Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Moralny czy sprawny w działaniu?

O tym, jak postrzegamy i oceniamy innych oraz jakie mechanizmy psychologiczne biorą udział w tym procesie

Gdy oceniamy innych, robimy to najczęściej na dwóch podstawowych poziomach, biorąc pod uwagę ich moralność oraz sprawność w działaniu. Nasze opinie o danej osobie na tych dwóch poziomach decydują niemal bez reszty o naszym stosunku do niej. Warto zauważyć, że u innych cenimy głównie moralność, gdy natomiast chodzi o nas samych, istotniejsza jest sprawność.

Ocena drugiego człowieka powstaje niemal natychmiastowo

Badania bardzo jasno pokazują, że nasze wrażenia o innych powstają niemal natychmiastowo i na podstawie minimalnych informacji, czyli ocen dokonujemy automatycznie. Co ciekawe, wyniki takiego postrzegania i jego dokładność okazują się nadzwyczaj trafne, nie mogą więc być dziełem przypadku. Można tu przytoczyć wyniki badań Petera Borkenau i Anette Liebler (1992). Pokazywali oni badanym filmy, na których poproszone o to osoby wchodziły do pokoju, obchodziły stół, siadały przy nim i czytały krótki tekst z prognozą pogody. Następnie badani oceniali cechy ich wyglądu i osobowości. Wyniki pokazały, że różni obserwatorzy widzieli te same cechy w osobach ocenianych, dodatkowo oceny te okazywały się często zgodne z samooceną obserwowanych osób.

Wnioski wyciągane są głównie z wyglądu twarzy

Przy zerowej znajomości wnioski na temat innych ludzi wyciągane są głównie z wyglądu twarzy i zachowania. W jednym z ciekawych badań uczestnikom pokazywano zdjęcia polityka, który zwyciężył wybory, i jego głównego kontrkandydata. Badani w około 70% przypadków potrafili poprawnie wskazać zwycięzcę, nawet jeśli oglądali ich twarze przez 250 milisekund (Ballew i Todorov, 2007). Do tego oceny kompetencji polityka na podstawie krótkiego oglądania jego twarzy przewidywały w około 70% jego wygraną w wyborach. Inne ciekawe badania, które dowodzą naszej skuteczności w wyciąganiu wniosków na podstawie wyglądu, przeprowadzili Janine Willis i Alexander Todorov (2006). Pokazywali oni uczestnikom zdjęcia różnych osób. Później prosili ich o ocenę, pytając m.in. o takie cechy jak kompetencja czy agresywność. Wyniki były bardzo zbieżne, co prowadzi do wniosku, że kompetencja i agresywność rzeczywiście wypisane są na twarzy. Poza tym wyniki były bardzo zbliżone zarówno wtedy, gdy twarze pokazywano zaledwie przez ułamek sekundy, jak i przy nieograniczonej czasowo możliwości przyglądania się im. Najważniejsza stała się ocena tego, czy dana osoba jest godna zaufania. Ludzkie cechy oceniamy więc niezwykle szybko. Aleksander Todorov pokazał dodatkowo, że wnioski z twarzy wyciągane są poza świadomością.

Wnioski wyciągane są też z zachowania

Kolejnym bardzo istotnym źródłem natychmiastowych wniosków jest niewerbalne zachowanie człowieka. Dowodzą tego badania nad krótkimi fragmentami filmów, zawierających naturalne zachowania. Oto jeden z przykładów. Nalini Ambady i Robert Rosenthal (1993) odtwarzali badanym krótkie, 10-sekundowe fragmenty filmów, zawierające wypowiedzi nauczycieli na temat ich uczniów. Na tej podstawie poproszono badanych o ocenę 15 różnych cech nauczycieli (np. uważność, kompetencja, empatia, sympatyczność). Uśrednione oceny wykorzystano jako wskaźnik pierwszego wrażenia, które na koniec semestru porównywano z ocenami, jakie nauczyciele otrzymali od swoich uczniów. Okazało się, że pierwsze wrażenie było znakomitym predykatorem jakości nauczania. Oczywiście pierwsze wrażenie nie jest doskonałym źródłem wiedzy. Analizy kilkudziesięciu badań wskazują, że najgorzej na podstawie pierwszego wrażenia przewidywane są cechy osobowości wielkiej piątki i poziom testosteronu, najlepiej natomiast odczytywana jest orientacja seksualna.


