważnie słuchaj. Nie przerywaj. Patrz w oczy. Nie mów też zbyt głośno, ale zrozumiale i wyraźnie. Dobieraj odpowiednie słowa. Nie spoufalaj się. Zachowaj dystans do siebie i rozmówcy. Bądź oszczędny w gestach. Potwierdź skinieniem głowy, uśmiechem. Parafrazuj wypowiedzi. Buduj mosty w nowej relacji. Dopytuj, ale  nienachalnie.

Etykieta biznesowa: oto moja wizytówka

Po rozmowie przychodzi często czas na wymianę wizytówek. Kanon ich wręczania przewiduje, że osoba starsza wręcza ją młodszej, kobieta – mężczyźnie, szef – pracownikowi. A jak poprosić o wizytówkę? Możesz kurtuazyjnie zapytać: „Czy byłaby szansa otrzymać do Pani/Pana kontakt?”. Jeśli z drugiej strony nie będzie reakcji, absolutnie nie nalegaj. I jeszcze jedna ważna rzecz. Nigdy nie chowaj wizytówki do kieszeni.  „Wizytówkodawca” może poczuć się zlekceważony. Zainwestuj w wizytownik. Ewentualnie schowaj wizytówkę do porfela (eleganckiego!), ale nie rób tego od razu. Poświęć 3-4 sekundy na zapoznanie się z nią. To wyraz zainteresowania osobą.

Etykieta biznesowa: biznesowy brundershaft

Przejście na Ty proponuje osoba wyższa rangą zgodnie z regułą precedencji (ważniejszy jest ten, kto ma wyższe stanowisko niezależnie od płci). Szef może zaproponować zatem swoim pracownikom przejście na ty, co widocznie skraca dystans, równocześnie jednak powinien zaznaczyć, że obie strony powinny zwracać się po imieniu.  Niekulturalne jest przechodzenie na ty bez wyraźnej zgody pracownika.

W etykiecie biznesowej obowiązuje też zasada, że tylko raz przechodzi się na ty.  Jeśli osoba, z którą jesteś na ty awansuje, nadal możesz zwracać się do niej po imieniu. Nie obawiaj się, że jest to niekulturalne.

Kulturalnie postępuje szef proponując w pracy przejście na ty kobietom starszym od niego i o większym stażu. Często pokutuje stereotypowe myślenie, że taka propozycja nie powinna paść z ust młodszego.

Etykieta biznesowa: zasady tytułowania

Tytuły dzielimy na zawodowe, kurtuazyjne, naukowe i rodowe.[iii]

Czym są tytuły zawodowe?

 

Wskazują ona na stanowisko oraz wykształcenie. Do osób zajmujących wyższe stanowisko zwracaj się wymieniając ów tytuł (prezes, dyrektor, kierownik). Prezentując osobę niższą stanowiskiem wymień jej imię i nazwisko i poprzedź jedynie grzecznościowym: pani/pan. Gdy masz do czynienia w urzędzie z dwuczłonowym stanowiskiem np.: główny specjalista ds. integracji europejskiej zastępuj go tytułem naukowym: panie magistrze. Pomijaj też przedrostek „wice”. Do wiceministra mów „panie ministrze”. Jednak, gdy osoba nie piastuje już tego stanowiska, zwracaj się nadal do niej używając tytułu. Jeśli jednak sobie tego nie życzy, uszanuj to. Pamiętaj też, że jedynym dożywotnim tytułem jest funkcja prezydenta.3322

Tytuły kurtuazyjne

Tytuły kurtuazyjne to wyraz atencji. W Polsce za tytuły kurtuazyjne uchodzą:

ekscelencja – zwracamy się w ten sposób do głowy państwa, rządu, ministrów, ambasadorów, arcybiskupa i biskupa

magnificencja – zwracamy się tymi słowami do rektora wyższej uczelni

eminencja –  zwracamy się w ten sposób do kardynała

Tytuły naukowe

Tytuły naukowe wymieniane przy przedstawianiu osób z dorobkiem na uczelni: pan profesor, pan doktor. Na uczelniach pojawia się także tytuł pani/pan magister, który poza nią jest pomijany. Nie jest nietaktem jednak zwracać się do lekarza: panie doktorze.

Tytuły rodowe w Polsce występują sporadycznie. Używane jako formy grzecznościowe np. panie hrabio, ale nie w kontaktach osobistych.

Etykieta biznesowa: etykieta przy stole

 

Miejsce

Najlepsze miejsce dla gościa – usytuowane przodem do wejścia i z widokiem na salę, ale nie pod oknem, bo światło razi rozmówcę. Najważniejsze znajduje się bezpośrednio po prawej stronie gospodarza przyjęcia.

Co zamówić?

Na biznesowych spotkaniach zamawiaj potrawy o uśrednionych cenach, czyli nie za drogie i niezbyt tanie. Dotyczy to zarówno gościa, jak i zapraszającego.

Reguła alternacji

Kiedy planujesz spotkanie oficjalne usadź kobiety i mężczyzn naprzemiennie. Zasada ta obowiązuje również w przypadku cudzoziemców i autochtonów.

Stała formuła precedencji

Kierując się wszystkimi zasadami precedencji należy zaprosić tyle samo mężczyzn co kobiet,  a ich liczba stanowić wynik formuły Yx4+ 2 (igrek razy cztery plus dwa), czyli wynosić 6, 10, 14, 18 etc. Usadź gości przy kilku stołach, jeśli jej zachowanie jest niemożliwe.

