Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Szkolenie z wystąpień przed publicznością – wizerunek – poziom formalności

Szkolenie z wystąpień przed publicznością – wizerunek – poziom formalności

Strój jest jednym z elementów związanych z usługami firmy (Baker, 1986). Ubiór pracowników silnie oddziałuje na klientów (Fussell, 2002; Joseph, 1986; Molloy, 1975; Shao, Baker, Wagner, 2004; Solomon, 1998). Ma on bezpośredni wpływ na oczekiwania klientów (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1993). Wiele analiz wykazało, że strój pracowników to czynnik symbolizujący wartości organizacyjne (Forsythe, 1990; Jones, 1996; Swartz, 1983). Pośród wielu projektów, w ofercie mam też szkolenie z wystąpień przed publicznością , który przybliża ten temat.


Szkolenie z wystąpień przed publicznością – strój to wpływ 

Goffman (1959) uznał strój za jeden z czynników, który pozwala pracownikowi bezpośredniego kontaktu wpływać na oczekiwania klientów. Natomiast Rafaeli (1993) zasugerował, że strój, jaki pracownicy noszą w pracy, to, jak wyglądają podczas interakcji z klientami, może wpływać na oczekiwania klientów dotyczące organizacji i świadczonych usług. Strój pracownika obsługi wpływa na oczekiwania klientów co do jakości usług, a także na decyzję o zakupie (Shao, Baker, Wagner, 2004).

Podobnych wniosków dostarczają też badania Zeithamla i in. (1993). Konsumenci na podstawie stroju pracowników formułują ogólne oczekiwania co do jakości usług; w szczególności odnosi się to do klientów branży finansowej, gdzie poziom obsługi klienta przekłada się na oczekiwania co do jakości innych świadczonych usług. Innymi słowy, odpowiedni strój wpływa na efekt halo, który w oczach klientów podnosi ocenę danej organizacji.

Parasuraman i in. (1988) zasugerowali, że wygląd sprzedawcy, ze szczególnym uwzględnieniem odzieży, jest kluczowym elementem wpływającym na oczekiwania konsumentów dotyczące jakości usług. Yan, Yurchisin i Watchravesringkan (2011) wykazali, że istnieje związek między wyglądem fizycznym sprzedawcy, oczekiwaniami co do jakości usług i postrzeganiem wizerunku sklepu przez konsumenta.

 

Ambasador marki 

W związku z wynikami licznych badań Harris i de Chernatony (2001) wyszli z ciekawą propozycją. Proponują oni, aby pracownicy mający kontakt z klientami nie byli dłużej zaliczani do kategorii „firma”. Sugerują by stali się ambasadorami marki. Pracownicy stanowią bowiem niezwykle istotny składnik kontaktu między wewnętrznymi i zewnętrznymi środowiskami organizacji. W związku z tym mogą mieć silny wpływ na postrzeganie przez konsumentów zarówno marki, jak i organizacji (Balmer, Wilkinson, 1991). Pracowników, wraz z ich strojem, można zatem uznać za element tożsamości korporacyjnej.

Wygląd może wpływać na uczucie przyjemności odczuwanej przez klientów. Tym samym może wpływać na  powiązanie jej z poziomem obsługi w danej instytucji. To z kolei może wpływać na podejście do całej firmy.

Decyzje dotyczące dbania o wygląd pracowników obsługi klienta wymagają więc szczególnej uwagi ze strony organizacji, ponieważ ich wygląd może być postrzegany jako element wpływający na zakotwiczenie wrażenia klientów i ich reakcje na abstrakcyjne, niematerialne doświadczenia związane z daną usługą (Bitner, 1992; Iacobucci, 1998; Solomon, 1998). Chcesz wiedzieć więcej na ten temat? Zapraszam na szkolenie z wystąpień przed publicznością.

Szkolenie z wystąpień przed publicznością – jakie znaczenie ma poziom formalności stroju?

Wyniki badań sugerują istnienie wyraźnego schematu dotyczącego poziomu formalności stroju. Badania opisywały postawy klientów wobec pracowników w strojach zróżnicowanych ze względu na poziom formalności (Gherardi i in., 2009). Wykazano, że klienci bardziej ufali pracownikom noszącym tradycyjne ubrania biznesowe niż luźniejsze stroje. Jest to prawdopodobnie spowodowane częstą ekspozycją klientów na ten styl ubioru i zakotwiczeniem w takim skojarzeniu.

Przełożenie stroju na szeroko pojmowany sukces w kontaktach z klientami nie jest jednak proste. Różne poziomy formalności w ubiorze rzutują na różne profesjonalne cechy. Przykładowo niektóre cechy, takie jak autorytatywność, mogą być rzutowane przez bardziej oficjalny strój biznesowy, inne zaś, takie jak przyjazność, mogą być rzutowane przez bardziej swobodny ubiór (Peluchette, Karl, 2007; Peluchette, Karl, Rust, 2006). Dużo o tym opowiadam w trakcie projektu szkolenie z wystąpień przed publicznością.


