Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Kim jest klient? Rozpoznaj jego potrzeby, by zrozumieć więcej

Klient – im więcej będziesz wiedział, tym lepiej. Zbudujesz relację na solidniejszych fundamentach i skuteczniej do niego przemówisz. Oczywiście, żeby kogoś dobrze poznać, trzeba zjeść z nim beczkę soli, ale wiedza psychologiczna, ułatwia rozszyfrowywanie osobowości klienta. Nawet w powierzchownej komunikacji ukrywają się pewne przydatne wskazówki. Mówią o tym  z kim masz do czynienia.

Znajomość klienta to fundament relacji

Bądź bacznym obserwatorem. Przyjrzyj się postawie klienta, gestom, mimice i wsłuchaj w zdania, które padają z jego ust. Wystarczy odrzucić sztampowe podejście, zachować elastyczność i nie działać według jednej utartej ścieżki. Oprócz intuicji, która da Ci wiele wskazówek, poświęć chwilę na teorię.

Typy klienta wg teorii osobowości Hipokratesa (podział klasyczny)

Hipokrates wyodrębnił cztery osobowości ludzkie, które charakteryzują się konkretnym zestawem zachowań (sangwinik, melancholik, choleryk, flegmatyk).

Sangwinik  jak buzująca krew

To osoba entuzjastyczna, spontaniczna, otwarta, hedonistyczna, gadatliwa, tryskająca pomysłami, zainteresowana nowymi trendami i nastawiona na relację z ludźmi. To dusza towarzystwa, w dodatku lubiana i okazująca emocje. Z drugiej strony to osobowość chaotyczna, nieuporządkowana i nieprzywiązująca wagi do detali. Jeśli będziesz miał do czynienia z takim klientem nie zdziw się, jeśli szybko będzie zmieniał zdanie. Dobra wiadomość jest taka, że zostaniesz od razu jego dobrym przyjacielem. Jego otwartośćpozwoli Ci  na budowanie silnej relacji. On na pewno to doceni.

Jak postępować z sangwinikiem?

Często do niego dzwoń. Przede wszystkim postaw na rozmowę. Ale zachowaj czujność. Filtruj informacje, które Ci przekazuje. Nie wszystkie muszą mieć pokrycie w rzeczywistości. Jeśli chcesz go przekonać – odwołuj się głównie do emocji. Wspieraj się opiniami, bo liczby raczej nie zrobią na nim wrażenia. Staraj się ustalać wszystko na papierze. Pilnuj terminów, przypominaj, uśmiechaj się i zadawaj pytania zamknięte, czyli takie, które wymagają odpowiedzi: „tak” lub ”nie”. Nie wchodź mu w słowo. Nie bądź despotyczny i sceptyczny. Nie wytykaj nieścisłości i nie okazuj znudzenia. Zdobędziesz kolejnego lojalnego klienta, jeśli sprostasz temu zadaniu.

Choleryk silny i z temperamentem

Drugi typ osobowościowy, którego masz szansę spotkać na swojej drodze to choleryk (żółć). Zawsze musi mieć rację. Potraktuje Cię z góry. W jego głowie, to Ty jesteś dla niego, a nie odwrotnie. Trzeba w tym przypadku uzbroić się w cierpliwość i mieść dystans, szczególnie jeśli jesteś silną osobowością.

Choleryk to urodzony przywódca. Zdecydowany i wiedzący czego chce, ale słowny, konkretny, szybki w działaniu i zaangażowany. To niewątpliwie silna osobowość. Nie liczy się ze zdaniem innych. Jest egoistą. Lubi  mieć wszystko pod kontrolą. Uważaj, bo łatwo wyprowadzić go z równowagi, a winy często nie szuka w sobie.

Jak postępować z cholerykiem?