Kto reguluje rachunek?

Gospodarz płaci za wszystkich. Tylko wcześniejsze, odmienne ustalenie może ten fakt zmienić. Nie  jest dobrze widziane dokładanie się do rachunku za biznesowe spotkanie, nawet w przypadku gdy osobą zapraszającą jest kobieta.

Zaskakujące dania

Odmów zapraszającemu w sposób, który go nie urazi, jeśli chce nam zamówić danie, które nam nie odpowiada. Nie zmuszaj się do jedzenia. Jeśli na talerzu wyląduje potrawa, do której nie wiesz jak się zabrać, zapytaj zwyczajnie kelnera

Smacznego!

Słowa te wypowiada kelner.  W sytuacji biznesowej przysługują osobie, która zaprosiła.

Zasady prowadzenia korespondencji

Korespondencja firmowa musi być przejrzysta, napisana nienagannym językiem, doskonale zredagowana pod względem stylistycznym, ortograficznym, estetycznym, merytorycznym. Ma istotne znacznie dla wizerunku firmy. Czasami to pierwszy kontakt z klientem. Wysokiej jakości papier dodatkowo oznaczony logo wzbudza zaufanie i szacunek.

Listy służbowe pisz na komputerze, ale podpisuj ręcznie, po prawej stronie. Posługuj się tytułami zawodowymi.

E-koreposndencja

Słowo „witam”, przynajmniej w odczuciu naszego pokolenia, niesie ładunek pewnej wyższości. Ktoś kto mówi „witam”, czuje się ważniejszy od kogoś, kto wita. Młodzież tego nie czuje.[iv] Zatem nie rozpoczynaj mejli słowem „Witaj”. Zastąp je zwrotem grzecznościowym: „Szanowny Panie Prezesie”, „Pani Klementyno”.  Nie powtarzaj już tej formy w dalszym wątku.

Odpowiadaj na mejle w ciągu 24 godzin. Jeśli wiesz, że nie będziesz w stanie dać wiążącej  odpowiedzi, poinformuj o tym. Poproś o wyrozumiałość i cierpliwość. To oznacza, że nie lekceważysz nadawcy.

W korespondencji biznesowej nie  stosuj emotikonów.

Korespondencję mejlową kończ oficjalnym: „Z wyrazami szacunku”, „Pozdrawiam”.

Stopka to Twoja wizytówka. Zawrzyj w niej dane teleadresowe, stanowisko. Profesjonalna fotografia sprawi, że korespondencja stanie się mniej anonimowa.

Etykieta w rozmowie telefonicznej

Inicjując rozmowę służbową podaj swoje imię i nazwisko oraz nazwę firmy.

Nie upewniaj się czy osoba, do której dzwonisz ma czas z Tobą rozmawiać. Przejdź od razu do meritum.

Słuchaj aktywnie. Notuj, staraj się parafrazować. Wykaż zainteresowanie rozmową, nawet jeśli dzwoni setny klient z tą samą sprawą.  Rozmówca z pewnością Twoje zaangażowanie doceni, a Ty zostawisz po sobie dobre wrażenie.

Zawsze oddzwaniaj jeśli nie mogłeś rozmawiać, tym bardziej jeśli obiecałeś. Podziękuj za telefon jeśli, ktoś uczynił to samo. To profesjonalne podejście.

Nie wydzwaniaj też w nieskończoność. Po nieodebranych 5 sygnałach rozłącz się. Podejmij kolejną próbę po upływie 15 minut. Nie prowadź w pracy prywatnych rozmów. Ewentualnie skracaj je do minimum.

Etykieta biznesowa podsumowanie:

Etykieta biznesowa stałą się nie tyle umiejętnością, co koniecznością. To podstawa każdego spotkania w biurze. Ułatwia nawiązanie kontaktów z klientami, współpracownikami, szefem. Etykieta biznesowa wymknęła się również granicom i stała się międzynarodowa. Dlatego też odbywając zagraniczną podróż służbową, koniecznie zapoznaj się z panującymi na miejscu obyczajami, by nikogo nie urazić. Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszam na szkolenie. Informacje TUTAJ.

 

 

[i]Bańka, M. (2008). Słownik wyrazów obcych, PWN,842

[ii] oprac. na podstawie: Prezentacja Kultura biznesu, czyli biznesowy savoir-vivre, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, 2014

[iii] oprac. na podstawie: Prezentacja Kultura biznesu, czyli biznesowy savoir-vivre, Polska Agencja Rozwoju Przedsiębiorczości, 2014

[iv] Sosnowski, J.(2014), Bralczyk, Miodek, Markowski. Wszystko zależy od przyimka, Agora, 15.

Kim jest klient? 

Kim jest klient? Marcin Mańka

Kim jest klient? Rozpoznaj jego potrzeby

Kim jest klient? Rozpoznaj jego potrzeby – im więcej będziesz wiedział, tym lepiej. Zbudujesz relację na solidniejszych fundamentach i skuteczniej do niego przemówisz. Oczywiście, żeby kogoś dobrze poznać, trzeba zjeść z nim beczkę soli, ale wiedza psychologiczna, ułatwia rozszyfrowywanie osobowości klienta. Nawet w powierzchownej komunikacji ukrywają się pewne przydatne wskazówki. Mówią o tym  z kim masz do czynienia.

