Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Jak inspirować?

Inspiracja do zmiany. Jak inspirować? 

Co sprawia, że wypowiedź jest inspirująca, że zachęca do zastanowienia się nad sobą, a także do postawienia pierwszego kroku w kierunku zmiany i rozwoju, do pokonania własnych ograniczeń? To pobudzanie do działania przez przykład i dzięki emocjom. Przypomnij sobie sytuacje, w których pomyślałeś sobie, że możesz więcej niż myślisz. To właśnie wtedy coś lub ktoś zainspirował Cię. To bardzo cenne momenty. Niekiedy przełomowe dla Ciebie i otoczenia. Warto wiedzieć dlaczego pewne przekazy nas inspirują i jak my możemy inspirować innych.

Jak inspirować. Czym  jest inspiracja?

Inspiracja to zachęta do działania, szczególnie twórczego. Słowniki języka polskiego podpowiadają, że jest to natchnienie, wpływ, pomysł, poddawanie myśli, sugestia.

Inspiracja to siła, która sprawia, że nie oglądając się za siebie dążysz do celu. Nagle zyskujesz pewność, że to jest ta iskra, na którą tak długo czekałeś. Dodaje Ci skrzydeł. Pokonujesz jak nigdy przeciwności.

W takim właśnie momencie, który może trwać w Tobie chwilę albo pozostać na zawsze ryzykujesz. Wychodzisz ze strefy komfortu. Często dokonujesz rewolucji. Inspiracja daje wielką moc, odwagę i pewność, że działanie, które z niej wynika jest właściwe. To najczęściej, choć oczywiście nie zawsze,  moment zwrotny, w którym Twoje życie nabiera innego wymiaru.

Inspiracja rodzi się nie tylko z pozytywnych wydarzeń w życiu: podróży, dobrej książki, narodzin dziecka, wygrania konkursu, przepłynięcia całego jeziora.

Impulsem do działania i odmiany może być też śmierć, rozwód, choroba, wypadek. Te czarne scenariusze niejednokrotnie są bodźcem do rozpoczęcia życia na nowo.

Jak inspirować historiami, które opowiadasz

„Kto chce zapalać innych, sam musi płonąć” Ludwik Hirszfeld

Zainspirujesz przede wszystkim autentyczną historią. Musisz być szczery w tym, co mówisz. Jeden fałszywy krok i tracisz wiarygodność. Nie bój się pokazać swoich słabości. Oczywiście można okrasić fabułę fikcją, byle nie za dużo. A i nie zapomnij o ulokowaniu emocji w sobie i w Twoich bohaterach. Dobra opowieść, to taka, która zainspiruje do innego myślenia, pozwoli spojrzeć na sytuację z innej perspektywy. Z drugiej strony nakłoni do odrywania nowych, nietypowych rozwiązań. Zadziwi. Skłoni do myślenia. Ot chociażby taki przykład:

Bill Gates na konferencji „TED talk” w 2009 roku, gdy opowiadał o malarii – powodach jej rozprzestrzeniania się oraz zatrważających statystykach – wprawił w osłupienie widownię, gdy otworzył słoik pełen komarów mówiąc: „Nie ma powodów, dla których tylko biedni ludzie powinni mieć takie doświadczenie”.

Jak inspirować wykorzystując  emocje?

Przekaz emocjonalny, a takim bez wątpienia jest storytelling, ma większy wpływ na odbiorców niż informacja bazująca na faktach i danych. Odbiór opowieści zależy jednak w dużej mierze od nastroju jaki historia wywoła. Przez jego pryzmat osoba postrzegać będzie w danym momencie świat. Warto pamiętać, że emocje są wyzwalaczem działań. Bohater uwalniający w odbiorcach radość z dużym prawdopodobieństwem sprawi, że odbiorcy przekażą ją dalej. Uznają, że zadanie, które do tej pory uważali za zbyt trudne przerodzi się w łatwe. Być może na fali optymizmu podejmą kolejną próbę, by osiągnąć coś, o czym marzą?

Jak inspirować? Podsumowanie

Inspirowanie innych to zadanie wymagające i odpowiedzialne. Naszą opowieścią, działaniem wpływamy na innych, zachęcamy do zmiany. Ma ona wielką siłę pod warunkiem, że umieścić w niej odpowiedni ładunek. Ładunek emocji. Bez nich nic by się nie udało. Są magnesem. Przykuwają uwagę, przyciągają i wyzwalają reakcję. Prowadzą do zmiany albo w nas samych albo w naszym otoczeniu. Dlatego też żadna opowieść bez nich nie może się obyć.

Więcej o emocjach storytellingu przeczytasz TUTAJ 

Storytelling to prostota

Storytelling to prostota Marcin Mańka

Mądry Storytelling to prostota: ubieraj opowieść w zgrzebną szatę, ale niech kryje mądrość

Storytelling to prostota, podobnie jak w życiu w sztuce storytellingu prostota zwykle wygrywa z przesadą. Im mniej ozdobników, tym bardziej opowieść jest lekka i zrozumiała. W końcu Twoim celem nie jest popisanie się erudycją, ale jasne i proste dotarcie do odbiorców, czyli przygotowanie szczerej wypowiedzi w taki sposób, w jaki sam chciałbyś ją usłyszeć. Nic ponad to.

Żyjemy w epoce szybkiej informacji. Złapanie uwagi odbiorcy wymaga precyzji, ale równocześnie prostoty. Nie bój się jej. „Nadużywanie” mądrego słownictwa nie działa na ludzi, choć większości osób tak się wydaje”[i]. Paradoksalnie na krótką i dobrą treść poświęcasz więcej czasu. Musi być przemyślana, a to wymaga uwagi, skupienia i mozolnej pracy. „By był efektowny skrót potrzebna jest tytaniczna praca i benedyktyńska dokładność. Tylko w takiej atmosferze powstaje unikatowe przesłanie”.[ii] Weź sobie to do serca i:

  • Wystrzegaj się klątwy wiedzy, czyli unikaj branżowego słownictwa. Ty doskonale wiesz, co oznacza ekstrakcja, sublimacja, najem okazjonalny, ale Twoja widownia niekoniecznie. Nigdy nie zakładaj, że Twoja wiedza jest powszechna.
  • Omijaj przesadnie trudne słowa. Odbiorca na nich utknie i możesz go zgubić po drodze.
  • Nie używaj strony biernej. Ludzki umysł nie lubi strony biernej musi ją automatycznie przełożyć na czynną (Obszedłeś blok. Ale jak powiedzieć? Blok został…?)
  • Unikaj długich, złożonych zdań. Postaw na zwięzłość. Przekaz nie musi być krótki, ale zwięzły, co oznacza przekazywanie myśli w tzw. punkt. Wszystko po to, by nie zmęczyć odbiorcy.
  • Skup się na konkrecie. Sam przekonaj się jak to brzmi: „Wychodząc naprzeciw Waszym oczekiwaniom z myślą o długoletniej i owocnej współpracy, jak również mając na uwadze aktualne trendy rynkowe       nasza firma wprowadza od 1 listopada możliwość otrzymywania faktur w           formie elektronicznej”. Wystarczyłoby przecież „Faktura elektroniczna dla Ciebie. Już od początku listopada. Za to, że jesteś z nami od tylu lat.”

A jeśli masz ochotę zastąp powycierane zdanie: „Wysoka jakość w niskiej cenie”. Powodzenia!

Podsumowanie „Storytelling to prostota” :

Jak mawiał Ernest Hemingway: „pierwsza wersja czegokolwiek jest zawsze gówniana”. Tylko ten, kto przygotowywał komunikat, artykuł, tekst na blog, prezentację wie, ile w tym prawdy. Praca nad dobrą opowieścią jest jak maraton.  Wymaga determinacji, wysiłku i siły. To czas i energia i przede wszystkim odpowiedni warsztat. W nabieraniu biegłości pomaga tworzenie historii w głowie, zapisywanie tych bardziej wartościowych, szlifowanie tych nielicznych diamentów, które na koniec stają się prawdziwymi brylantami storytellingu.

 

[i] Jabłoński., A. (2018), Jak pisać, żeby chcieli czytać (copywriting), Onepress, 57

[ii] Stączek.,M.(2011), Prezentacja publiczna. Mów komunikatywnie, oryginalnie, przekonująco!, EdisonTeam.pl, 46

Emocje w storytellingu

Emocje w storytellingu Marcin Mańka

Emocje w storytellingu – każda dobra historia ma swój etos

Czy wiesz, że każdy bestseller zamkniesz w retorycznym trójkącie Arystotelesa, czyli trzech strategiach przekonywania? Brzmi enigmatycznie, ale tak naprawdę rzecz polega na tym, by każda historia zasadzała się na autorytecie (etos), była bogata w emocje (patos) bo emocje w storytellingu, są bardzo ważne, oraz odwoływała się do faktów i dzięki temu stawała się wiarygodna i łatwa do udowodnienia (logos). Nie wyważaj zatem otwartych drzwi. Od tysięcy lat są już otwarte na oścież. Możemy przez nie razem przejść, abyś bliżej poznał starożytne zasady retoryczne, tak dobrze wplecione we współczesne opowieści.