Szkolenie autoprezentacja Warszawa- styl formalny 

Formalny styl ubioru zwiększa poziom postrzeganego autorytetu, życzliwości i atrakcyjności. Kiedy strojem jest biały fartuch (kitel), wzrasta postrzeganie autorytetu, ale wiąże się to z tworzeniem dystansu – osoba taka uważana jest za mniej przyjazną niż ta w zwykłym stroju, bez białego fartucha (Brase, Richmond, 2004). Sebastian i Bristow (2008) badali style ubioru i ich wpływ na wiarygodność nauczycieli oraz postrzegany poziom wiedzy, atrakcyjności i sympatii. Nauczyciele oceniani byli przez studentów marketingu w USA. Badacze korzystali z bipolarnej skali, aby mierzyć atrakcyjność, wiarygodność i wiedzę, a także z czteroelementowej skali mierzącej sympatię.

Stwierdzili oni, że formalne stroje wiążą się z postrzeganiem większego poziomu wiedzy u danej osoby niż ubiór codzienny, ale jednocześnie z określaniem tej osoby jako mniej sympatycznej niż w zwykłym stroju. Badanie to wykazało też, że wykładowcy w strojach codziennych, mniej formalnych są bardziej godni zaufania i bardziej sympatyczni niż osoby ubrane formalnie.

Co wolą klienci?

Inne badania pokazały, że klienci preferują stroje formalne (np. dla mężczyzn garnitur i krawat, dla kobiet bluzki i spódnice czy dopasowane spodnie z minimalnym makijażem i delikatną biżuterią), a nie stroje casual (np. dżinsy, T-shirty) (Gjerdingen i in., 1987; McKinstry, Wang, 1991; Gonzalez Del Rey, Paul, 1995; Swift i in., 2000). Mniej formalny ubiór komunikuje empatię, życzliwość i przystępność (Gledhill i in., 1997), ale także niekompetencję, przez co może wpływać na brak zaufania (Gherardi i in., 2009). W trakcie szkolenia autoprezentacja Warszawa, w ramach wielu różnych ćwiczeń sprawdzamy wpływ zmian z poziomie formalności stroju, na postrzeganie.

Formalność – poziom umiarkowany

Lukavsky, Butler i Harden (1995) prowazdili badania na uniwersytecie.  Stwierdzili, że umiarkowany poziom formalności ubioru w tym miejscu wzbudzał szacunek ze strony uczniów. Natomiast poziom bardziej formalny również wzbudzał szacunek, ale jednocześnie zniechęcał do kontaktu. Autorzy badania sugerują, że może to być związane z panującymi w danym czasie trendami.  Niektóre firmy odrzucają formalne stroje na rzecz bardziej swobodnego wyglądu (Lukavsky i in., 1995). Wyniki badań przeprowadzonych przez Damona, Sarkissiana, Cotiliera, Stabena, Lee i Youmana (2012) sugerują, że uczniowie częściej podążali za formalnie ubranym eksperymentatorem niż za tym, który był ubrany nieoficjalnie.

Szkolenie z wystąpień przed publicznością – podsumowanie

Podsumowując, badania dotyczące wpływu ubioru pracowników na ich postrzeganie przez klienta ogólnie wskazują, że uniformy i stroje formalne budują autorytet i status.  Strój swobodny natomiast komunikuje przystępność i otwartość na klienta. Osoba ubrana w uniform czy mundur poprzez ten strój pośrednio pokazuje, że są dla niej istotne wartości i przekonania organizacyjne. Pokazuje też,  że ma opanowane umiejętności wymagane do piastowania danego stanowiska i będzie odpowiedzialna za swoje czyny. Więcej w kolejnym wpisie z tego zakresy oraz na szkoleniu z wystąpień przed publicznością .

 

Szkolenie z wystąpień przed publicznością dostępne jest w różnych miastach.

W ofercie są:
Szkolenie z wystąpień przed publicznością Warszawa
Kurs wystąpienia publiczne Kraków
Szkolenie wystąpienia publiczne Wrocław
Trening wystąpienia publiczne Poznań
Szkolenie z wystąpień przed publicznością Gdańsk

TUTAJ przeczytasz o wszystkich szkoleniach

 

Do tego wszystkie programy dostępne są też w języku angielskim.
Jeśli interesują Cię szkolenia po angielsku np. Szkolenie wystąpienia publiczne po angielsku, to zapraszam TUTAJ

Każdy program można też przeprowadzić w formie szkolenia indywidualnego np.
szkolenie indywidulane z wystąpień publicznych.

TUTAJ przeczytasz o coachingu

Do tego oczywiście wszystkie szkolenia dostępne są w formie klasycznej lub w formie szkolenia z wystąpień publicznych online.

Szkolenia online