Kim jest klient?  Znajomość klienta to fundament relacji

Bądź bacznym obserwatorem. Przyjrzyj się postawie klienta, gestom, mimice i wsłuchaj w zdania, które padają z jego ust. Wystarczy odrzucić sztampowe podejście, zachować elastyczność i nie działać według jednej utartej ścieżki. Oprócz intuicji, która da Ci wiele wskazówek, poświęć chwilę na teorię.

Kim jest klient?  Typy klienta wg teorii osobowości Hipokratesa (podział klasyczny)

Hipokrates wyodrębnił cztery osobowości ludzkie, które charakteryzują się konkretnym zestawem zachowań (sangwinik, melancholik, choleryk, flegmatyk).

Sangwinik  jak buzująca krew

To osoba entuzjastyczna, spontaniczna, otwarta, hedonistyczna, gadatliwa, tryskająca pomysłami, zainteresowana nowymi trendami i nastawiona na relację z ludźmi. To dusza towarzystwa, w dodatku lubiana i okazująca emocje. Z drugiej strony to osobowość chaotyczna, nieuporządkowana i nieprzywiązująca wagi do detali. Jeśli będziesz miał do czynienia z takim klientem nie zdziw się, jeśli szybko będzie zmieniał zdanie. Dobra wiadomość jest taka, że zostaniesz od razu jego dobrym przyjacielem. Jego otwartośćpozwoli Ci  na budowanie silnej relacji. On na pewno to doceni.

Jak postępować z sangwinikiem?

Często do niego dzwoń. Przede wszystkim postaw na rozmowę. Ale zachowaj czujność. Filtruj informacje, które Ci przekazuje. Nie wszystkie muszą mieć pokrycie w rzeczywistości. Jeśli chcesz go przekonać – odwołuj się głównie do emocji. Wspieraj się opiniami, bo liczby raczej nie zrobią na nim wrażenia. Staraj się ustalać wszystko na papierze. Pilnuj terminów, przypominaj, uśmiechaj się i zadawaj pytania zamknięte, czyli takie, które wymagają odpowiedzi: „tak” lub ”nie”. Staraj się nie wchodzić mu w słowo. Nie bądź despotyczny i sceptyczny.  Zdobędziesz kolejnego lojalnego klienta, jeśli sprostasz temu zadaniu.

Choleryk silny i z temperamentem

Drugi typ osobowościowy, którego masz szansę spotkać na swojej drodze to choleryk (żółć). Zawsze musi mieć rację. Potraktuje Cię z góry. W jego głowie, to Ty jesteś dla niego, a nie odwrotnie. Trzeba w tym przypadku uzbroić się w cierpliwość i mieść dystans, szczególnie jeśli jesteś silną osobowością.

Choleryk to urodzony przywódca. Zdecydowany i wiedzący czego chce, ale słowny, konkretny, szybki w działaniu i zaangażowany. To niewątpliwie silna osobowość. Nie liczy się ze zdaniem innych. Jest egoistą. Lubi  mieć wszystko pod kontrolą. Uważaj, bo łatwo wyprowadzić go z równowagi, a winy często nie szuka w sobie.

Jak postępować z cholerykiem?

Koncentruj się na celu, a nie na relacji. Pokazuj efekty działań. Przekonuj twardymi argumentami wspierając się statystykami, liczbami. Przede wszystkim konkret i efekt działania. Bądź słowny i dotrzymuj terminów. Nigdy też nie podejmuj decyzji sam. Zawsze ją konsultuj. Nie usiłuj udowodnić, że jest w błędzie. Nie dwaj rad i nie ignoruj.

Melancholik zdystansowany i skrupulatny

Kolej na trzecią osobowość. To melancholik (czarna żółć). Poznasz go po nieco zniechęconej minie. Będzie szukał w Tobie doradcy. To niezwykle skrupulatny i wytrwały osobnik. Łatwo podporządkowuje się schematom i będzie trzymał się planu. Uśmiech na jego twarzy rzadko jednak gości. Jest poważny, opanowany, ale też wrażliwy. Uważaj, bo łatwo go dotknąć. Długo trzyma urazę.

Jak postępować z melancholikiem? 

Z natury będzie oszczędny. Liczy na okazje, upusty, promocje. Przekonuj go liczbami, zestawieniami, wyliczeniami, danymi. Weźmie je z pewnością pod uwagę. Przedkładaj sformalizowany kontakt nad bliską relację. Daj mu zawsze czas na podjęcie decyzji. Bądź przy nim służbistą i trzymaj się terminów. Nigdy nie zbywaj pytań, nie pomijaj twardych danych, nie przyciskaj do muru, nie nękaj pytaniami i nie krytykuj.

Flegmatyk przytakujący i łagodny

Ostatnim typem osobowości jest flegmatyk (flegma). Spieszy się powoli. Poznasz go od razu, bo to chodząca łagodność i spolegliwość. Bądź dla niego opiekunem, bo tego potrzebuje. Łatwo go przekonasz, bo polega mocno na zdaniu innych osób. Nie lubi zmian. Jest solidny i kompetentny. Ucieka jednak przed wyzwaniami i zwleka z decyzjami. Potrzebuje wsparcia i przekonania do tego, że postępuje słusznie. Jest mało asertywny.

Jak postępować z flegmatykiem?