Teoria atrybucji

Teoria atrybucji pokazuje, w jaki sposób wyciągamy wnioski o przyczynach zachowań lub zdarzeń cudzych i własnych. Autorem tej koncepcji jest Fritz Heider (1958), który uważał, że zachowanie jest wynikiem wpływu otoczenia czy sytuacji oraz czynników tkwiących w działającej jednostce. W związku z tym wyróżnić można atrybucję zewnętrzną i wewnętrzną, w zależności od tego, które czynniki uważamy za powód danego zachowania. Jeśli decyzję o takim, a nie innym sposobie ubierania uznać za zachowanie, a styl ubierania jedynie za jego wynik, to otwiera się przed nami bardzo ciekawe pole do rozważań. Ujmując sprawę logicznie, oczywiste wydaje się to, że można wnioskować o cechach człowieka nie tylko na podstawie jego ubrań, ale także na podstawie stylu jego ubioru, który przecież może wyrażać charakter, nastrój czy podejście.

Teoria wniosków korespondentnych

Odnosząc się do wniosków Heidera, swoje badania przeprowadzili Jones i Davis (1965), tworząc podwaliny teorii wniosków korespondentnych. Mechanizm wyjaśniania zachowań ludzi został przez nich wytłumaczony jako poszukiwanie połączenia pomiędzy obserwowanym działaniem a intencją działającej osoby i jej cechami osobowości. Wniosek korespondentny jest bardzo przydatny: pozwala zakładać, że za danym zachowaniem osoby kryje się jakaś jej stała cecha, a w związku z tym można wnosić, że konkretne zachowanie będzie się powtarzało w przyszłości. Żeby jednak móc budować takie założenia, osoba wnioskująca musi odpowiedzieć sobie na dwa pytania: czy zachowanie osoby obserwowanej było intencjonalne oraz jakie było zamierzenie tej osoby.
Jak to działa? Jeśli np. dana osoba wybrała pracę jako sprzedawca czy specjalista do spraw obsługi klienta, a nie jako księgowa, to możemy wnosić, że lubi kontakt z ludźmi, a tym samym, że jest ekstrawertyczna.

Wpływ sytuacji na ocenę innych

Badania dowodzą, że często zapominamy o wpływie sytuacji, wyciągając wnioski o cechach, nawet jeśli działanie osoby powodowane było konkretną sytuacją (Gilbert, 1995).
Wspomniani już Jones i Davis doszli do wniosku, że atrybucje są zniekształcone także przez czynniki motywacyjne. Chodzi o to, że nasza „chęć” do poszukiwania przyczyn zachowania w cechach danej osoby, a nie w sytuacji, jest większa, gdy jej działania mają dla nas poważne konsekwencje albo gdy uważamy, że są skierowane osobiście na nas.

Klasyczna koncepcja Kelleya

Kolejną koncepcją wartą przytoczenia jest klasyczna koncepcja Kelleya (1967, 1972), która zakłada, że próbując wyjaśnić jakieś zachowanie, obserwator zwraca uwagę na trzy rodzaje informacji. Podając przykład za Wojciszke, gdy obserwator będzie próbował wyjaśnić powód głośnego śmiechu Janka, po pierwsze weźmie pod uwagę spójność informacji, a więc to, czy dane zachowanie powtarza się zawsze w konkretnej sytuacji (np. czy Janek zawsze śmieje się podczas oglądania danego serialu). Po drugie rozważy wybiórczość, czyli to, czy Janek śmieje się tylko podczas oglądania tego serialu, czy też wszystkich innych. Dodatkowo weźmie pod uwagę powszechność, czyli to, czy tylko Janka śmieszy dany serial, czy pozostałych ludzi również. Inne badania pokazują, że atrybucje najczęściej opierają się na informacjach o spójności zachowania, najrzadziej natomiast na wiedzy o jego powszechności (Fiske i Taylor, 2008).

Podstawowy błąd atrybucji

Rozważając kwestię atrybucji, trzeba wspomnieć o związanych z nią problemach, określanych jako deformacje procesu atrybucji. Warto tu wymienić: podstawowy błąd atrybucji, egotyzm i egocentryzm atrybucyjny, a także zjawisko fałszywej powszechności. W naszych rozważaniach najbardziej istotny wydaje się podstawowy błąd atrybucji.

