Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Mechanizmy oceny ludzi i ich znaczenie w pracy sprzedawcy i w obsłudze klienta

Domknięcie poznawcze jako mechanizm oceny ludzi. Prawie wszystkie określenia człowieka, których używamy w języku codziennym, zawierają element wartościowania, czyli oceny. Obserwując i postrzegając innych, wnioskujemy o cechach na podstawie ich zachowania, a poza tym budujemy ogólną opinię o tym, czy dana osoba jest dobra, czy też zła. Działamy tu wysoce automatycznie, a silny wpływ na nasze oceny mają szczególnie dwa mechanizmy: przenoszenie ocen ze schematów oraz przenoszenie ocen z bieżących stanów oceniającego człowieka, czego niestety bardzo rzadko jesteśmy świadomi.

Czy wszyscy ludzie lubią poznawać świat? I jakie to ma znaczenie?

Ocena otoczenia, a tym samym innych osób, wydaje się naturalną ludzką cechą. Nie wszyscy jednak z taką samą chęcią poznają otaczający nas świat czy ich własne środowiska. John Cacioppo i Richard Petty (1982) wykazali, że ludzie dzielą się na tych, którzy poznają otoczenie dla przyjemności, i na tych, którzy robią to z konieczności. Ich badania dowodzą, że w warunkach umożliwiających myślenie ludzie łatwiej dają się przekonać silnym niż słabym argumentom perswazyjnym, dotyczy to jednak głównie ludzi o silnej potrzebie poznania. Z kolei osoby o niskiej potrzebie poznania bardziej ulegają wpływowi prostemu, takiemu jak liczba otrzymanych argumentów czy wiarygodność ich nadawcy.

Domknięcie poznawcze

Warto tu wspomnieć o opisywanej przez Arie Kruglanskiego (2004) potrzebie domknięcia poznawczego: oznacza ona swoiste pragnienie, aby jak najszybciej mieć za sobą przetwarzanie informacji i dojść do nawet pochopnych wniosków, których później jesteśmy gotowi kurczowo się trzymać. Osoba, która ma silną motywację domknięcia poznawczego, będzie więc chciała jak najszybciej zamknąć „sprawę”, nawet kosztem braku pełnej wiedzy czy świadomości najlepszego dla siebie rozwiązania. Jak pisze Bogdan Wojciszke, motywacja domknięcia poznawczego przejawia się w pośpiesznym chwytaniu informacji i zamrożeniu przekonań sformułowanych na ich podstawie. Chodzi tu o możliwie szybkie pozyskanie subiektywnej pewności i obronę jej w obliczu ewentualnych nowych informacji.

Jednak to nie wszystkie wnioski płynące z badań Kruglanskiego. Motyw domknięcia poznawczego skutkuje poza tym większą skłonnością do używania kategorii abstrakcyjnych w spostrzeganiu ludzi, ponieważ z subiektywnego punktu widzenia są one bardziej pewne niż kategorie konkretne. Jeśli np. widzieliśmy daną osobę w sytuacji, gdy się na kogoś denerwowała, to podejście abstrakcyjne doprowadzi nas do wniosku, że jest to osoba generalnie agresywna. W ten sposób nie weźmiemy pod uwagę tego, że może jej zachowanie wynikało z konkretnej sytuacji i na tej podstawie nie możemy stawiać ogólnych wniosków. Podobnie możemy działać np. wtedy, gdy widzimy osobę zaniedbaną, w brudnym stroju, wyglądającą niechlujnie.

Efekt asymilacji

Myślę, że dodatkowo może tu działać efekt asymilacji, czyli „przeklejanie” przetwarzanych danych do już wcześniej zaktywizowanej informacji. Np. po obejrzeniu filmu sensacyjnego czy kryminału, podczas którego nastąpiła u nas podświadoma aktywizacja agresji, jesteśmy bardziej skłonni potraktować szturchnięcie nas przez człowieka przechodzącego obok w barze jako prowokację, niż po obejrzeniu komedii czy filmu romantycznego. Tym samym po ocenieniu pracownika możemy „przekleić” zbudowaną w ten sposób opinię na całą firmę, którą reprezentuje.

W zasadzie zawsze oceniamy innych, czasem jedynie się do tego nie przyznajemy. I nic w tych ocenach złego, bo zwykle pomagają nam sprawniej poruszać się po współczesnym świecie pełnym informacji. Jednak świadomość tego, że oceny te powstają automatycznie, z jednej strony daje nam większą wiedzę o tym, skąd biorę się nasze opinie o innych, a tym samym pozwala mieć na nie jakiś wpływ. Z drugiej strony natomiast pozwala nam to wykorzystać owe mechanizmy w pracy zawodowej, tak by szybko i skutecznie komunikować pożądane przez nas informacje.

Więcej o tym, jak oceniamy innych i jak to wykorzystać, w kolejnych wpisach oraz na moich szkoleniach.