Przede wszystkim służ fachowym doradztwem. Cierpliwie tłumacz, wyjaśniaj i powtarzaj. Postaw na relację i bądź w nią zaangażowany. Posługuj się treściwymi i krótkimi komunikatami. Nigdy też nie wywieraj presji na podjęcie decyzji. Nie zostawiaj go samego z podjęciem decyzji. Nie okazuj zniecierpliwienia.

Kim jest klient?  Inna klasyfikacja klientów

Jest wiele innych teorii klasyfikujących kientów. Kolejna opiera się na zderzeniu ich skrajnych osobowości. Mimo wszystko odnaleźć można w niej pewne podobieństwa do podziału klasycznego[i]:

Ja- Inni

Osoba samodzielna kontra niezdecydowana. Z tą pierwszą nie dyskutuj i nie przekonuj. Lepiej podkreśl kompetencje: „widzę, że zna się Pani/Pan na rzeczy…”, „jest Pani/Pan zdecydowany, proszę wybrać, to co najbardziej odpowiada…”

Jeśli masz do czynienia z typem niezdecydowanym odwołaj się do reguły społecznego dowodu słuszności [ii], czyli napomknij, że inni też tak postępują: „to najczęściej wybierany produkt…”, „klienci bardzo sobie go chwalą…” lub reguły autorytetu[iii]. Jednym słowem musisz stać się autorytetem dla takiej osoby. Powiedz: ”pracuję tyle lat z tym produktem i jestem przekonany, że jest wyjątkowy…” lub „przeczytałem wszystkie badania na ten temat i uważam, że…”

Cele-Problemy

Osoba zdeterminowana kontra sceptyk. Jak postępować? W pierwszym przypadku koncentruj się na celu i potrzebie klienta: „widzę, że poszukuje Pani/Pan kaszmirowego płaszcza w odcieniu ciemnego granatu, zaraz coś odpowiedniego znajdziemy…”. W drugim zaś prowadź za rękę i cierpliwie tłumacz: „nie będzie żadnego problemu ze zwrotem lub wymianą…”,  „jeśli coś nieoczkiwanego się zdarzy, wystarczy zadzwonić, chętnie pomogę w rozwiązaniu problemu…”

Zgodny-Negujący

Przytakujący klient kontra krytyk. I wcale nie ten drugi jest trudniejszy. W pierwszym przypadku natykasz się na osobę mało asertywną, nielojalną, zgadzającą się z Tobą we wszystkim. Nie jest to dobre. Zazwyczaj taki klient ma poczucie, że dokonał zakupu w niezgodzie ze sobą. Będzie niezadowolony. Istnieje ryzyko, że już do Ciebie nie wróci. Dlatego staraj się doprecyzować cel i potrzeby, ale bez wywierania presji. Sprawdza się tutaj zasada – spiesz się powoli.

Drugi klient – w obyciu jest mniej przyjemny, bo to malkontent i pesymista – potrzebuje potwierdzania jego „słusznych” uwag. Nie próbuj z nim nawet dyskutować, ale postaw się w jego sytuacji: „widzę, że ma Pan złe doświadczenie…”, „bardzo cenimy krytyczne uwagi, na pewno przekażę je odpowiedniej osobie, by poprawić jakość usług…”. Masz wtedy szansę, że choć trochę Cię polubi.

Systematyczny- Chaotyczny

Chodząca precyzja kontra chaos. Ten pierwszy klient wybija słowem i gestykulacją najważniejsze cechy produktu, wymienia i porządkuje informacje. Trafisz do niego parafrazując jego wypowiedź. Zachowaj jednak chronologię, bo ma ona dla niego znaczenie.

Co jednak zrobić z klientem chaotycznym? Musisz się do niego dostosować. Poznasz go oczywiście po tym, że robi dużo hałasu i porusza wiele tematów. W tym przypadku wstrzymaj z wyliczaniem. Nie posługuj się wyuczonymi procedurami punkt po punkcie. Raczej słuchaj i staraj się swoją postawą wyciszyć zachowanie klienta.

Osobisty-Rzeczowy

Brat łata kontra zdystansowany klient. Pierwszy opowie o sobie Podzieli się swoimi przeżyciami i emocjami. Nawiąże szybko kontakt. Drugi będzie Cię trzymał na odległość. Z pierwszym nie dyskutuj, ale rozmawiaj jak z dobrym znajomym: „No tak, w tej ulewie, o której Pani/Pan wspomniał, ta parasolka byłaby jak znalazł…”. Możesz wykazać się inwencją i pomysłami, o których nie myśl w przypadku „rzeczowego” klienta. W rozmowie z nim skoncentruj się jedynie na przedstawieniu towaru/usługi.

Kim jest klient?  Podsumowanie:

Wiadomo, że w życiu takie klarowne podziały osobowościowe nie istnieją. Każdy klient jest przecież płynnym zestawieniem skalsyfikowanych typów. Jednak wiedza o mechanizmach zachowań konsumentów ułatwia porozumiewanie się. Nie chodzi o to, by epatować nią dookoła, ale o to, by wspierała Cię na co dzień. Świadomość daje większą swobodę i szansę na to, że klient będzie z naszych usług zadowolony. Ułatwia ona dostrojenie się do klientów i tworzenia oferty bardziej na ich miarę. W ramach treningu możesz zastanowić się nad do której grupy zaklasyfikować Twoich klientów posługując się klasycznym podziałem. Być może też, wzbogacony o tę wiedzę, inaczej poprowadzisz kolejną rozmowę. Powodzenia!