Koncentruj się na celu, a nie na relacji. Pokazuj efekty działań. Przekonuj twardymi argumentami wspierając się statystykami, liczbami. Przede wszystkim konkret i efekt działania. Bądź słowny i dotrzymuj terminów. Nigdy też nie podejmuj decyzji sam. Zawsze ją konsultuj. Nie usiłuj udowodnić, że jest w błędzie. Nie dwaj rad i nie ignoruj.

Melancholik zdystansowany i skrupulatny

Kolej na trzecią osobowość. To melancholik (czarna żółć). Poznasz go po nieco zniechęconej minie. Będzie szukał w Tobie doradcy. To niezwykle skrupulatny i wytrwały osobnik. Łatwo podporządkowuje się schematom i będzie trzymał się planu. Uśmiech na jego twarzy rzadko jednak gości. Jest poważny, opanowany, ale też wrażliwy. Uważaj, bo łatwo go dotknąć. Długo trzyma urazę.

Jak postępować z melancholikiem? 

Z natury będzie oszczędny. Liczy na okazje, upusty, promocje. Przekonuj go liczbami, zestawieniami, wyliczeniami, danymi. Weźmie je z pewnością pod uwagę. Przedkładaj sformalizowany kontakt nad bliską relację. Daj mu zawsze czas na podjęcie decyzji. Bądź przy nim służbistą i trzymaj się terminów. Nigdy nie zbywaj pytań, nie pomijaj twardych danych, nie przyciskaj do muru, nie nękaj pytaniami i nie krytykuj.

Flegmatyk przytakujący i łagodny

Ostatnim typem osobowości jest flegmatyk (flegma). Spieszy się powoli. Poznasz go od razu, bo to chodząca łagodność i spolegliwość. Bądź dla niego opiekunem, bo tego potrzebuje. Łatwo go przekonasz, bo polega mocno na zdaniu innych osób. Nie lubi zmian. Jest solidny i kompetentny. Ucieka jednak przed wyzwaniami i zwleka z decyzjami. Potrzebuje wsparcia i przekonania do tego, że postępuje słusznie. Jest mało asertywny.

Jak postępować z flegmatykiem?

Przede wszystkim służ fachowym doradztwem. Cierpliwie tłumacz, wyjaśniaj i powtarzaj. Postaw na relację i bądź w nią zaangażowany. Posługuj się treściwymi i krótkimi komunikatami. Nigdy też nie wywieraj presji na podjęcie decyzji. Nie zostawiaj go samego z podjęciem decyzji. Nie okazuj zniecierpliwienia.

Inna klasyfikacja klientów

Jest wiele innych teorii klasyfikujących kientów. Kolejna opiera się na zderzeniu ich skrajnych osobowości. Mimo wszystko odnaleźć można w niej pewne podobieństwa do podziału klasycznego[i]:

Ja- Inni

Osoba samodzielna kontra niezdecydowana. Z tą pierwszą nie dyskutuj i nie przekonuj. Lepiej podkreśl kompetencje: „widzę, że zna się Pani/Pan na rzeczy…”, „jest Pani/Pan zdecydowany, proszę wybrać, to co najbardziej odpowiada…”

Jeśli masz do czynienia z typem niezdecydowanym odwołaj się do reguły społecznego dowodu słuszności [ii], czyli napomknij, że inni też tak postępują: „to najczęściej wybierany produkt…”, „klienci bardzo sobie go chwalą…” lub reguły autorytetu[iii]. Jednym słowem musisz stać się autorytetem dla takiej osoby. Powiedz: ”pracuję tyle lat z tym produktem i jestem przekonany, że jest wyjątkowy…” lub „przeczytałem wszystkie badania na ten temat i uważam, że…”