Czym jest etos – emocje w storytellingu

Etos to nic więcej jak wiarygodność i budowanie wartości marki, produktu. To ma być opowieść nie o cechach, ale o przesłaniu. Taka z drugim dnem. Bo przecież oprócz zysku liczy się coś więcej. Opowieść musi zawierać w sobie element autorytetu. Konstruuj ją tak, aby właśnie on ją uwiarygadniał. Ale na samym początku odpowiedz sobie na pytanie. Jak zarządzać obsadą, by znaleźli się tam bohaterowie godni zaufania?  Pomoże Ci w tym ludzki mózg. Wykorzystaj fakt, że czasami chodzi na skróty. Niejednokrotnie też lubi wypierać pewne fakty zwłaszcza wtedy, gdy napotyka na przeszkodę poznawczą. Odpowiada za to tzw. efekt ekspozycji i substytucja. Ten pierwszy mechanizm polega na stosowaniu pewnych uproszczeń (Zajonc, 1968). Chodzi zwyczajnie o to, że każdy z nas woli bodźce, z którymi styka się częściej. Nie musi sobie zdawać z tego sprawy. Z kolei substytucja (od łac. substituere, podstawić) to nic innego jak zastępowanie nieosiągalnych celów  łatwiejszymi. Może przejawiać się też tym, że w miejsce pożądanego „obiektu” pojawia się ten, który jest znany i na wyciągnięcie ręki. Sublimacja, według teorii psychoanalizy, jest nieświadomym mechanizmem obronnym. Zastosowanie jej zmniejsza napięcie lub w ogóle je redukuje. Przynosi ulgę.

Emocje w storytellingu. Opowieść wyzuta z emocji (patosu) nie istnieje

Chodzi o to, by emocje zakorzeniły się w narracji. Nie bój się ich.  Twoja opowieść musi je nie tylko pokazywać, ale także wywoływać. To one są silnym impulsem do działania. Emocje często są nadrzędne wobec rozumu. Opowieścią aktywizujesz pierwotną część mózgu (hipokamp, część układu limbicznego). Odwołujesz się do mocnych stanów – radości, gniewu, strachu, zachwytu, lęku, niepewności.  Dzięki temu historie zapadają gdzieś głęboko, a w najmniej oczekiwanym momencie uaktywniają się. Emocje to lont, który musisz zapalić. To one tworzą napięcie, po którym, według klasycznych reguł konstrukcji dramatu, musi przyjść oczyszczenie (katharsis). To prysznic, który przynosi ulgę odbiorcom. Warto wiedzieć, że im mocniejsze emocje, tym efektywność przekazu wyższa.

Uważaj jednak na jedną rzecz. Nie każda emocja sprzedaje! Słabym sprzedawcą jest smutek. Możesz oczywiście wpleść go w opowiadanie, ale pod warunkiem, że wykonasz pewien zabieg. Jest to tzw. emocjonalny łuk. Poprowadzisz odbiorców od emocji negatywnych przez te neutralne aż do pozytywnych.

Odmieniaj emocje na wszystkie możliwe sposoby. Emocje w storytellingu

Przyjrzyj się stopniowaniu emocji i ich różnym odmianom. W znanym w psychologii kole emocji[i]  podstawowe  stany emocjonalne (na zasadzie przeciwieństw) to :

  • cierpienie i ekstaza,
  • nienawiść i podziw,
  • wściekłość i przerażenie
  • czujność i zadziwienie

Są one wyjściem dla tych pośrednich. I tak, ekstaza może tracić intensywność i przerodzić się poprzez uczucie radości w błogość. Wściekłość w gniew i wzburzenie. Nienawiść w obrzydzenie, a potem w nudę. Masz niezwykle bogatą paletę. Wystarczy z niej umiejętnie korzystać, by Twoje historie poruszały, bawiły, ciekawiły.

Uważaj na język

Język, czyli słowa bywają cudownym wyzwalaczem emocji. W opowieści są nieocenionym ich źródłem. Przekonaj się sam. Opisujesz to samo zdarzenie:

„Ruszyła tak gwałtownie ręką, że kubek spadł na ziemię”

„Ruszyła tak gwałtownie ręką, że kubek huknął o ziemię”

Zmiana jednego wyrazu powoduje inny dźwięk w uszach, ale przede wszystkim inny obraz przed oczami.

Język jest użyteczny do przemycania w nazwach pewnych zakodowanych treści. Samo nazwisko bohatera może wiele o nim powiedzieć. W nim ukryć możesz jego charakter. Kopciuszek (kocmołuch), Kakofonix (fałszujący bard) Włóczykij (wędrowiec), osiołek z Kubusia Puchatka to w oryginale Eeyore (czyt. ior), a jaki odgłos wydaje osioł?

Muminek to obły kształt, Harpagon (inaczej Skąpiec), czyli bohater Moliera oznacza osobę z zakrzywionymi palcami. Wyobrażasz sobie tę postać?

Słowo jest bardzo pojemne. Mieści w sobie wiele cech, ale komunikacja językowa zawiera w sobie pewne pułapki. Ot chociażby taką, że ludzie nie zobaczą czegoś, czego nie potrafią nazwać.

„W świetle słońca południa cyjanowa suknia dodała głębi jej spojrzeniu”.

Jakie oczy miała dziewczyna? Piwne, niebieskie a może zielone?

W każdej bajce schowaj prawdę, czyli logos

Snuj opowieść przez pryzmat własnych doświadczeń. Zakotwicz ją najlepiej na fakcie, który da się w jakiś sposób uwiarygodnić – osobą, wydarzeniem bądź nauką. Niech to będzie rdzeń opowieści. A potem wokół tego zbuduj wątki poboczne. Posługuj się z wyczuciem, by styl nie stał się zbyt barokowy: metaforami, anegdotami i porównaniami. Takie figury retoryczne przemawiają najlepiej do wyobraźni człowieka. Daty, liczby, odległość w opowieściach zamień np. na porównanie. Nieliczni zapamiętają ile waży przeciętnie DNA człowieka. Ale jeśli powiesz, że to dokładnie tyle, co przeciętnie Twoja koszula (150gr) lub tyle, ile stracisz po opróżnieniu pęcherza lub oddaniu krwi (150 ml) to z pewnością ten fakt tkwi na długo w pamięci każdego odbiorcy.

Emocje w storytellingu – podsumowanie:

Posługiwanie się narzędziami retorycznymi jest prostsze niż myślałeś. Jeśli tylko uzmysłowisz sobie, że to proste trzy filary i większość sytuacji, których doświadczasz możesz na nich osadzić. Chodzi o nic więcej, jak tylko to, abyś wykorzystywał własne doświadczenie i fakty, które uwiarygadniają przekaz. Ważne jest to, abyś poruszał emocje i to nie tylko za pomocą przedstawianych obrazów, ale również odpowiednio dobranych słów. Po trzecie, abyś lepił historię w oparciu o autorytet, wartości – bezpieczeństwo, stabilność, miłość etc. Wszystkie te, które przemawiają do odbiorców i są im bliskie.

 

[i] Tkaczyk, P.(2018), Narratologia, PWN, 115, PWN, 115

Przyprawy w storytellingu

Przyprawy w storytellingu Marcin Mańka

Przyprawy w storytellingu

Dobra treść to nie wszystko w storytellingu. A nawet trochę za mało, by zostawić po sobie ślad w odbiorcach. Oczywiście niejedna historia wciąga i mocno angażuje, ale potrzeba ją jeszcze odpowiednio doprawić. Przyprawy w storytellingu właśnie w nich tkwi sekret.[i] Zatem jakich przypraw użyć, by fabuła stała się najwykwintniejszą i przez przysłowiowy żołądek trafiła do serca odbiorcy? Otóż takich, których smak pamięta się długo. Muszą pobudzać zmysły i sprawiać, że chce się ich zawsze używać.

Przyprawy w storytellingu: ziarenko pieprzu – pożądanie

To uwodzenie oczekiwaniem na przyjemność. Odbiorca dobrze zdaje sobie sprawę, że ta chwila na pewno zaraz się wydarzy i czeka na nią w napięciu z wypiekami na twarzy. Boi się cokolwiek innego zrobić, by mu czasem nie umknęła, by jej nie przeoczył.

Kiedy chcesz stworzyć owe pożądanie wykorzystuj wszystkie zmysły. Odwołuj się do pięknych obrazów, wykwintnego smaku, pięknych dźwięków, miłych zapachów i przyjemnego dotyku. Spraw, by odbiorca jak małe dziecko uparł się, że tego chce. Ogranicz w nim analityczne umiejętności. Graj głównie na emocjach.