Więcej informacji na szkoleniu. Sprawdź TUTAJ. 
Prowadzi ekspert. Sprawdź TUTAJ.

[i] Tomaszkiewicz, D. (2010), Sprzedaż profesjonalna i obsługa klienta, UWM i Centrum Innowacji i Transferu Technologii Olsztyn, 36

[ii] Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 114

[iii]Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 191-213

Polecane książki o sprzedaży

Polecane książki o sprzedaży

Polecane książki o sprzedaży

Jesteś sprzedawcą i chcesz się doszkolić, poszerzyć wiedzę o potrzebach klienta, dowiedzieć się jak zwiększyć swoją skuteczność ? A może dopiero myślisz o tym zawodzie i chcesz zobaczyć na czym to wszystko polega? Polecane książki o sprzedaży przydadzą Ci się bez względu na to czy dopiero zaczynasz czy już od jakiegoś czasu pracujesz z klientami.

Czytaj dalejPolecane książki o sprzedaży

Stres a zdrowie – wpływ napięcia i niepokoju na jakość życia

stres a zdrowie marcin manka

Kiedy słyszymy słowo „stres” kojarzy się nam ono zazwyczaj w negatywny sposób. Myślimy o rozmowie kwalifikacyjnej, maturze z matematyki albo ulicznym korku w drodze do pracy. Jednak stres jest fundamentalnym czynnikiem naszego rozwoju. Dzięki odpowiedniej reakcji na stres jesteśmy w stanie bardziej adekwatnie reagować na czynniki wywołujące go. Dostosowujemy się do otoczenia oraz jego wymagań poprzez odpowiadanie na informacje płynące z naszego ciała. Jedną z podstaw rozwoju psychicznego jest właśnie kształtowanie naszych schematów zachowań w sytuacjach stresowych.

Skutki stresu

Dopiero kiedy stres jest zbyt silny lub zbyt długotrwały zaczyna przynosić niepożądane objawy. Ten nadmiar napięcia, w czasie lub sile, przekraczający indywidualne możliwości adaptacyjne jednostki przyczynia się do rozwoju zaburzeń. Trwający za długo – wspiera rozwijanie się zaburzeń lękowych i depresyjnych. Stres traumatyczny, zbyt silny jak np. podczas niespodziewanej utraty bliskiej osoby lub zdrowia stwarza ryzyko wystąpienia PTSD (post-traumatic stress disorder) – zespołu pourazowego, który często definiuje na bardzo długi okres możliwości adaptacyjne osoby. W niektórych przypadkach nie poradzenie sobie ze stresem może wywołać zaburzenia osobowości, których terapia jest trudna, pracochłonna i długotrwała. A to dopiero wierzchołek góry lodowej. Zła dieta i otyłość bądź niedowaga, uzależnienia i nawyki, choroby większości układów narządów a także całe spektrum patologii relacyjnych i społecznych to możliwe objawy źle przeżywanego stresu. To zagrożenie jest bagatelizowane, głownie dlatego, że większość ludzi nie jest go w pełni świadoma. Nie popełniajcie tego błędu i zwracajcie uwagę na to jak się czujecie i dlaczego oraz uczcie się jak na to wpływać.

3 fazy stresu

Podstawę do obserwacji stresu stworzył ojciec tego obecnie popularnego pojęcia Hans Selye. Ten badacz węgierskiego pochodzenia spędził 50 lat na badaniu przyczyn i wpływu stresu na człowieka. Nazywany przez wielu Dr Stress pozostawił ogrom wiedzy przydatny nie tylko akademickim uczonym. Jednym z fundamentalnych koncepcji Selye’a były fazy stresu. Znajomość ich i zrozumienie nie jest trudne a bardzo ułatwia obserwowanie tego wydarzenia w nas samych oraz innych:

  1. Faza alarmowa – pierwsza reakcja niepokoju. Zaskoczenie spowodowane nieprzystosowaniem do zastałej sytuacji. Nasz umysł bije na alarm. W tej fazie wyróżniamy dwie subfazy:
    1. Stadium szoku – nasza uwaga jest ukierunkowywana na zagrożenie/wyzwanie, mniej istotne sprawy na ten okres zostają zawieszone. W krótkim momencie zmieniamy naszą orientację zadaniową
    2. Stadium przeciwdziałania szokowi – podejmujemy działania, które mają prowadzić do ustania poczucia dyskomfortu wywołanego stresem.
  2. Faza przystosowania – weryfikujemy czy podjęte działanie było odpowiednie względem sytuacji. Jednocześnie wytwarzamy umiejętność powtórzenia tej reakcji w podobnych okolicznościach. Jeżeli udało się wykonać zadanie, uczucie stresu zostało zniwelowane i nie ponieśliśmy strat – wszystko wraca do normy.

W innym wypadku następuje trzecia faza.

  1. Faza wyczerpania – nieprzerwane pobudzenie organizmu w stanie stresu prowadzi do wyczerpania. Znacząco spada odporność na kolejne szoki, zdolności adaptacyjne i perspektywa działania jest zaburzona. Spada także ogólna odporność organizmu co prowadzi do chorób psychosomatycznych . W ekstremalnych wypadkach może dojść do śmierci.

