Ludzkie rozmowy

prowadzenie rozmów telefonicznych w sprzedaży i obsłudze klienta

06-07.12.2018

Warszawa

1900 PLN netto

Marcin Mańka 

Ostatnio znowu rozmawiałem przez telefon z kimś, kto przeczytał swoją kwestię z kartki albo wyrecytował wyuczoną na pamięć regułkę. Poczułem się jak robota, ktoś, z kim nie warto naprawdę porozmawiać. Takie rozmowy telefoniczne stawiają w złym świetle firmę je zlecającą. Z kolei kilka miesięcy temu zadzwoniła do mnie pewna dziewczyna reprezentująca bank. Miała sympatyczny głos i pozytywne nastawienie – dało się tu usłyszeć już od pierwszej chwili. Niczego nie czytała i nie miałem poczucia, że to, co robi, jest dla niej karą. Rozmowę zaczęła od stwierdzenia: „Wiem, że zabieram Pana czas, i oczywiście dzwonię w sprawie oferty. Jeśli jednak poświęci mi Pan chwilę, będę wdzięczna i postaram się jak najszybciej przedstawić naszą propozycję”. Mimo że nic od niej nie kupiłem, kupiłem ją samą. I jeśli w przyszłości będę szukał takiej oferty, zadzwonię właśnie do tej firmy. To niby coś oczywistego, ale po raz pierwszy pracownik call center rozmawiał ze mną jak z człowiekiem. Prowadzenie rozmów telefonicznych „po ludzku” to cel tego szkolenia.
Praca oparta na kontakcie telefonicznym z klientem jest bardzo trudna. Po pierwsze, zwykle mamy mało czasu, chyba że to klient do nas dzwoni. Po drugie, jesteśmy pozbawieni najważniejszego aspektu komunikacji, czyli mowy naszego ciała. W tym przypadku musimy skupić się na efektywnym wykorzystaniu poziomu werbalnego i prajęzykowego, a wszystko to wzbogacić dużą wiedzą merytoryczną i naturalnym, a jednocześnie profesjonalnym podejściem. Bazując na mojej wiedzy zdobywanej przez wiele lat pracy w radiu, sprzedaży i w produkcji programów call tv, a także na wykształceniu psychologicznym, podpowiem Ci, jak przeprowadzać „ludzkie” rozmowy telefoniczne. Jak zaczynać i nie dać się spławić, jak zdobywać uwagę i jak dbać o sposób i jakość mówienia, by brzmieć w sposób wiarygodny, spokojny i zdecydowany.

Czy wiesz?

  • jak kontrolować przebieg rozmowy telefonicznej z klientem?
  • jak wywrzeć dobre pierwsze wrażenie w trakcie rozmowy telefonicznej?
  • jak w trakcie rozmowy telefonicznej budować pozytywny wizerunek własny i firmy?
  • jak pokonać tremę i stres podczas rozmów z nowymi klientami?
  • jak rozpoznawać potrzeby klienta?
  • jak radzić sobie w trudnych sytuacjach?

ale również

  • jak tworzyć pozytywny klimat rozmowy?
  • jak zachować naturalność mimo wykonywania zaplanowanych obowiązków zawodowych?
  • jak stosować zasady etykiety?
  • jak budować zdrowe granice dzięki postawie asertywnej?

  • jak właściwe przygotować się do rozmowy telefonicznej z klientem?

Czy chcesz poprawić jakość rozmów telefonicznych, tak by budować pozytywny wizerunek swojej firmy i by Twoi klienci wracali oraz polecali Twoje usługi innym? Jeżeli tak, weź udział w szkoleniu! Dzięki niemu

Zaczniesz

  • skutecznie kontrolować przebieg rozmów telefonicznych z klientami, tak by osiągać zamierzone cele,
  • umiejętnie rozpoznawać oczekiwania klienta,
  • skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach, nieuniknionych podczas komunikacji.

przestaniesz

  • nieświadomie budować dystans między Tobą a klientem, który wpływa na jego negatywne nastawienie do Ciebie i firmy,
  • traktować rozmowy telefoniczne z klientami jak karę: mimo że to wymagająca praca, może być też bardzo rozwijająca i przynosić sporo satysfakcji,
  • poddawać się tremie i stresowi, które mogą się pojawić podczas komunikacji z klientami.

Rozwiniesz

  • umiejętność prowadzenia trudnych rozmów, radzenia sobie z presją i manipulacją,
  • umiejętność wpływania na emocje własne i klienta,
  • umiejętność budowania pozytywnego wizerunku filmy za pomocą rozmów telefonicznych.

program szkolenia

  • Klient – dowiedz się, kim jest, i rozpoznaj jego potrzeby.
  • Telefon jako narzędzie pracy.
  • Stres i trema – przekonaj sam siebie, zanim przekonasz innych.
  • Naturalność i pewność siebie – umiejętność bycia sobą i budowanie spójnego przekazu.
  • Podstawy autoprezentacji i pierwsze wrażenie w rozmowach telefonicznych.
  • Komunikacja z klientem przez telefon – trzy poziomy wpływu, czyli mechanizmy komunikacji interpersonalnej w oparciu o psychologię komunikacji, psycholingwistykę i socjolingwistykę.
  • Najważniejsze zasady savoir-vivre’u w kontaktach telefonicznych.
  • Trudne sytuacje w komunikacji z klientami. Budowanie zdrowych granic w relacjach.
  • Rozmowa telefoniczna – baza dobrych praktyk.
  • Osobisty program rozwoju w oparciu o techniki i narzędzia coachingowe.

Chcesz wziąć udział w szkoleniu lub zapisać swoich pracowników?
Pobierz i wypełnij formularz zgłoszeniowy

Zapisz się do newslettera i otrzymuj najnowsze informacje na temat Akademii Komunikacji i Wizerunku

Regulamin Polityka cookies© Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku 2017