 

Przyprawy w storytellingu: odrobina chilly – niepokój

Wynika z nieuchronności pewnych wydarzeń. Wszczynasz alarm, bo ktoś jest w niebezpieczeństwie. Grożą mu negatywne konsekwencje. Możesz zjeść obiad albo stać się obiadem. Na dobrą sprawę nie masz wyjścia. Co więcej musisz reagować natychmiast. W przeciwnym przypadku coś Ci umknie albo na odwrót – wydarzy się coś strasznego. Wykorzystuj prosty mechanizm: „teraz albo nigdy”. Drugi raz nie dostaniesz takiej szansy. Pamiętaj, by Twoi bohaterowie podejmowali jak najczęściej działania pod wpływem zagrożenia.

Niepokój u odbiorcy spotęguj określeniem konsekwencji postępowania oraz podaniem czasu, kiedy to, co nieuniknione wydarzy się (np. o godzinie dwunastej czar pryśnie). Stopniuj zagrożenie. Pokazuj, że ten straszny moment zbliża się nieuchronnie. Skup się raczej na opisywaniu tych najbardziej przerażających konsekwencji niż tych najbardziej prawdopodobnych. Narastające napięcie niech stanie się niech stanie się podstawą dla znalezienia pozytywnego wyjścia z sytuacji.

Przyprawy w storytellingu: garść kardamonu – tajemniczość

Kusi pytaniami, na które nie znajdujesz odpowiedzi. Takie historie są najbardziej intrygujące: „kto zabił?”, „kto jest ofiarą?”, „czy mu się udało?”. Obudź przede wszystkim ciekawość. Nie podawaj rozwiązań na talerzu. Uchyl rąbka tajemnicy, ale nie wyjaśniaj wszystkiego do końca. Niech bohater ma „jakąś” przeszłość. Być może też niepewną przyszłość. Dawkowanie informacji wzbudza ciekawość odbiorcy.

Przyprawy w storytellingu: słupek szafranu – prestiż

Nie jest dla każdego. Trzeba sobie na niego zasłużyć. Cenimy i respektujemy (niekoniecznie przyznając się do tego) rangi, tytuły, dorobek. Im bardziej coś jest dla nas nieosiągalne i poza zasięgiem, tym wydaje się dla nas atrakcyjniejsze. Wywołuje tęsknotę, czasem pożądanie, nieraz nawet zazdrość. Lubimy słuchać o niedostępnych dla nas skarbach, odległych zakątkach, niezwykłych bohaterach, herosach dokonujących rzeczy wielkich.

Przyprawy w storytellingu: szczypta soli – władza

Skupiamy się na tych, którzy sprawują nad nami kontrolę. Dobrze ich znamy i identyfikujemy. Z drugiej strony przyglądamy się uważnie temu, nad czym nie mamy kontroli albo temu, co może nam ją dać. Jeśli widzimy, że ktoś potrafi pokierować naszym życiem, często podporządkowujemy się. Władza od zawsze jest magnesem, który skupia i przyciąga uwagę. Wykorzystaj to.

Przyprawy w storytellingu: liść lubczyku – występek

To zakazany owoc. Wiadomo przecież, że taki smakuje najlepiej. Ciągle słyszymy: „tego nie wolno, tamtego nie wolno”. W opowieściach można wszystko.  Dotknąć rozpalonego węgla i nie oparzyć się. Doczepić sobie skrzydła i polecieć. Możesz sprowadzać na manowce i z nich wracać. Budować tabu, o którym nie można mówić, bo ktoś zginie. Być kontrowersyjnym. W życiu codziennym być może nie masz na to odwagi.

Przyprawy w storytellingu: laska wanilii – zaufanie

Napawa równowagą i pewnością. Budujesz je na zdrowej relacji, ale najpierw musisz stworzyć nić porozumienia. Potrzebna jest bliskość. Bądź autentyczny i  przekonujący. Powtarzaj. Cierpliwie tłumacz, jeśli jest taka potrzeba i spraw, by każdy niezdrowy przekaz był niegodny uwagi.

Przyprawy w storytellingu – podsumowanie:

Gdy budujesz historię, pomyśl jak przyciągnąć uwagę odbiorców. Na początku możesz powiedzieć, że wiesz o czymś bardzo ważnym. Zarzuć przynętę. To na pewno zadziała. Ludźmi przecież rządzą pewne prawidłowości i schematy, które z dużym prawdopodobieństwem pozwolą Ci dotrzeć do większości osób. Tajemnica, w oparciu o potrzebę domknięcia poznawczego powoduje, że nieustannie myślimy nad zakończeniem. Prestiż, jak mówi reguła niedostępności, sprawia, że to, co wydaje się być poza zasięgiem, jest postrzegane jako bardziej atrakcyjne. Przy odpowiednim doprawieniu swojej historii umiejętnie zbudujesz napięcie i utrzymasz uwagę na wysokim poziomie. Pamiętaj jednak, by zachować umiar w jej doprawianiu. Przeczytaj też o emocjach w storytellingu. 

[i] Hogshead, S. (2011), Zafascynuj ich! 7 metod na skuteczną perswazję i wzbudzanie zachwytu, OnePress, 93-229

Storytelling – podstawy

Storytelling – podstawy Marcin Mańka

Pamiętaj Chodź opowiem Ci bajeczkę, czyli storytelling – podstawy

O tym dlaczego tak lubimy historie czyli storytelling – podstawy.  Historie przede wszystkim tłumaczą świat i towarzyszą nam od narodzin. Pozwalają nam wyobrazić sobie różne sytuacje, w których moglibyśmy się znaleźć. Nadają sens pojęciom. Tłumaczą czym jest życie. Otwierają oczy na innych. Pokazują kim jesteśmy. Podpowiadają rozwiązania. Odbijamy się w nich jak w lustrze. Od pokoleń zbliżają ludzi. Są naturalnym przekaźnikiem wiadomości, zasad, drobnych przyjemności. Budują więzi między narratorem a odbiorcą. Źródło storytellingu bije bliżej niż myślisz i ma już 10 tys. lat. Źródłem każdej historii jest przecież życie. To ono pisze za Ciebie długie i krótkie historie. Są w Tobie od pokoleń. Jedyne co Cię może ograniczać, to Twoja wyobraźnia, ale przecież i ona jest bez granic.

Storytelling – podstawy. Istnieje taki rodzaj bajki dla dorosłych, który stał się sztuką śmiało wykorzystywaną w biznesie. Polega ona na tworzeniu historii zgodnie z pewnymi prawidłami, by grały na emocjach i wyobraźni odbiorców, by nie mógł przejść obok nich obojętnie. To w końcu budowanie głębokich relacji, wywieranie wpływu i przekonywanie do siebie bez żadnej nachalności. Wbrew pozorom to bardzo trudna sztuka. Wymaga gruntownego przygotowania, dobrej znajomości tajników ludzkiego umysłu, emocji, komunikacji językowej i w końcu architektury samej opowieści.

Storytelling ma trzy nogi

Budowanie więzi. Opowieść nie tylko powinna zaciekawić słuchacza, ale musi budować z nim więź. Chodzi tu nie tylko o relacje między ludźmi, ale także o tworzenie emocjonalnych więzi z marką, produktem, usługą i ideą.
Emocje. Decyzję o zakupie, np. komputera, staramy się podejmować na podstawie logicznych przesłanek, czyli tego, co widzimy, np. na podstawie parametrów technicznych. Ale nie brakuje też osób, które wybierają taką, a nie inną markę, ponieważ reklama wzbudziła w nich określone uczucia. Zdarza się też, że są związane emocjonalnie z historią twórcy firmy. W końcu trudno jest przejść obojętnie obok marki, która wzruszyła lub rozbawiła do łez. To emocje nadają sens działaniu.
Oryginalność i autentyczność. O marce, produkcie, usłudze mów przede wszystkim z pasją i szczerze. Tylko wtedy publiczność będzie słuchała uważnie i z entuzjazmem. Historia musi być oczywiście ciekawa, ale równie istotne jest by była autentyczna.

Storytelling – podstawy: jak postawić fundamenty fabuły?

Oto najważniejsze cegły, które trzymają opowieść, by nie rozpadła się. To fundament, na którym postawiasz dalsze elementy.
Po pierwsze zdefiniuj osobę, do której mówisz. Ile ma lat, gdzie pracuje, co lubi robić. Czy Twojej historii wysłucha grupa osób, których nic nie łączy? Co macie ze sobą wspólnego? Pomyśl o tym, co jest istotą Twojej opowieści. Dopiero, gdy będziesz to wiedział, możesz stworzyć fabułę osnutą wokół tej idei. Dlaczego musisz opowiedzieć tę historię? Co Cię do tego motywuje? Zacznij od dobrego researchu i zebrania materiałów. Rozłóż na czynniki pierwsze historie, które Ci się podobają. To, co w nich lubisz, co jest częścią. Musisz to dobrze poznać, zanim z tego skorzystasz. Wybór tematu przewodniego historii jest ważny. Wymyśl zakończenie, zanim zaplanujesz zasadniczą część wystąpienia. Niczego nie ukrywaj, a nawet jeśli coś pominiesz, na pewno nikt tego nie zauważy.