Zauważenie tego, że przeżywamy stres oraz to, że ustaje bądź nie, to baza do świadomości o swoim zdrowiu zarówno psychicznym jak i cielesnym. Nasz umysł oraz ciało bazują na tych doświadczeniach i w zależności od tego jakie oraz jak je przeżywamy stają się dla nas rozwojowe lub zaburzające. Pod tym względem powiedzenie „co cię nie zabije to cię wzmocni” jest nieadekwatne.

Para naukowców, Thomas Holmes oraz Richard Rahe, stworzyli kolejne pojęcie, ułatwiające obserwację i badanie stresu – stresor. Zauważyli, że bodźce wywołujące uczucie stresu różnią się od siebie intensywnością doświadczenia, przez co odpowiednio mocniej wpływają na nasze zdrowie. Badając m. in. osoby przyjmowane do szpitala oraz ich towarzyszy opracowali skalę 43 wydarzeń życiowych odbijających piętno na naszym zdrowiu. Okazało się, że osoby chore przeżywały więcej stresu w ostatnim roku niż osoby zdrowe. Każde wydarzenie ma przypisaną moc w skali od 0 do 100 a ich badania wskazują na to, że odpowiednia ilość punktów uzyskanych w okresie jednego roku prognozuje szansę na zachorowanie w przeciągu następnych dwóch lat. I tak:

  • 150–199 jednostek stresu daje 37% szans na chorobę,
  • 200–299 jednostek przewiduje 51%,
  • ponad 300 jednostek grozi 79%.

Na koniec przedstawiam listę wspomnianych stresorów. Weź długopis do ręki i sprawdź ile punktów dał Ci 2017 rok. Mam nadzieję, ż wynik będzie dla Ciebie wskazówką czego unikać w nowym roku i na jakie wydarzenia zwrócić uwagę w najbliższej przyszłości.

 Statystyczny efekt stresorów:

  1.  Śmierć współmałżonka (100)
  2.  Rozwód (73)
  3.  Separacja małżeńska (65)
  4.  Pobyt w więzieniu (63)
  5.  Śmierć bliskiego członka rodziny (63)
  6.  Zranienie ciała lub choroba (53)
  7.  Zawarcie małżeństwa (50)
  8.  Zwolnienie z pracy (47)
  9.  Pogodzenie się ze skłóconym współmałżonkiem (45)
  10. Przejście na rentę lub emeryturę (45)
  11. Choroba w rodzinie (44)
  12. Ciąża (40)
  13. Kłopoty w pożyciu seksualnym (39)
  14. Powiększenie się rodziny (39)
  15. Rozpoczynanie nowej pracy zawodowej (39)
  16. Zmiany w dochodach finansowych (38)
  17. Śmierć bliskiego przyjaciela (37)
  18. Zmiana zawodu (36)
  19. Wzrost konfliktów małżeńskich (35)
  20. Hipoteka ponad 10000 dolarów (31)
  21. Wiadomość o konieczności zwrotu większego długu lub pożyczki (30)
  22. Zmiana stopnia odpowiedzialności w życiu zawodowym (29)
  23. Opuszczenie przez dzieci domu rodzinnego (29)
  24. Kłótnie i starcia z krewnymi współmałżonka (29)
  25. Wzmożenie wysiłku dla wykonania jakiegoś zadania (28)
  26. Początek lub zakończenie pracy zawodowej współmałżonka (26)
  27. Rozpoczęcie lub zakończenie nauki szkolnej (26)
  28. Zmiany standardu, poziomu życia (25)
  29. Zmiany osobistych nawyków i przyzwyczajeń (24)
  30. Starcia z szefem (23)
  31. Zmiany warunków pracy lub najbliższego otoczenia (20)
  32. Zmiana mieszkania (20)
  33. Zmiana szkoły (20)
  34. Zmiany w spędzaniu wolnego czasu (19)
  35. Zmiany w praktykach religijnych (19)
  36. Zmiany w nawykach życia towarzyskiego (18)
  37. Hipoteka lub zaciągnięcie długu poniżej 10000 dolarów (17)
  38. Zmiana nawyków snu (16)
  39. Zmiany częstości spotkań rodzinnych (15)
  40. Zmiany nawyków żywieniowych (15)
  41. Urlop (13)
  42. Święta Bożego Narodzenia (12)
  43. Małe naruszenie przepisów prawnych (11)

 

Dobry nastrój i jego wpływ na postrzeganie świata

Dobry nastrój i jego wpływ na postrzeganie świata, czyli jak skutecznie pracować ze stresem według Norberta Schwarza i Geralda Clore’a

Kiedy ktoś pozytywnie patrzy na otaczający go świat, mówimy o nim, że „widzi świat przez różowe okulary” albo „widzi świat w różowych barwach”. Czym właściwie są te „różowe okulary”, które nadają światu różowy odcień? To dobry nastrój, dzięki któremu łatwiej nam pozytywnie postrzegać świat i który ułatwia przychodzenie na myśl miłych wspomnień.

