Czy idealny pracownik obsługi klienta istnieje? - Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku - Coaching

Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Czy idealny pracownik obsługi klienta istnieje?

Nie wierzę w ideały, swoją drogą osoba idealna byłaby pewnie strasznie nudna. Podobnie widzę kwestie pracowników, idealny też nie istnieje, za to skuteczny jak najbardziej. Na skuteczność pracownika pierwszego kontaktu wpływają trzy elementy. To tzw. triada. Są to cechy fizyczne, osobowość, wiedza. Warto jednak zaznaczyć, że np. na cechy fizyczne czy osobowość mamy ograniczony wpływ. Jest jednak spore pole do popisu dla osób, które chcą się rozwijać, wiedzę można poszerzać, nad charakterem pracować, o swoją fizyczność natomiast dbać.

Kilka ważnych trików

Czasami wystarczy kilka trików, szczypta samozaparcia i niejedną wadę uda Ci się przekuć w atut. Nie każdy rodzi się z twarzą gwiazdy i posturą Herkulesa. Elementy wyglądu, które chcemy poprawić skrzętnie ukryje makijaż, a sylwetkę i urodę podkreślisz dobrze skrojonym ubraniem i odpowiednimi kolorami. Nawet najbardziej oporne ciało da się choć minimalnie wyrzeźbić ćwiczeniami i dietą Twoje zdrowie jest tego warte, a charakter można rozwijać pracą nad sobą.

Triada prawie idealnego pracownika

Triada prawie idealnego pracownika jest unikatowa i dla każdego proporcje są inne. To ona sprawia, że jesteś właściwym człowiekiem na właściwym miejscu. W zależności od wykonywanego zawodu pewne składowe będą bardziej pożądane od innych i w różnym stopniu eksponowane.

Wygląd ma znacznie

Cechy fizyczne to rozległe spektrum. Rozumiane tutaj raczej jako aparycja. Składają się na nią wzrost, sylwetka, ubiór, mimika, sposób gestykulacji, czy wysławiania się, ale też zapach i schludność. To elementy, które wysuwają się na plan pierwszy, gdy podchodzisz do klienta. Dobrze skomponowane sprawią, że w pierwszym kontakcie na pewno zyskasz.

Zachowanie na medal, czyli swoboda, naturalność, otwartość

Kolejny element podlegający ocenie, to Twoja osobowość. Najbardziej ceniona jest… naturalność. Nie sil się zatem na bycie przesadnie uprzejmym i na wypowiadanie wyuczonych formułek. Postaw raczej na swobodę w kontakcie z klientem. Na pewno to doceni. Warto jednak dodać, że swoboda nie oznacza tu przesadnej otwartości i żartów, nie każdy to lubi. Pamiętaj, klient nasz Pan  i trzeba o niego dbać.

Zachowaj też entuzjazm, czyli pozytywny stosunek do klienta, ale też do pracy, którą wykonujesz. Twoje wewnętrzne przekonanie o tym, że produkt, usługa, firma są wyjątkowe zrobią swoje. Nic więcej czasami nie musisz już mówić. Dobre nastawienie krąży w powietrzu. Prawda taka, że zdradzają je Twoja komunikacja niewerbalna oraz prajęzykowa.

Bądź też wiarygodny. Jeśli Twoja praca, to Twoja pasja, a nie konieczność, to klient to wyczuje. Zachowaj też elastyczność rozumianą jako indywidualne podejście, otwartość oraz zdrową pewność siebie. Bądź przekonany o swojej wartości, wiedzy jaką posiadasz i fachowości. Przestrzegaj norm i używaj zwrotów grzecznościowych. Nigdy nie wyjdą z mody, a świadczą o kulturze osobistej. A na koniec zachowaj czujność, czyli wyłapuj sygnały świadczące o zamierzeniach klienta. Staraj się też przekonywać w sposób nienachalny.

Wiedza to Twój wielki atut

Po pierwsze musisz mieć wiedzę o produkcie, usłudze i swojej firmie. Znać je jak własną kieszeń. Wiedzieć jak wyglądał produkt dawniej, jak wygląda dziś i jak może wyglądać jutro. Musisz znać preferencje klientów. Powody ich odejścia do konkurencji, jeśli takie zdarzały się. Doskonale orientować się w przewagach konkurencyjnych, by w odpowiednim momencie umieć je wymienić.  O konkurencji jednak wypowiadaj się dobrze i z taktem. Nie krytykuj. To świadczy o sile rynkowej Twojej firmy, która szanuje przecież konkurentów.

Podsumowanie:

Żaden pracownik nie jest ideałem, ale wielu jest bardzo skutecznych. Najlepszą drogą do zjednywania sobie klientów jest szacunek do nich, wyrażony odpowiednim wyglądem, kompetencjami i nastawieniem. Spoiwem tych elementów jest przekonanie o tym, że jest się na właściwym miejscu i zwyczajnie lubi się to, co się robi.  Naturalność i wiarygodność, to rzeczy, które trudno wypracować, ale jest to możliwe. Ma się je w sobie, są one wynikiem połączenia poczucia własnej wartości i kompetencji. Klient zawsze wyczuje, czy zależy Tobie na nim. Jeśli tak, jest szansa na to, że zostanie z Tobą na dłużej.