A teraz buduj dalej: storytelling – podstawy

• UWAGA! Wprowadź rozdziały – podziel opowieść na sceny, uporządkuj historię.
• Znajdź przeciwnika – dla Twojego głównego bohatera. Zrób to jak najwcześniej. Musi być to osobowość bardzo wyrazista, która wchodzi bohaterowi w drogę, ale przez to każe mu skupiać się na swoich celach. Ważne, żeby odbiorca zobaczył w tym antybohaterze swoje odbicie, przejrzał się w nim jak w krzywym zwierciadle. To musi być osobowość.
• Pamiętaj, bądź oszczędny – zachowaj umiar w tym, jakie środki stosujesz, jakie pojęcia wprowadzasz.
• Zdefiniuj cel – powinien pojawić się już na początku historii, powinien być jasny i dla bohatera i dla odbiorcy. Ważne, żeby cel miał znaczenie dla głównej postaci, bo cel zbyt abstrakcyjny odbiera realności historii, spłyca konflikt.
• Podkreśl związek przyczyna-skutek – słuchacze nawet podświadomie oczekują, że każdy czyn postaci będzie mieć konsekwencje.

Storytelling – podstawy, gdzie szukać inspiracji?

Wszędzie. Na ulicy, w scenach z życia, podróżach. Zapamiętuj obrazami. Następnie zmyślnie wplataj je w fabułę. Takie epizody stają się często punktem zaczepienia, od którego wychodzisz albo do którego biegniesz urozmaicając przekaz (dygresje).
Miej uszy i oczy otwarte. Czytaj, pisz i opowiadaj. Jednym słowem buduj warsztat. Każda kolejna opowieść będzie ciekawsza i lepsza od poprzedniej. Rozwijaj się, czytaj, oglądaj. Na jedną dobrą fabułę przypada 100 brudnopisów.
Nie bój się szukać pomysłów w sztuce, filmach, literaturze. To największa kopalnia inspiracji:
• Sztuka (malarstwo, rzeźba, architektura) – uwrażliwia, tworzy tło opowieść, zatrzymuje moment, który Ty możesz pociągnąć dalej.
• Film – kultowe sceny z filmu są kodem pokoleniowym. Kto nie kojarzy amerykańskich produkcji, musicali, polskich komedii?
• Literatura – dzieła epokowe, ale też odwołania do bohaterów z bajek.

Zbuduj swój warsztat

• Pomysły zapisuj w każdej chwili, gdy się pojawiają. Abraham Lincoln notował na skrawkach papieru myśli, które przychodziły mu do głowy w ciągu pracowitego dnia. Chował je pod cylinder, a wieczorami do nich powracał i wplatał w wystąpienia te najlepsze. Ty możesz cylinder zamienić na komputer. Systematyzuj pracę w plikach i folderach. Na serwetce w kawiarni na Saskiej Kępie swoje wiersze notowała Agnieszka Osiecka. Nieważne gdzie, ważne, by najlepsze pomysły nie uleciały.
• Daj sobie czas na przemyślenie, zapisanie, odtworzenie z głowy i kilkukrotne opowiedzenie historii. Najpierw przetestuj na najbliższych. Następnie opowiedz większemu gronu przyjaciół. Aż dojdziesz do perfekcji. Opowieść musi płynąć. Nie ma miejsca w niej na potknięcia.
• Wykorzystaj np. techniki kreatywnego myślenia (mapę myśli) na usystematyzowanie przekazu i zbudowanie historii, połączenie logicznie wątków fabuły. Określ główną myśl (przesłanie) i buduj wokół niej opowieść.

Storytelling – podstawy, podsumowanie:

Właściwie ułożona fabuła silnie oddziałuje na słuchaczy i widzów (głównie na ich emocje). Przybliża i dociera do nieprzekonanych. Zostaje w nich na długo. To taka bomba z opóźnionym zapłonem. Wystarczy umieć ją dobrze zmontować. Podkładasz ją w umysłach odbiorców, a ona wolno tam tyka. We właściwym momencie detonacja umieszczonego ładunku (przywołanie opowieści) sprawia, że na ruinach starego świata powstaje budowla Twojego projektu. Potrzeba jednak na to czasu i cierpliwości.

Komunikacja z klientami

Komunikacja z klientami Marcin Mańka

Komunikacja z klientami: cechy dobrego komunikatu

Komunikacja z klientami – warto byś postawił na otwartość, wyrozumiałość i spokój. Jeśli napotykasz na trudności w relacjach staraj się zachować pozytywną postawę. Nie odbieraj negatywnych zachowań jako ataku personalnego. Zrozumienie, że słowa i reakcja klientów są najczęściej wyrazem emocji oraz tego co przeżywają, a nie oceny Twojej osoby ułatwia kontakt i pozwala zachować dystans. Takie zachowanie nie jest skierowane bezpośrednio do Ciebie. Dzięki pozytywnej komunikacji odbiorcy będą Cię słuchali i równie chętnie do Ciebie mówili. Nie będą się bali zadawania pytań ani zgłaszania swoich obaw czy wątpliwości. Będą potrafili kontrolować swoje wypowiedzi.

  1. Unikaj oficjalnego, sztucznego języka, naszpikowanego branżowym żargonem i pozbawionego emocji. Trudne słowa nie oznaczają wcale mądrego i celnego przekazu.
  2. Mów w sposób prosty i zwięzły. Więcej wcale nie znaczy lepiej. Słowotok zabija cel wypowiedzi, bo odbiorcy wyłączają się.
  3. Używaj emocji i wyobraźni. Odnoś się do przeżyć odbiorcy, do czegoś, co może być dla nich ważne, co przeżyli albo czego chcą uniknąć. Jeśli zrozumiesz ich emocje, trafisz do nich z komunikatem.
  4. Używaj słów kluczowych i przekonujących. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Kalifornijskim dowiodły, że słowa takie jak „odkrycie”, „gwarancja”, „miłość”, „udowodniony”, „rezultat”, „oszczędzać”, „łatwy”, „zdrowie”, „pieniądze”, „nowy”, „bezpieczeństwo” oraz „Ty” przykuwają uwagę i wzmacniają komunikat.
  5. Nigdy nie mów szybciej niż Twój rozmówca. Wypowiadaj się w takim samym tempie lub trochę wolniej, odzwierciedlaj modulacje i intonację jego głosu. Nie mów zbyt głośno ani zbyt cicho. Mów tak, by słyszała Cię osoba siedząca na końcu sali.
  6. Zmieniaj tonację, bo inaczej Twoja wypowiedź stanie się zbyt monotonna. Zaczynaj niskim głosem. Wkładaj w słowa emocje i uczucia.
  7. Pauza podkreśla znaczenie.

Komunikacja z klientami: jak sprawić, by komunikat pozostał w odbiorcy na dłużej

Są proste metody, które pomagają wpływać na to, co oraz w jaki sposób inni zapamiętają nasz komunikat. Liczy się to, co mówimy jako pierwsze albo ostatnie. Oto kilka efektów, które możesz sprawić, by Twój komunikat przyniósł zamierzony efekt:

  • Efekt pierwszeństwa – informacja otrzymana wcześniej wywiera zazwyczaj większy wpływ na tworzenie się ogólnego wrażenia niż informacja otrzymana później. Jest punktem odniesienia dla tego, co zobaczy się lub usłyszy później.
  • Efekt świeżości – w kontrze do efektu pierwszeństwa. Polega na silniejszym oddziaływaniu informacji, które nadeszły jako ostatnie (najświeższych) niż tych, które pojawiły się wcześniej. Dlatego na końcu wypowiedzi czy prezentacji warto podkreślić to, co chcemy, żeby inni zapamiętali.
  • Efekt powtórzeń – kilkukrotne powtórzenie myśli lub słowa kluczowego sprawi, że informacja ta utrwali się w pamięci słuchacza. Dlatego istotne jest, żeby hasło, które ma być zapamiętane powtórzyło się w wypowiedzi.
  • Efekt inności – to, co niespotykane, odmienne wyróżnia się. Oczywiście ta inność też powinna mieć swoje granice.
  • Efekt synergii – potocznie zapisać jako „2 + 2 = 5”. Efekt synergii mówi, że wspólne działanie wszystkich części jest znacznie większe niż suma poszczególnych części razem; jest przeciwieństwem antagonizmu.

Bariery w komunikacji

Bariery są wszystkim, co może zakłócać porozumienie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Są wypadkową różnego poziomu wiedzy i doświadczenia, a ich postrzeganie zależy od sytuacji, a nawet od różnic językowych.