 

 Z dobrym nastrojem będzie Ci łatwiej

Badacze przekonują, że dobry nastrój wywołany ładną pogodą, miłym wspomnieniem z przeszłości czy chociażby znalezieniem pieniędzy na ulicy, ułatwia nam przypominanie sobie dobrych chwil z naszego życia – sukcesów, spotkań z przyjaciółmi i rodziną –  a to pomaga nam lepiej oceniać otaczających nas ludzi, a nawet zwiększyć naszą ogólną satysfakcję z życia (Schwarz i Clore, 2007). Dobry nastrój wyzwala w nas również chęć i potrzebę pomagania innym. Dodatkowo, jeśli jesteśmy w dobrym nastroju, łatwiej nam znosić wszelkie przeciwności losu, jesteśmy radośni i pewniejszym krokiem idziemy przez życie. Gdy jesteśmy pewni siebie, możemy zrobić więcej i łatwiej nam realizować wyznaczone sobie cele – mniej rzeczy jest w stanie nas zniechęcić. Dlatego ważne jest, aby do zaplanowanych działań podchodzić w dobrym nastroju, na tyle, na ile to możliwe.

 

Spróbuj tych metod, a poprawisz nastrój

Wiemy już, jak wpływa na nas dobry nastrój. Dobrze by więc było pozostawać w takim pozytywnym stanie jak najczęściej. Jednak każdy z nas na pewno niejednokrotnie przekonał się, że nie jest to łatwe. Stres, atmosfera w pracy czy też zmęczenie często wpędzają nas w zły nastrój. Dobremu nastrojowi nie sprzyjają też jesienne, ciemne i deszczowe dni.

Na szczęście mamy wiele możliwości, by bronić się przed złym nastrojem. Najskuteczniejszymi z nich są kontakty z innymi ludźmi oraz aktywność fizyczna. Na poprawę nastroju mogą też wpłynąć praktyki duchowe i religijne, techniki relaksacyjne, odpoczynek czy pozytywne myślenie.

Specjaliści doradzają też konkretne metody, by radzić sobie z przygnębieniem i złymi myślami. Oto one:

  1. Ćwiczenia oddechowe. Według psychoterapeutki Darlene Mininni powinniśmy ćwiczyć specjalny sposób oddychania: wziąć wdech przez 3 sekundy, następnie przytrzymać powietrze przez kolejne 3 sekundy, a później przez 6 sekund je wydychać. Oddychając w ten sposób, dostarczamy organizmowi dużo tlenu, rozluźniają się nasze mięśnie i zwiększa się przepływ krwi. Kiedy wprowadzimy nasze ciało w taki stan, mózg otrzyma sygnał: jest spokojnie, nie trzeba o nic walczyć ani przed niczym uciekać.
  2. Traktuj się dobrze. Poświęć na to co najmniej 5 minut dziennie, które będą tylko i wyłącznie dla Ciebie. W tym czasie:
  • po prostu nie rób nic;
  • przepędź z głowy złe myśli, przypominając sobie lub wyobrażając jakąś przyjemną sytuację;
  • oddychaj głęboko przez przeponę;
  • połóż się, zamknij oczy, nie ruszaj się przez chwilę;
  • kieruj swój oddech w miejsca, w których czujesz napięcie.
  1. Przytulaj się – nawet krótkie przytulenie sprawia, że w mózgu zachodzą procesy chemiczne poprawiające nastrój.
  2. Wycisz się i medytuj. Medytacja pomaga zmagać się ze stresem i sprawia, że łatwiej nam go udźwignąć.

 

Lepszy nastrój już teraz

Z powyższych metod powinniśmy korzystać codziennie. Jeśli będziemy używać ich regularnie, po pewnym czasie na pewno zobaczymy, że nasz nastrój poprawia się, a nam coraz bliżej do postrzegania świata w różowych barwach. Są też metody „ekspresowe”, które mogą poprawić nastrój w bardzo krótkim czasie (czasami wystarczy tylko 10 minut). Oto one:

 

  1. Zrób coś, w czym możesz się zatracić – posłuchaj muzyki, którą kochasz, zagraj na ulubionym instrumencie, szyj, gotuj, a robiąc to, „odpłyń”, nie myśl o niczym.
  2. Jeśli wokół Ciebie są dzieci, pobaw się z nimi i ucz się od nich beztroski i zaangażowania w zabawę.
  3. Umów się na spotkanie z rodzicami, przyjacielem lub z inną bliską osobą. Powspominajcie ostatnie wakacje albo inne przyjemne momenty z Waszego życia.
  4. Uprawiaj ćwiczenia. Idź na aerobik, na basen lub na rower, pobiegaj. Ruch to skuteczny antydepresant.
  5. Po ćwiczeniach znajdź czas na chwilę relaksu. Połóż się i oddychaj, dzięki czemu rozluźnisz napięte mięśnie i złagodzisz objawy lękowe.
  6. Zrób dla kogoś coś dobrego. Ugotuj obiad partnerowi, rodzicom lub przyjacielowi. Kup komuś bliskiemu ulubioną książkę. Radość osoby, której zrobisz niespodziankę, udzieli się i Tobie.
  7. Zadzwoń do przyjaciela. Rób to jak najczęściej, ponieważ rozmowa z kimś, kto jest dla nas ważny, kto dba o nas i opiekuje się nami, sprawia, że czujemy się bezpieczniej.
  8. Zerwij z rutyną i wprowadź małą zmianę. Pójdź do pracy inną drogą, zajrzyj do sklepu, w którym nie byłeś od dawna, zjedz śniadanie w innym miejscu niż zwykle – każda, nawet najmniejsza zmiana, dobrze na nas działa.

 

Pamiętaj, że im lepszy masz nastrój, tym pozytywniej postrzegasz świat i łatwiej Ci jest realizować wyznaczone cele.

 

Bibliografia:

Aronson, E. (2012). Człowiek istota społeczna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.

