Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Komunikacja werbalna i niewerbalna w wystąpieniach publicznych

Komunikacja to słowo, które kryje za sobą mnogość definicji. Pewnie każda z osób podałaby własną i każda eksponowałaby w tej definicji coś innego.

Komunikacja w teorii

Wyraz „komunikacja” pochodzi od łacińskiego czasownika „communicare” – co oznaczało: być w relacji, w związku, udzielić komuś wiadomości, naradzać się  – oraz od rzeczownika „communio” – wspólność, poczucie łączności (Dobek-Ostrowska, 2006). Takie pojęcie zaczęło funkcjonować w XIV wieku, a dwa wieki później zyskało drugie znaczenie – transmisja, przekaz. Wszystko to miało związek z rozwojem przemysłu i kultury. Tak jest do dziś, ale o tym za chwilę, wcześniej o tym, gdzie zaczyna się komunikacja.

Claude Shannon i Warren Weaver zauważają, że to umysł nadawcy stanowi źródło przekazu. Zatem warunkiem koniecznym do jego wysłania jest kodowanie za pomocą czytelnych i zrozumiałych sygnałów – a takim jest na przykład język. Michael Fleischer komunikację opiera na odpowiednich znakach, zaś Charles Cooley  mówi o symbolach. Komunikowanie według niego to mechanizm, dzięki któremu stosunki międzyludzkie rozwijają się. Burnett Pearce i Vernon E. Cronen uważają, że komunikacja zawsze miała związek z kulturą, bo podstawowe założenia i zwyczaje kulturowe determinują formy i funkcje komunikacji. Komunikacja i kultura – taka para pojęć jest nierozłączna. Kultura jest komunikacją, a komunikacja jest uregulowana kulturowo. Johna Dewey uważa wręcz, że społeczeństwo może istnieć właśnie dzięki komunikacji.

Jednak, co ważne, i co raczej wspólne dla wszystkich tych definicji, to podkreślenie faktu, że to właśnie komunikacja dominuje, kształtuje relacje między ludźmi. Bo tylko tak możemy wyrażać uczucia, oceny, czy wspólnie dążyć do obranego celu.  Wydaje się też oczywistym fakt, że komunikacja jest podstawową obok radzenia sobie ze stresem i tremą, umiejętnością wykorzystywaną podczas wystąpień publicznych, prezentacji biznesowych, czy spotkań sprzedażowych, a także w obsłudze klienta. W takich sytuacjach również niezwykle istotne jest to jak posługujemy się słowami, jakie sygnały wysyła nasze ciało, a także o czym informuje nasz parajęzyk (tonacja, głośność mówienia, szybkość mówienia itp.)

Komunikacja interpersonalna

Zbigniew Nęcki  definiuje komunikację interpersonalną  jako  wymianę werbalnych i niewerbalnych sygnałów, symboli w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania. Inna definicja mówi o tym, że komunikacja interpersonalna jest psychologicznym procesem, dzięki któremu jednostka przekazuje i otrzymuje informacje podczas kontaktów z innymi. Owe informacje przekazujemy sobie wykorzystując mowę, mimikę, pantomimikę czy intonację głosu.

Komunikowanie się to dynamiczny proces, który przebiega w środowisku społecznym od narodzin do śmierci osoby. Jest dynamiczny, bo polega nie tylko na mówieniu ale też na przyjmowaniu, rozumieniu oraz interpretowaniu. Jest pełen symboli – znaków, które muszą być wspólne dla grupy, która chce się ze sobą porozumiewać. Rzeczą bardzo ważną, jednak często lekceważoną jest fakt, że komunikacja to proces nieodwracalny. Nie da się cofnąć, zmienić przebiegu tego, co już zostało zakomunikowane. Można komunikat poprawić ale nie da się go zmazać gumką. Warto więc mądrze podchodzić do tego procesu szczególnie w sytuacjach zawodowych, gdzie sposób komunikacji może decydować o efektach naszej pracy.

Po co się komunikujemy?

Wyróżniamy następujące cele komunikowania się:

  1. Przekazywanie informacji i doświadczeń.
  2. Wyjaśnianie otaczającego nas świata.
  3. Prezentacja własnej osoby i poznawanie innych.
  4. Rozwój własnej osobowości.
  5. Nawiązywanie związków z innymi ludźmi.
  6. Wpływanie na postępowanie innych ludzi.
  7. Kształtowanie przekonań i postaw innych ludzi.
  8. Porównywanie idei i pomysłów.
  9. Organizowanie współpracy.
  10. Uzgadnianie transakcji.
  11. Zapewnienie innym przyjemności, rozrywki.
  12. Mówienie o sobie.