  1. Efekt pierwszego wrażenia – pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Późniejsze zachowania są zwykle interpretowane zgodnie z nim. Jeśli ktoś wyda się nudnym prelegentem, przedłużającym za wszelką cenę swoją wypowiedź, to choćby później dwoił się i troił, trudno będzie to wrażenie zatrzeć.
  2. Efekt atrybucyjny – obserwując zachowania rozmówcy, wnioskujemy o jego cechach wewnętrznych: postawach, wartościach, motywach, intencjach, a nie o zaistniałej sytuacji.
  3. Efekt uporczywości – niekiedy uparcie trzymamy się swoich przekonań o osobie nawet wtedy, kiedy są już bezpodstawne.
  4. Samospełniająca się przepowiednia – – nasze oczekiwania związane z rozmówcą wpływają na jego zachowanie tak, że okazują się trafne.
  5. Efekt aureoli, efekt halo – na podstawie pozytywnej cechy rozmówcy przypisujemy mu inne dodatnie cechy, a gdy jako pierwsza ujawni się negatywna cecha, to oceniamy kogoś negatywnie. Cechy osobowościowe przypisywane są na podstawie pierwszego wrażenia. Inaczej mówiąc, jest to skłonność do przypisywania innych, niezaobserwowanych właściwości, które są zgodne ze znakiem emocjonalnym pierwszego przypisanego atrybutu. Najważniejszymi atrybutami posiadającymi moc wywoływania efektu aureoli są: mądrość/głupota, dobroć/zło, nieatrakcyjność/atrakcyjność fizyczna oraz wygląd zewnętrzny.
  6. Zasada podobieństwa – – bardziej lubimy osobę i wyżej ją oceniamy, gdy w wielu rzeczach jest do nas podobna. Profesor Robert Cialdini opisał to jako regułę lubienia i sympatii, która jest jedną z kluczowych reguł wpływu społecznego.

Komunikacja z klientami, podsumowanie:

Zaopatrzeni w tę wiedzę możemy zgłębiać temat skutecznej komunikacji, która – co warto powtórzyć – zachodzi pomiędzy dwoma osobami w momencie zrozumienia przez odbiorcę sytuacji w sposób zamierzony przez nadawcę. Im więcej wiemy o zachowaniach psychologicznych konsumentów, tym łatwiej jest nam zachować do nich dystans.
Chcesz  wiedzieć więcej? Zapraszam na szkolenie, więcej informacji TUTAJ.

 

Wizerunek

Wizerunek Marcin Mańka

Wizerunek: psychologiczne mechanizmy oceny atrakcyjności

Wizerunek, inaczej image (łac. imagio – obraz, symbol, urojenie) według definicji słowników językowych to wyobrażenie lub też sposób w jaki dana osoba jest postrzegania lub przedstawiana. Warto dodać, że psychologia wizerunkiem nazywa obraz jaki powstaje w naszej świadomości na temat otaczającej nas rzeczywistości. Trzeba zaznaczyć, że co ciekawe, może to działać w obie strony, czyli stać się oceną, jaką dostarcza nam środowisko zewnętrzne na nasz temat. Upraszczając można uznać, że jest to po prostu nasze odbicie w oczach innych.

Stereotyp piękna

Często w ocenie innych posługujesz się stereotypem piękna. Liczne badania wykazały, że stopień fizycznej atrakcyjności człowieka ma ogromny wpływ na to, jakie wnioski wyciągają na jego temat inni. Atrakcyjnym ludziom skłonni jesteśmy przypisywać bardziej pożądane cechy niż osobnikom nie tak szczodrze wyposażonym przez naturę. Ludzie urodziwi w porównaniu z innymi postrzegani są jako bardziej towarzyscy, dominujący, inteligentni i lepiej przystosowani społecznie.[i]

Ukryta teoria osobowości

Dodatkowo kierujesz się także w ocenie innych ukrytą teorią osobowości, która zakłada, że na podstawie jednej poznanej cechy człowieka wyciągasz wnioski o kolejnych. Jest to efekt rozlewania się jednej charakterystycznej cechy na inne, które powinna posiadać poznawana osoba[ii]. Dużą pułapką, w którą człowiek się łapie przy poznawaniu kogoś nowego jest efekt pierwszeństwa. Trudno skorygować pierwsze wrażenie, bo to ono właśnie staje się najważniejsze. Większą wagę przykłada się do pierwszych spostrzeżeń i informacji i na ich podstawie filtruje kolejne[iii].

Mechanizm samospełniającej się przepowiedni

Istnieje równocześnie mechanizm samospełniającej się przepowiedni. Chodzi o to, że to nie obiektywna rzeczywistość, w której żyjemy ma znaczenie, a bardziej nasze przekonanie i wyobrażenie, które tworzymy. Człowiek w dużej mierze kreuje swoje otoczenie. Jeśli założy, że ktoś powinien zachowywać w sposób zgodny z jego oczekiwaniami, to najprawdopodobniej, ta osoba świadoma tego faktu, będzie tak właśnie postępować.[iv]

Wizerunkowe puzzle – z czego się składają?

Wyobrażenie o osobie zaczyna się w chwili pierwszego kontaktu. Na co zwracamy wtedy najbardziej uwagę? Oczywiście na wygląd zewnętrzny. Znamy powiedzenia „nie oceniaj książki po okładce” czy „pozory mylą”, ale i tak oceniamy ludzi po ich powierzchowności czyniąc to nawet nieświadomie i mimowolnie. Do cech fizycznych dostęp jest wyjątkowo łatwy i to one w pierwszej kolejności dostarczą nam informacji na temat cech osobowości. Oczywiście wraz z poznawaniem człowieka nasze zdanie  może się zmieniać, ale wyjściowymi danymi w ocenie są niezmiennie: wzrost, budowa ciała, typ urody, sposób poruszania się, ubiór, estetyka wyglądu makijaż i fryzura.

Wizerunek: wygląd zewnętrzny

Już dwumiesięczne niemowlaki potwierdzają zasadę, że uroda ma znaczenie. Silniej i dłużej skupiają wzrok na przedstawianej im fotografii osoby atrakcyjnej niż na zdjęciu osoby przeciętnej urody. Bez znaczenia jest wiek, kolor skóry czy płeć prezentowanych ludzi.[v]

Na cechy fizyczne najczęściej nie mamy wpływu. Wzrost, kolor oczu, figurę, włosy, urodę dostajemy w spadku po poprzednich pokoleniach czy chcemy, czy nie. Niemniej jednak nad wieloma kwestiami można pracować. Odziedziczony wygląd możesz choć trochę zmienić. Budowę ciała poprawić ćwiczeniami, urodę makijażem, włosy wizytą u fryzjera, a tuszę ukryć pod odpowiednio skrojonym ubraniem. Pamiętaj, że wygląd zewnętrzny to nie wszystko, ale lepiej świadomie dbać o niego, tym bardziej, że atrakcyjność fizyczna ma znaczenie. Liczne eksperymenty z zakresu psychologii społecznej wskazują, że od jej stopnia w dużej mierze zależy to, jak postrzegają nas ludzie i co o nas myślą. Pierwsze wrażenie łatwo wywrzeć, trudniej zatrzeć je po sobie.

Wizerunek: uroda, a co to takiego?

Czy istnieją zasady jej kategoryzowania? Każdemu podoba się przecież inna kobieta, mężczyzna. Czy uzasadnienie w rzeczywistości może mieć zdanie zaczerpnięte z kultowego filmu S. Barei: „z twarzy podobny zupełnie do nikogo”? Jak pokazują badania psychologiczne wyznacznikiem urody są trzy własności[vi]: średniość , symetria, kobiecość-męskość.

Wizerunek: piękny, czyli zupełnie średni

Średniość rozumiana jest jako zbliżenie rysów twarzy do prototypu ludzkiej populacji niezależnie od płci, kultury. Za prototyp uważa się przeciętnie napotykaną twarz w najbliższym otoczeniu. Jest on wrodzony, ale może ulegać zmianom. Wniosek: za piękne twarze uważa się te średnie.[vii] Najbardziej atrakcyjnymi twarzami okazały się twarze składające się z nałożenia na siebie największej liczby twarzy rzeczywistych. Zdaniem badanych prezentowana twarz piękniała wraz ze wzrostem digitalnej kombinacji 2,4,8, 16, 32. (Langois i Roggman, 1990).