Schwarz N., Clore, G. (1983). Mood, Misattribution and Judgments of Well-Being: Informative and Directive Functions of Affective States [w:]  „Journal of Personality and Social Psychology”, nr 3, s. 513–523.

Wojciszke, B. (2011). Psychologia społeczna, Warszawa: Wydawnictwo Naukowe SCHOLAR.

 

 

Heurystyki

Heurystyki, czyli szybkie, oszczędne i posługujące się niewielką liczbą informacji sposoby podejmowania decyzji i ich potencjalne wykorzystanie w pracy sprzedawcy i w obsłudze klienta

We współczesnym świecie, który zalewa nas gigantyczną ilością informacji, trzeba sobie jakoś radzić z ich przetwarzaniem i podejmowaniem decyzji na ich podstawie. Musimy dokonywać tak wielu większych i mniejszych wyborów, że naszemu mózgowi nie wystarcza mocy przerobowych. W takich sytuacjach nasz umysł korzysta z heurystyk, czyli uproszczonych reguł myślenia, pozwalających na formułowanie sądów bez analizy większości informacji, na których ten sąd powinien się opierać. Heurystyki określane są jako bezwiednie stosowane drogi na skróty w przetwarzaniu informacji. To metoda prosta, ale zawodna, lecz mimo to zwykle okazuje się skuteczna i to wpływa na jej  użyteczność.

Dwa rodzaje heurystyk, które wydają mi się istotne z punktu widzenia naszych rozważań, to heurystyki dostępności i reprezentatywności.

Heurystyka dostępności

Heurystyka dostępności to ocena prawdopodobieństwa wystąpienia danych zdarzeń na podstawie łatwości, z jaką przychodzą nam na myśl ich przykłady czy egzemplarze. Zwykle prowadzi ona do trafnych ocen, jednak bywa myląca – choćby za sprawą mediów i tego, że nawet zdarzenia dość rzadkie, ale  często nagłaśnianie, są bardziej dostępne. Można tu za Wojciszke podać przykład respondentów pytanych o to, czy w Polsce więcej osób rocznie umiera w wyniku morderstwa, czy samobójstwa. Wskazywali na  pierwszą przyczynę, mimo że faktycznie do samobójstw dochodzi kilka razy więcej. Jednak to zabójstwa są bardziej medialne i bardziej szokujące, w związku z czym mocniej zapadają w pamięć.

Heurystyka reprezentatywności

Heurystyka reprezentatywności to ocena przynależności obiektu do danej kategorii na podstawie jego podobieństwa do typowych egzemplarzy. Oceniając i kategoryzując ludzi, bazujemy na informacjach o tym, jak bardzo dana osoba wygląda na reprezentanta danej grupy. Zakładamy np., że jeśli ktoś nosi dobrej jakości garnitur, teczkę z dokumentami oraz laptopa, to prawdopodobnie jest wykształconym przedstawicielem klasy średniej, pracującym w korporacji. Te ciągi wniosków mogą być jednak dużo bardziej bogate. Ta heurystyka pomaga nam w bardzo szybki sposób i często bardzo trafnie odpowiedzieć na pytanie, kto jest kim, czyli kto do jakiej grupy czy też typu ludzi należy.

Kiedy stosujemy heurystyki?

Stosowanie heurystyk jest tak powszechne jak ocenianie innych – robimy  to w zasadzie zawsze, mimo że nie lubimy się do tego przyznawać ze względów autoprezentacyjnych (ponieważ lepiej jest uchodzić za osobę moralną i sprawiedliwą, którą nie osądza innych pochopnie). Ludzie jednak spontanicznie oceniają wszystkie napotkane obiekty jako dobre lub złe, nawet w takich sytuacjach, gdy zostały one z premedytacją tak dobrane przez badaczy, by były im całkowicie nieznane (Duckworth, 2002).
Co jest lepsze i bardziej trafne: oceny automatyczne czy logiczne wnioskowanie?

Zadając sobie pytanie o to, czy dokładne i racjonalne myślenie prowadzi do bardziej trafnych wniosków, a tym samym jest lepsze, odpowiedź wcale nie jest taka oczywista. Do niedawna specjaliści przyjmowali, że myślenie racjonalne jest lepsze, jednak pogląd ten się zmienia. Badania dowodzą, że czasami wybory intuicyjne okazują się wręcz bardziej dokładne od tych przemyślanych, a posiadanie mniejszej liczby informacji prowadzi do większej trafności sądów (Wilson i Schooler, 1991). Przykładem może być też badanie, w którym pytano amerykańskich i niemieckich studentów o to, które miasto jest mniejsze: San Diego czy San Antonio. Odpowiedzi Amerykanów były znacznie gorsze niż Niemców, którzy stosowali właśnie prostą heurystykę. Ponieważ ze słyszenia kojarzyli jedynie miasto San Diego, uznali, że to drugie pewnie w związku z tym jest mniejsze (Goldstein i Gigerenzer, 2002). Autorzy tego badania doszli więc do wniosku, że heurystyki są szybkimi, oszczędnymi, posługującymi się niewielką liczbą informacji sposobami podejmowania decyzji.

Znając mechanizm wpływu heurystyk, możemy skutecznie wykorzystywać je w pracy zawodowej, komunikując swoim zachowaniem czy wyglądem cechy, które chcemy przekazać klientom, i te, na których nam zależy.

Szkolenia online