Komunikujemy się: mówiąc, słuchając, czytając, pisząc, gestykulując, czy wykorzystując mimikę twarzy albo nasz wygląd. Podsumowując: w każdej sekundzie, czy tego chcemy, czy nie, czy jesteśmy tego świadomi, czy też nie, wysyłamy do otoczenia komunikaty. Dzieje się tak zarówno w sytuacjach zawodowych jak i prywatnych. Świadomość tego, w jaki sposób poszczególne aspekty naszej autoprezentacji, czy sposób komunikacji wpływają na innych, jest kluczem do sukcesu na polu relacji społecznych.

 

Komunikacja werbalna i niewerbalna

Rozróżniamy komunikację werbalną i niewerbalną. Słuchanie, pisanie i  czytanie czyli werbalne  sposoby  komunikowania  służą przekazywaniu  informacji,  podczas  gdy  niewerbalne sygnalizują stosunek nadawcy komunikatu do jego treści oraz budują relację pomiędzy uczestnikami komunikacji. Przekaz niewerbalny od komunikacji werbalnej różni się tym, że ma charakter ciągły – ciało ludzkie nieustannie wysyła sygnały wyrażające: samopoczucie człowieka, jego nastrój, nastawienie do świata, poglądy, stan zdrowia.

W komunikacji niewerbalnej słowa zastępują gesty. Słowa to zaledwie drobny procent  procesu komunikacji, wszyscy chyba znają już ten słynny podział komunikatu: 7% to słowa, 38% to parajęzyk, 55% to mowa ciała. Taka proporcja odnosi się głównie do sytuacji,   w których komunikat jest niespójny. Wtedy duże znaczenie ma mowa ciała. Albert Mehrabian, twórca tego podziału, badał zależności komunikacji werbalnej i niewerbalnej w kontekście komunikacji postaw i uczuć. Jego teorii, mimo że często tak się dzieje, nie można więc przenosić na inne sytuacje, np. komunikację faktów czy danych. Istotne jest jednak samo zwrócenie uwagi na siłę komunikatów niewerbalnych. Mehrabian przeprowadził też eksperyment, w którym analizowano komunikację postawy uległości i dominacji (Mehrabian, 1970). Eksperyment doprowadził do wniosku, iż komunikacja kanałem niewerbalnym jest ok. 4.3 raza skuteczniejsza niż werbalna.

Do podobnych wniosków doszedł  amerykański  psycholog Ray  Birdwhistell.  Jego  liczne badania  dowodzą,  że w konwersacjach bezpośrednich 35% informacji pochodzi ze słów, 65% z ekspresji niewerbalnej. Można więc wypełnić swoje przemówienie, wypowiedź mądrościami, ale jeśli ciało wyśle sprzeczny z tym, o czym mówimy, komunikat,  to wszystko na nic. W sytuacji niezgodności obu rodzajów komunikatów, te o charakterze werbalnym uznawane są za nieprawdziwe, silniejsza staje się komunikacja niewerbalna.
Jest to wiedza, która bardzo przydaje się podczas spotkań sprzedażowych, w obsłudze klienta czy podczas wystąpień publicznych. Często bowiem nie mamy świadomości tego, że nasze ciało mówi co innego niż nasze słowa  i na to właśnie zwrócą uwagę odbiorcy. Przeżywane emocje, jeśli nie jesteśmy tego świadomi i nie mamy kontroli, natychmiast widać na ciele, czy w naszej intonacji. Podobnie jest ze stresem podczas wystąpień publicznych. Często, mimo dobrych chęci, możemy wywołać skutek odwrotny od pożądanego, nie rozumiejąc, gdzie jest przyczyna.

Komunikacja niewerbalna  – mowa ciała

Mowa ciała zdradza więcej niż tysiąc słów. Jest  językiem,   którego znajomość pomaga wnioskować o intencjach ludzi.  Język ludzkiego ciała to najstarszy, najbardziej wiarygodny i uniwersalny język na świecie. Angielski psycholog Michael Argyle twierdzi, że zachowanie niewerbalne służy: wyrażaniu emocji, przenoszeniu postawy (np. gdy się kogoś lubi, to częściej pojawia się uśmiech, nasilany jest kontakt wzrokowy), informowaniu  o  cechach  osobowości (np. zdecydowany ton głosu).   Ten sam psycholog zaznacza, że umiejętność nadawania sygnałów nie musi  iść w parze ze  zdolnością  ich  odbierania.  Bycie  dobrym  nadawcą  nie  jest  tożsame  z  byciem  dobrym  odbiorcą.  Natomiast  jedno  i  drugie  można  doskonalić podczas szkoleń.  Sposób komunikacji pełni więc niezwykle istotną rolę również w autoprezentacji, delikatne zmiany w sposobie mówienia, postawie ciała, czy w sposobie poruszania się, mogą prowadzić do skrajnie innych wniosków o cechach obserwowanej osoby.
Za prof. Bogusławą Dobek-Ostrowską  można wyróżnić kilka grup sygnałów komunikacji niewerbalnej. Są to:

  • kinezjetyka, czyli mowa ciała – mimika twarzy, gestykulacja, ruchy ciała, spojrzenie, kontakt wzrokowy, przyjmowane pozy;
  • parajęzyk, w skład którego wchodzą: cechy wokalne głosu takie, jak ton, barwa, wysokość, natężenie, głośność i modulacja oraz tempo mówienia, interferencje wokalne, czyli wzajemne oddziaływanie na siebie dwu lub więcej cech głosu oraz wszelkie dźwięki pozajęzykowe „uf”, „eee” itp. Część psychologów komunikację parajęzykową oddziela jednak od niewerbalnej. Podobnie jak wspomniany Mehrabian, wyróżniając trzy rodzaje komunikatów:
  • samoprezencję człowieka, czyli jego wygląd zewnętrzny, budowa ciała, ubranie, fryzura, makijaż itp.;
  • haptykę, czyli dotyk wyrażający się poprzez podanie dłoni, uścisk, poklepywanie;
  • prosemikę, czyli dystans między rozmówcami i relacje przestrzenne;
  • chronemikę, czyli punktualność, czas trwania zdarzenia;
  • elementy środowiska fizycznego otoczenia, tj.: oświetlenie, temperaturę, zapachy, dźwięki, kolory.
  •  
    Pogłębiona wiedza w tych obszarach to gwarancja większej świadomości i lepszych wyników w sytuacjach, których efekt zależy od umiejętności interpersonalnych, a tych we współczesnym świecie szczególnie zawodowym jest mnóstwo.

 

Trafność komunikatu

Dekodowanie i interpretacja są najbardziej krytycznymi momentami procesu porozumiewania  się.  Na  ich  skuteczność  znaczący  wpływ  wywiera  wiedza, doświadczenie, oczekiwania i nastawienia odbiorcy. Nie na wszystko mamy więc wpływ, czasem nawet, mimo świadomości, dobrej woli, chęci i umiejętności, trafimy na ścianę. Zgodność  pomiędzy  intencją  nadawcy  a  interpretacją  odbiorcy, określa się jako  porozumienie.

Bardzo ważnym elementem, a wręcz warunkiem efektywnej komunikacji jest umiejętność uważnego i aktywnego słuchania. Słuchać nie znaczy słyszeć. Słuchanie to realne zainteresowane tym co mówi druga osoba, to też umiejętność pokazania, tego zainteresowania. Takie aktywne słuchanie wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy i rozumienia jego punktu widzenia. Cały ten proces wymaga więc wysiłku, zresztą jak każda inna czynność, także, a może nawet szczególnie rozwój osobisty. Bez inwestycji, bez zaangażowania, bez poświecenia czasu, nie ma szans na zmianę.

 

Jak rozwijać swoje umiejętności komunikacyjne?

Wiedzę na temat komunikacji można pogłębiać, można się doskonalić, pracować nad sposobem komunikowania swoich oczekiwań, potrzeb, nad umiejętnością stawiania granic i aktywnego słuchania, bo to nieodłączny jej element. Najlepiej robić to pod okiem doświadczonych ekspertów, warto zwracać uwagę szczególnie na wykształcenie psychologiczne. Praca nad sposobem komunikacji, także w sytuacjach zawodowych, oparta jest na badaniu naszych schematów, przyzwyczajeń, na tym, jak postrzegamy ludzi generalnie i jaki widzimy poszczególne typy jednostek. Nawiązuje więc do naszych przeżyć i doświadczeń. Odnosi się do emocji i stresu, a na głębszych poziomach łączy się z typami przywiązania do naszych opiekunów, czyli relacjami bezpiecznymi lub pozabezpieczanymi, które kształtowane są na początku naszego życia. Wykształcenie psychologiczne, rozumienie uwarunkowań, na których oparta jest nasza komunikacja, gwarantuje wyniki pracy rozwojowej.

Warto zapamiętać:

  1. To nadawca odpowiada za treść komunikatu.
  2. Staraj się wyrażać w sposób jasny i precyzyjny.
  3. Bądź świadom tego, co mówi Twoje ciało, sprawdź, czy wysyłane komunikaty niewerbalne nie są sprzeczne ze słowami.
  4. Staraj się aktywnie słuchać tego, co przekazują osoby, z którymi się komunikujesz.
  5. Choć nie zawsze jest to łatwe, staraj się trzymać emocje na wodzy i rozwijaj swoją asertywność.
  6. Zadbaj o swoje nastawienie, dobra intencja jest pierwszym krokiem do sukcesu.
  7. Pamiętaj o umiejętnym dawaniu i przyjmowaniu informacji zwrotnych, feedbacku potrzebujemy wszyscy, ponieważ jest podstawą rozwoju.

Moim zdaniem umiejętna komunikacja to współcześnie podstawa sukcesu zawodowego.
Z jednej strony jest wiedza,  z drugiej umiejętność jej przekazywania, a jakie jest Wasze zdanie na ten temat? Czy umiejętności interpersonalne to niezbędny składnik sukcesu zawodowego?