 

Zapomnij o symetrii, w przyrodzie nie występuje

Symetria  – prawa strona taka sama jak lewa? Proporcje odległości uszu, źrenic, brody, czoła zachowane? W naturze to niemożliwe, ale…im bliżej ideału, tym twarz postrzegana jest jako piękniejsza. Ma to swoje uzasadnienie w świecie zwierząt, gdzie symetria jest ważnym kryterium doboru samca. Osobnik np. z bardziej symetrycznym ogonem (poszarpany może wskazywać na chorobę) oznacza lepsze geny.[viii]

Kobieta kobieca, mężczyzna niezbyt męski

Kobiecość-męskość związana jest z dymorfizmem płciowym. Kobiety zazwyczaj mają subtelniejsze kości policzkowe, wyraziste oczy czy większe usta (niebagatelna w tym rola hormonów męskich – testosteronu i żeńskich – estrogenu). Mężczyźni posiadają natomiast szersze podbródki i żuchwy, wydatniejsze łuki brwiowe. Zatem im bardziej „kobieca” kobieta, tym  zdaje się ładniejsza. Natomiast najatrakcyjniejsza męska twarz, to wcale nie ta o najbardziej męskich cechach, ale ta, która cechy męskie ma umiarkowanie nasilone. Za dużo cech męskich w mężczyźnie może powodować efekt „troglodyty:, a to z kolei wiąże się z przypisywaniem takim osobnikom niestałości, większej oziębłości oraz darzeniem mniejszym zaufaniem.[ix]

Ważna waga i proporcje ciała

Uroda to nie tylko twarz, ale również odpowiednia waga ciała i wysportowana sylwetka. Przy ocenach osób przez pryzmat ich ciała należy jednak pamiętać o tym, że przewlekłe choroby potrafią powiększyć ciało do rozmiarów XXL lub skurczyć do XS. Atrakcyjność ciała mierzona jest jego wielkością (wskaźnik BMI)  i kształtem (proporcje ciała). Atrakcyjność kształtu ciała to proporcja budowy obwodu talii do obwodu w biodrach tzw. ”wciącie w talii” (wskaźnik WHR). Talia osy, według licznych badań, świadczy o prawidłowym poziomie estrogenu, wyższej wartości reprodukcyjnej kobiety, wiąże się z mniejszymi problemami z posiadaniem potomstwa[x]

Najlepszym przykładem optymalnej proporcji ciała u kobiety jest Marlin Monroe i Kate Moss. Atrakcyjność mężczyzn wyznacza jeszcze jeden wskaźnik – proporcja obwodu ramion do obwodu pasa (wskaźnik SHR). Jeśli sylwetka zbudowana jest w kształcie litery V przy zachowaniu wskaźnika obwodu talii do bioder, to ciało mężczyzny można uznać za atrakcyjne.[xi] Dodatkowo tacy mężczyźni postrzegani są jako osoby o większej sile fizycznej, wyższym poziomie testosteronu oraz zmieniające częściej partnerki.

 

Płyniesz, czy stąpasz twardo po ziemi?

Ojciec kinezyki (body language) – antropolog Ray Birdwhistell – uważał, że za pomocą sygnałów ciała jesteś w stanie przekazać 60-65 proc. informacji. Nie bez znaczenia jest tutaj sposób poruszania się. Próbował powiązać go z typami osobowości. Jego zdaniem urodzeni liderzy, najczęściej sangwinicy przeskakują schody po kilka na raz, chodzą zdecydowanie i pewnie, stawiają długie kroki. Zaliczył ich do koni wyścigowych (puller). Kolejna kategoria to parowozy (pusher), czyli cholerycy charakteryzujący się krokiem tarana, potrącający przeszkody stojące na drodze. Często nieobecni. Są też tancerze na linie (balancer).  Flegmatycy, osoby ostrożne w ocenach, rzetelne i sumiennie wypełniające obowiązki. Każdy krok jest dla nich ważny – zbliża do celu, dlatego bardzo uważnie je stawiają.

Wizerunek: ubiór Twoja druga skóra

Wiadomo już od dawien dawna, że nie szata zdobi człowieka, ale jest dobrym materiałem, by  ukryć mankamenty ciała, wyróżnić się w tłumie lub sprawić, by nikt nie zwrócił na Ciebie szczególnej uwagi. Jest doskonałym środkiem autoekspresji. To po prostu Twoja druga skóra. Musisz czuć się w niej dobrze, ale pamiętać o tym, że Twój ubiór musi być umiejętnie dobrany do obowiązującego dress code’u, który wspiera budowanie profesjonalnego wizerunku i autentyczności. Pamiętaj też, że osoby noszące się ze smakiem, klasą, a przede wszystkim schludnie wzbudzają większe zaufanie w pierwszym kontakcie. Odbierane są podświadomie jako bardziej inteligentne, zaradne. Zadbany ubiór bowiem kojarzy się z wyższym statusem społecznym i wieloma zaletami osoby, która go nosi na sobie.

Wizerunek: dodatki niby nic wielkiego, a wiele mówią

Na Twój wygląd składa się również makijaż, fryzura i dodatki – okulary, biżuteria. Dodają one charakteru lub sprawiają, że stajesz się niewidoczny. Dodają one charakteru lub świetnie kamuflują. Są mistrzowie, którzy umiejętnie je wkomponowują, tak, że dzięki nim zyskujesz atrybuty: odwaga, kreatywność, nietuzinkowość, majętność.

Wizerunek: podsumowanie:

Wygląd zewnętrzny może, ale nie musi wiele mówić o człowieku. Jest bardzo ważnym puzzlem do układania sobie w głowie postaci, którą poznajemy. Przypisujemy jej przecież (na podstawie wyglądu zewnętrznego) wiele cech, które utrwalają się w naszej głowie. Choć wielu od razu zaprzeczy, że nie ocenia nikogo po wyglądzie, bo nie można, bo nie ładnie, to badania pokazują inaczej. To właśnie te kilka sekund waży na tym, czy ktoś będzie lepiej usposobiony do Ciebie, czy weźmie Cię za   osobę kompetentną, inteligentną, kreatywną. Przez pryzmat ubioru, postawy, urody, a nawet chodu odgadujemy z kim mamy do czynienia. Sam ubiór może świadczyć o charakterze wykonywanej pracy, statusie, osobowości, orientacji politycznej i religijnej, przynależności narodowej czy kulturowej. Tyle danych koduje się w naszym ciele i w stroju, który nosimy.

 

Bibliografia:

[i] Leary, M.(2017).Wywieranie wrażenia. Strategie autoprezentacji,  GWP,38.

[ii] Mietzel,G.(2003). Wprowadzenie do psychologii – podstawowe zagadnienia, GWP,347.

[iii] Asch, S.(1946). Froming impression of personality. Journal of Abnormal and Social Psychology, 41, 258-290.

[iv] Merton, R.(1957).Social theory and social Structure.New York:Free Press.

[v] Hoss, R.A., Langlois,J.H.(2003). Infants prefer attractive faces.W:O.Pascalis, A.Slater (red.), The development of   face processing in infancy and early childhood (s.27-38). New York:Nova Science Publishers.

[vi] Rhodes, G.(2006). The evolutianory psychology of facial beauty. Annual Review of Psychology, 199-226.

[vii] Wojciszke, B.(2018), Psychologia społeczna, Wydawnictwo naukowe Scholar, 302-303.

[viii] Ibidem, 302-303.

[ix] Ibidem,304

[x] Ibidem, 305

[xi] Szmajke,  A.  Proporcja talia/biodra czy ramiona/biodra? Anatomiczne wyznaczniki atrakcyjności męskiej sylwetki w procesie doboru płciowego. Studia Psychologiczne, 42, 107-117.

Dress code

Dress code Marcin Mańka

Dress code : jak Cię widzą, tak Cię piszą

Wiadomo już od dawien dawna, że nie szata zdobi człowieka, ale jest dobrym materiałem, by  ukryć mankamenty ciała, wyróżnić się w tłumie lub sprawić, by nikt nie zwrócił na Ciebie szczególnej uwagi. Dress code jest doskonałym środkiem autoekspresji. To po prostu Twoja druga skóra, dlatego musisz czuć się w niej dobrze, ale… istotne jest także to, by ubiór był Twoją wizytówką w każdej sytuacji. Czy potrafisz to uczynić? To nic prostszego. Wystarczy poznać tajniki pewnego kodu – dress code’u. Z nimi będzie Ci łatwiej wypełnić szafę odpowiednią garderobą i zachować fason w każdej sytuacji.

Dress code : co mam na siebie włożyć?

Czy czułeś choć raz, że wzrok wszystkich z uwagą lustruje Twój strój. Robi się wtedy gorąco, prawda? Dobrze, jeśli te spojrzenia wyrażają uznanie i aprobatę dla tego, co masz na sobie. Jeśli jednak tak nie jest, to już gorzej. Wiadomo, że „de gustibus non est disputandum” (o gustach się nie dyskutuje), ale jeśli chcesz być traktowany poważnie, przestrzegaj pewnych zasad.