Podstawowy błąd atrybucji to skłonność do wyjaśniania cudzych zachowań czynnikami wewnętrznymi, przy jednoczesnym obniżaniu roli czynników sytuacyjnych owych zachowań (Ross, 1977, choć jako pierwszy na ten mechanizm zwrócił uwagę jeszcze Heider). Warto zauważyć, że tego typu sposób wyjaśniania zachowań nie jest wrodzony ani nawet wspólny wszystkim. Małe dzieci nie dokonują takich atrybucji, lecz uczą się ich dopiero w trakcie dorastania. Poza tym jest to sposób wnioskowania charakterystyczny bardziej dla społeczności Zachodu, w których panuje większe przekonanie o tym, że o postępowaniu jednostki decyduje to, jaka ona jest. Teoria atrybucji wymaga czegoś więcej.

Trójetapowy model atrybucji

Inne wytłumaczenie skłonności do poszukiwania przyczyn zachowań w cechach osób, dostarcza trójetapowy model atrybucji opracowany przez Daniela Gilberta (1995). Model ten zakłada, że pierwszym etapem procesu atrybucji jest identyfikacja, czyli odpowiedź na pytanie co dana osoba robi. Następnie podstawą do wnioskowania o cechach są dwa kolejne etapy, automatyczny wniosek o cesze, oraz kontrolowana poprawka na sytuację. Pokazuje on, że z jednej strony działamy automatycznie, z drugiej natomiast pojawia się kontrolowany proces wnoszący poprawki do tego wnioskowania.

Tendencyjne sprawdzanie hipotez

Znaczenie może mieć tu też tendencyjne sprawdzanie hipotez. Zgodnie z tym mechanizmem, punktem wyjściowym do procesu oceniania jest najczęściej jakaś mniej lub bardziej świadoma hipoteza co do kształtowanej właśnie oceny. Ta wstępna opinia prowadzi nieświadomie do tendencyjnego gromadzenia potwierdzających ją danych o osobie ocenianej (Wojciszke, 1991). Bazą takich wstępnych założeń może być np. wiedza na temat tego, jacy są czy jak się zachowują pracownicy działu sprzedaży, czy też wcześniejsze doświadczenia osobiste. Hipotezy takie w dość specyficzny sposób wpływają na operacje umysłowe. Organizują proces poszukiwania danych w otoczeniu bądź we własnej pamięci, a poza tym decydują o ich sposobie interpretacji i wyborze wyjaśnienia w przypadku niejednoznaczności. Zwykle w takich sytuacjach dane dostosowywane są do hipotezy decydującej o ich wiarygodności i zmieniającej zachowanie autora hipotez w taki sposób, że osoby stanowiące obiekt hipotez mogą je potwierdzić własnym zachowaniem. Są to tzw. samospełniające się przepowiednie.

Strategia konfirmacji

Sposób poszukiwania danych w taki sposób, żeby częściej znajdować te, które stanowią potwierdzenie hipotezy, mimo iż obiektywne informacje mogą wskazywać na coś innego, nazywamy strategią konfirmacji. Ciekawym obrazem tej tezy jest badanie (Wojciszke, 1994a), w którym studenci na podstawie zdjęcia licealistki mieli stwierdzić, czy jest ona lubiana przez rówieśników z klasy, czy też nie. Badani mogli zapytać o 16 podanych cech dziewczyny (wyróżniono tyle samo tych pozytywnych, co negatywnych), sprawdzając, jak niektórzy koledzy i koleżanki przypisują jej daną charakterystykę. Okazało się, że kiedy dziewczyna ze zdjęcia była ładna, badani częściej pytali o jej zalety niż wady, kiedy zaś nie była zbyt atrakcyjna, działo się odwrotnie. Wygląd dziewczyny był więc bazą pozytywnej lub negatywnej hipotezy, którą następnie uczestnicy sprawdzali w tendencyjny sposób, pytając o cechy negatywne lub pozytywne, w zależności od tego, co nieświadomie zakładali. W drugiej części badania istotne okazały się też informacje zwrotne od członków klasy, które wpływały na sposób postrzegania dziewczyny przez badanych. Zwykle jednak bywa tak, że przywiązujemy się do naszych hipotez i niezbyt łatwo wymieniamy je na inne.

Wszystkie te mechanizmy pokazują, jak głęboko zakorzeniony jest w nas proces oceny innych, co może być postrzegane jako negatywne. Nie zapominajmy jednak, że opinie te niezwykle często są trafne. To natomiast daje nam bazę do mądrego wykorzystywania wiedzy dostarczonej przez psychologię na polu pracy zawodowej. Szczególnie tam, gdzie pracownicy pierwszego kontaktu, sprzedawcy czy osoby zajmujące się obsługą klienta, poprzez swój wizerunek kształtują postrzeganie całej firmy.