Cele-Problemy

Osoba zdeterminowana kontra sceptyk. Jak postępować? W pierwszym przypadku koncentruj się na celu i potrzebie klienta: „widzę, że poszukuje Pani/Pan kaszmirowego płaszcza w odcieniu ciemnego granatu, zaraz coś odpowiedniego znajdziemy…”. W drugim zaś prowadź za rękę i cierpliwie tłumacz: „nie będzie żadnego problemu ze zwrotem lub wymianą…”,  „jeśli coś nieoczkiwanego się zdarzy, wystarczy zadzwonić, chętnie pomogę w rozwiązaniu problemu…”

Zgodny-Negujący

Przytakujący klient kontra krytyk. I wcale nie ten drugi jest trudniejszy. W pierwszym przypadku natykasz się na osobę mało asertywną, nielojalną, zgadzającą się z Tobą we wszystkim. Nie jest to dobre. Zazwyczaj taki klient ma poczucie, że dokonał zakupu w niezgodzie ze sobą. Będzie niezadowolony. Istnieje ryzyko, że już do Ciebie nie wróci. Dlatego staraj się doprecyzować cel i potrzeby, ale bez wywierania presji. Sprawdza się tutaj zasada – spiesz się powoli.

Drugi klient – w obyciu jest mniej przyjemny, bo to malkontent i pesymista – potrzebuje potwierdzania jego „słusznych” uwag. Nie próbuj z nim nawet dyskutować, ale postaw się w jego sytuacji: „widzę, że ma Pan złe doświadczenie…”, „bardzo cenimy krytyczne uwagi, na pewno przekażę je odpowiedniej osobie, by poprawić jakość usług…”. Masz wtedy szansę, że choć trochę Cię polubi.

Systematyczny- Chaotyczny

Chodząca precyzja kontra chaos. Ten pierwszy klient wybija słowem i gestykulacją najważniejsze cechy produktu, wymienia i porządkuje informacje. Trafisz do niego parafrazując jego wypowiedź. Zachowaj jednak chronologię, bo ma ona dla niego znaczenie.

Co jednak zrobić z klientem chaotycznym? Musisz się do niego dostosować. Poznasz go oczywiście po tym, że robi dużo hałasu i porusza wiele tematów. W tym przypadku wstrzymaj z wyliczaniem. Nie posługuj się wyuczonymi procedurami punkt po punkcie. Raczej słuchaj i staraj się swoją postawą wyciszyć zachowanie klienta.

Osobisty-Rzeczowy

Brat łata kontra zdystansowany klient. Pierwszy opowie o sobie Podzieli się swoimi przeżyciami i emocjami. Nawiąże szybko kontakt. Drugi będzie Cię trzymał na odległość. Z pierwszym nie dyskutuj, ale rozmawiaj jak z dobrym znajomym: „No tak, w tej ulewie, o której Pani/Pan wspomniał, ta parasolka byłaby jak znalazł…”. Możesz wykazać się inwencją i pomysłami, o których nie myśl w przypadku „rzeczowego” klienta. W rozmowie z nim skoncentruj się jedynie na przedstawieniu towaru/usługi.

Podsumowanie:

Wiadomo, że w życiu takie klarowne podziały osobowościowe nie istnieją. Każdy klient jest przecież płynnym zestawieniem skalsyfikowanych typów. Jednak wiedza o mechanizmach zachowań konsumentów ułatwia porozumiewanie się. Nie chodzi o to, by epatować nią dookoła, ale o to, by wspierała Cię na co dzień. Świadomość daje większą swobodę i szansę na to, że klient będzie z naszych usług zadowolony. Ułatwia ona dostrojenie się do klientów i tworzenia oferty bardziej na ich miarę. W ramach treningu możesz zastanowić się nad do której grupy zaklasyfikować Twoich klientów posługując się klasycznym podziałem. Być może też, wzbogacony o tę wiedzę, inaczej poprowadzisz kolejną rozmowę. Powodzenia!

[i] Tomaszkiewicz, D. (2010), Sprzedaż profesjonalna i obsługa klienta, UWM i Centrum Innowacji i Transferu Technologii Olsztyn, 36

[ii] Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 114

[iii]Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 191-213