Dress code buduje wizerunek

Dress code to zestaw zasad oraz wskazówek dotyczących odpowiedniego ubioru, makijażu oraz dodatków (biżuterii, torebek, pasków, butów) w zależności od sytuacji. Obowiązuje nie tylko w biznesie. Bez względu na wykonywany zawód to wyraz szacunku dla wszystkich osób przebywających w Twoim towarzystwie. Dlatego tak ważne jest, by strój, który nosisz był niezużyty, świeży, schludny, dobrze skrojony, dobrany do typu Twojej osobowości, urody oraz sylwetki, ale także zawsze adekwatny do okazji. Każdego dnia wspiera on Twój wizerunek.

Strój mówi o Tobie więcej niż myślisz

Osoby noszące się ze smakiem, klasą i schludnie w pierwszym kontakcie przy ograniczonej dostępności innych „parametrów” (widzimy tylko to, co na zewnątrz) wzbudzają Twoje większe zaufanie. Ale to nie wszystko. Odbierasz je –  nie uświadamiając sobie nawet tego –  jako bardziej inteligentne i zaradne. Zadbany strój bowiem kojarzy się z wyższym statusem społecznym i wieloma zaletami osoby, która go nosi. Ponadto „ubiór świadczy o charakterze wykonywanej pracy, statusie, osobowości, orientacji politycznej i religijnej, przynależności narodowej czy kulturowej.”[i] „Ubranie jest drugim symbolem autorytetu (obok tytułów – przyp. aut.), mogącym wyzwolić mechaniczną uległość.”[ii]

Potrafi zmienić także sposób percepcji świata i wpłynąć na Twoje reakcje, a nawet pracę mózgu. Jak dowodzi psycholog Abraham Rutchick z California State University to właśnie garnitur sprawia, że nasze zachowanie dostosowuje się do ubioru. Czujemy siłę, myślimy bardziej abstrakcyjnie.

Dress code : pokaż jak się ubierasz, a powiem jaki zawód wykonujesz

Formalny strój to wysokiej jakości materiały, dobrze skrojone, ponadczasowe, szykowne i stonowane garnitury, garsonki, żakiety, koszule z minimalistycznymi dodatkami zarówno u mężczyzn jak i u kobiet. Ten styl charakterystyczny jest dla zawodów zaufania publicznego (prawników, polityków, negocjatorów, finansistów). To właśnie dzięki niemu wybija się takie cechy jak: profesjonalizm, wiedza, autorytet, władza.

Mniej formalny ubiór (tzw. casual), czyli intensywniejsze kolory, wzory, poluzowanie krawatów, odważniejsze zestawienia, oryginalniejsze dodatki oczywiście wszystko przy zachowaniu smaku i umiaru, pozwala na wybicie pożądanych cech – kreatywności, elastyczności, otwartości. Ten styl dominuje i nie razi w wolnych zawodach. Wśród artystów, dziennikarzy, pracowników agencji kreatywnych.

A na deser dodatki

Czasami makijaż czy fryzura może zrobić więcej niż niejeden strój. Odmienić, wyróżnić lub stać się doskonałym kamuflażem. Jeśli potrafisz je umiejętnie dobrać i wkomponować stają się atrybutami. Zyskujesz dzięki nim: odwagę, nietuzinkowość, majętność (drobny pierścionek z brylantem, skórzana teczka od projektanta z Paryża). Poza tym osoby, które noszą okulary postrzegane są jako bardziej pilne i inteligentne, szczególnie na początku spotkania. Im grubsze oprawki, tym częściej pojawiają się podobne opisy. W środowisku biznesowym okulary stanowią atrybut władzy. Kobiecie makijaż dodaje wiarygodności, szczególnie w pracy. Połączenie okularów z makijażem w sytuacjach biznesowych wywiera najlepszy i najbardziej wyraźny wpływ na obserwatora. Oczywiście pod warunkiem że makijaż nie jest krzykliwy.

Z tej półki w szafie korzystaj  tylko w czasie wakacji

Błędem w ubiorze, przy zachowaniu oczywiście pewnej swobody w formalnych stylach, są zbyt duże dekolty u kobiet, bluzki na ramiączkach, za krótkie spódnice, otwarte buty, gołe nogi, barokowa biżuteria (za dużo i pstrokato), a u mężczyzn sandały, polary, krótkie spodenki, koszulki. Tę garderobę spakuj lepiej na wakacje.

Jaka jest papuga?

Czy trudno rozszyfrować papugę? Pewnie tak, bo nosi na sobie wiele kolorów, a każdy kolor z czymś się kojarzy i na inną okazję pasuje. Kolory mają też odmienne znaczenia w różnych kulturach. W Chinach kolor biały to kolor żałoby. Warto zatem przyjrzeć się kolorom z bliska oraz temu, w jakich sytuacjach się najlepiej sprawdzają.

Czarny to kolor poważny, oficjalny i konserwatywny. Idealny na rozmowę kwalifikacyjną czy na prezentację.

Biały to kolor młodości, czystości i niewinności. Nie kojarzy się z władzą. Biała koszula u mężczyzny dodaje mu przedsiębiorczości i błyskotliwości. Kobieta w białej sukience lub kostiumie wysyła komunikat o łagodności.

Niebieski to kolor młodości, czystości i niewinności. Nie kojarzy się z władzą. Biała koszula u mężczyzny dodaje mu przedsiębiorczości i błyskotliwości. Kobieta w białej sukience lub kostiumie wysyła komunikat o łagodności.

Czerwony to kolor ekscytujący, energetyzujący i stymulujący. Nadaje komunikat o władczości, wywołując więcej emocji niż czerń. Mężczyzna w czerwonym garniturze emanuje władczością i energią. Kobieta w czerwonym żakiecie wygląda władczo i inspirująco. Kolor czerwony pomaga zmotywować zespół.

Żółty to kolor żywy, zabawny i optymistyczny. Zbyt jaskrawy może działać przytłaczająco. Wyzwala energię i Skłania do uśmiechu. Warto go założyć, jeśli istnieje potrzeba zmotywowania zespołu, a także wtedy, gdy trzeba nawiązać nowe znajomości. Należy wybierać odpowiednie odcienie żółtego, aby nie wyglądać zbyt krzykliwie. Nie nadaje się na spotkania negocjacyjne oraz te, które mają łagodzić konflikty.

Zielony to kolor spokojny, pogodny i stabilny. Koi, uspokaja. Nie uchodzi za kolor asertywny, dlatego nie nosi się go na oficjalnych spotkaniach. Dobry kolor na nudne negocjacje. Nieodpowiedni podczas wygłaszania prezentacji, ponieważ możesz znużyć nim słuchaczy.

Fioletowy kolor okazały, królewski, luksusowy. Emanuje władzą i autorytetem. Warto założyć fioletowe ubranie, gdy chcemy zrobić na kimś wrażenie lub zaprezentować swoją kreatywność. Nie zakładaj go podczas negocjacji i spotkań, na których łagodzi się konflikty. Nieodpowiedni na szkolenia lub gdy udzielamy konsultacji.

Czarny nie zawsze dobry

Decyzja o tym, w jakim kolorze najczęściej się pokazywać zależy nie tylko od gustu. Osoby „plus size” nie muszą zakładać tylko czerni, żeby wyglądać dobrze i profesjonalnie. Tak samo odbierane są stonowane odcienie szarości, które nie poszerzają optycznie sylwetki. Poza tym, co równie ważne, szarość pasuje nie tylko do biura, ale na różne inne okazje.

Nie powinno się stosować więcej niż trzech kolorów jednocześnie. Warto pamiętać też, że w świetle dziennym ciemne kolory zmniejszają i oddalają, a jasne – powiększają i przybliżają. Wieczorem zaś – w sztucznym świetle – jest odwrotnie.

Dress code : podsumowanie

Strój potraktuj jak kod, który czytają nie tylko klienci, ale też postronne osoby. Ubieraj się zatem tak, jakbyś chciał być odbierany, ale pamiętaj, że w każdym momencie ubranie ma być komfortowe (naturalne materiały, swoboda ruchów).

Swój profesjonalizm podkreśl garsonką, garniturem, koszulą na guziki, eleganckimi butami. Gdy poluzujesz krawat, rozkloszujesz spódnicę, zrezygnujesz z marynarek, zamienisz ciemne i stonowane barwy na jaśniejsze i żywsze licz się z tym, że zmniejszysz dystans. Ludzie będą Cię postrzegać jako bardziej otwartego. Natomiast jeśli cenisz sobie swoją indywidualność, a możesz sobie na nią pozwolić również w życiu zawodowym, to przed Tobą nieograniczony wybór wzorów, stylów i kolorów (pod warunkiem, że zachowasz wyczucie). Jedna przestroga. Jeśli faktycznie zależy Ci na budowaniu wizerunku, dobieraj strój zgodnie z obowiązującym dress code’m. I pamiętaj, że zmienia się on nie tylko wraz z profesją, ale też z porą dnia, a  nawet okolicznościami (zebranie w szkole, podróż służbowa, koktajl party).

 

[i] Sikorski., W. (2005), Gesty zamiast słów. Psychologia i trening komunikacji niewerbalnej, Oficyna Wydawnicza Impuls, 287

[ii] Cialdini., R. (1999), Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, GWP, 204

Autoprezentacja to…

Autoprezentacja to...Marcin Mańka

Autoprezentacja to…

Autoprezentacja to…  Zwykle jest rozumiana jako zabieg, którego się podejmujesz, by zmodyfikować sposób w jaki jesteś postrzegany przez innych ludzi oraz po to, by na innych wywrzeć pożądane wrażenie. Robisz to używając sygnałów werbalnych i niewerbalnych. Autoprezentacja bazuje na tym jak się zachowujesz i jak wyglądasz. To sposób na pokazanie siebie takim, jak jesteś lub takim, jakbyś chciał faktycznie być. To kierowanie odczuciami.

Po co to wszystko?

Autoprezentacji przyświeca kilka celów. Dzięki niej:

  • zdobywasz wpływ na innych: dzięki temu możesz osiągnąć swój cel jak najmniejszym kosztem;
  • łatwiej budujesz własną tożsamość i pozytywniej oceniasz siebie; to strategiczna metoda sprawowania kontroli nad własnym życiem;
  • szybko rozeznajesz się, kto jest kim, usprawniasz relacje między ludźmi;
  • nasilają się w Tobie pozytywne, a osłabiają negatywne emocje.

Autoprezentacja to… w teorii

Autoprezentacja jest elementem ludzkiej natury. Koncepcja „ja” – czyli przekonania na swój temat, wizja siebie – zależą w dużej mierze od tego, jak widzą nas inni. Właśnie na podstawie tego utrzymujesz, podwyższ bądź tracisz dobre mniemanie o sobie, czyli poczucie własnej wartości. Ludzie w obliczu sukcesów i porażek skłonni są przyjmować określone wzorce zachowań mające charakter autoprezentacyjny (Szmajke, 1996). Wyobrażenia innych ludzi o Tobie mają duży wpływ na Twoją pozycję społeczną, relacje, a nawet samoocenę oraz poczucie własnej wartości.

Autoprezentacja to… Życie=teatr?

Tak uważał amerykański socjolog i pisarz, Erving Goffman, który mówił o tzw. perspektywie dramatycznej. Według niego większość relacji i interakcji społecznych można porównać do spektaklu teatralnego. Ludzie przez całe życie odgrywają pewne role. Mogą się one zmieniać wraz z wiekiem i osiągnięciami, ale zawsze są zbiorem oczekiwań stawianych przez innych członków społeczeństwa albo wynikających z zajmowanej właśnie pozycji. Każda z ról wiąże się z istnieniem praw, obowiązków oraz zakazów i nakazów. Rola jest elementem większego scenariusza, w którym są też uwzględnieni inni aktorzy i każdy z nich musi dostosować się do gry pozostałych. Na takich samych zasadach budowane są relacje oraz interakcje społeczne. Według Goffmana aktorzy prezentują się chcąc jak najlepiej odegrać rolę.

Czy autoprezentacja to manipulacja?

W związku z tym, że wizerunek jest dla Ciebie tak ważny starasz się go kontrolować, czyli zwyczajnie dokonujesz autoprezentacji lub manipulacji wrażeniem. Manipulacja jednak nie kojarzy się dobrze. Myślisz zapewne od razu o kłamstwie, naciąganych faktach, instrumentalnym posługiwaniu się innymi w celu uzyskania konkretnych korzyści. Autoprezentacja zazwyczaj dokonywana jest głównie z pobudek egoistycznych, ale przynosi pożyteczne skutki społeczne. Mark Leary dowodził w swoich badaniach, że autoprezentacja nie jest kłamstwem. Ludzie prezentują poprzez nią najczęściej prawdziwy wizerunek siebie – tyle że zwracają uwagę innych na pewne elementy, a od innych ją odwracają.[i]

Ciekawe spojrzenie na tę kwestię prezentuje belgijski literaturoznawca, krytyk literacki i filozof – Paul de Man. Według niego zdrowie umysłowe może istnieć jedynie dlatego, że zgadzamy się funkcjonować w konwencjach dwulicowości i obłudy. Z chwilą pokazania maski autentyczna osoba ukryta pod spodem nieuchronnie okazuje się istotą na krawędzi szaleństwa (de Man P., 1991).

Zjawiska psychologiczne a autoprezentacja

Autoprezentacja wiąże się ze zjawiskami psychologicznymi. To tzw. cztery poziomy kontroli wrażenia wywieranego na innych (Leary, Kowalski, 2001):

  • Ignorowanie wywieranego wrażenia to całkowita nieświadomość, jak spostrzegają Cię inni. Nie zastanawiasz się w ogóle nad tym.
  • Świadomość wywieranego wrażenia to stan akceptacji faktu, że ludzie tworzą sobie Twój wizerunek. W sposób naturalny go akceptujesz i nie starasz się go zmienić.
  • Świadomość publiczna to skłonność do ciągłego zdawania sobie sprawy, że jesteś przedmiotem uwagi. Jesteś wyczulony na punkcie Twojej osoby Negatywnie reagujesz na odrzucenie oraz w większym stopniu koncentrujesz się na własnej reputacji. Jest to warunek konieczny, ale niewystarczającym do powstania tzw. lęku społecznego.
  • Bycie w centrum uwagi uruchamia w Tobie proces kontroli wywieranego na innych wrażenia. Masz świadomość, że jesteś obserwowany i oceniany. Osoby o wysokim poziomie obserwacyjnej samokontroli zachowania dość trafnie odczytują ekspresję emocjonalną u innych ludzi.

Autoprezentacja – taktyki/rodzaje 

W psychologii społecznej (Jones, Pittman 1982) wyróżnia się dwie główne kategorie strategii autoprezentacyjnych – obronne i asertywne:

  • Obronne taktyki autoprezentacji (samoutrudnianie, suplikacja/autodeprecjacja, wymówki, usprawiedliwienia, przeprosiny) – to zachowania ukierunkowane na ochronę, utrzymanie albo obronę zaatakowanej lub zagrożonej tożsamości i wartości siebie samego. Chodzi o to, żeby uniknąć porażki. Takie zachowania charakteryzują głównie osoby o niskiej samoocenie.
  • Asertywne taktyki autoprezentacji (ingracjacja, autopromocja, świecenie przykładem, zastraszanie/intymidacja, świecenie odbitym blaskiem)–to zachowania ukierunkowane na zbudowanie, pozyskanie i utrwalenie tożsamości siebie samego. Motywacją jest pragnienie osiągnięcia sukcesu autoprezentacyjnego. To taktyka osób o raczej wysokiej samoocenie.

Obronne taktyki autoprezentacji:

  • Samoutrudnianie – przewidujesz niepowodzenie i jednocześnie masz już przygotowane wyjaśnienia, które mają być odciążające dla Ciebie. Takie zachowanie pozwala ochronić poczucie wartości, ale tylko na krótką metę.
  • Suplikacja/autodeprecjacja – pokazujesz własną bezradność, by otrzymać pomoc i wsparcie innych. W takiej sytuacji odwołujesz się do normy odpowiedzialności społecznej, która mówi o tym, że trzeba Ci pomóc, bo Twój los przecież zależy od innych.
  • Wymówki – minimalizujesz osobistą odpowiedzialności za wydarzenia, zaprzeczasz intencji wyrządzenia szkody lub przekonujesz, że nie miałeś kontroli nad przebiegiem sytuacji.
  • Usprawiedliwienia – akceptujesz własną odpowiedzialności przy jednoczesnych próbach budowania wizji czynu jako mało szkodliwego. Przekonujesz, że szkody są pozorne i nikogo nie krzywdzą (np. przy oszukiwaniu na egzaminie).
  • Przeprosiny – akceptujesz własną odpowiedzialności za szkodę, okazujesz żal oraz starasz się wynagrodzić w jakiś sposób szkodę. To najprawdopodobniej najskuteczniejszy sposób przywracania własnego pozytywnego obrazu w oczach innych.

Asertywne techniki autoprezentacji:

  • Ingracjacja – wkradasz się w cudze łaski i zaskarbiasz sobie sympatię innych prawiąc komplement, podzielając poglądy innych, wyświadczasz przysługę. I tutaj pojawia się tzw. dylemat lizusa. Jeśli przesadzimy w okazywaniu sympatii, druga osoba zacznie wątpić w naszą szczerość. A oto jak możesz uniknąć bądź rozwiązać ów dylemat:
    • prezentuj także poglądy sprzeczne z wartościami rozmówcy, ale w mniej ważnych sprawach;
    • konstruuj sytuację w taki sposób, że rozmówca sam pytał Cię o pogląd.
  • Autopromocja – prezentujesz siebie jako osobę kompetentną z dokonaniami. Często taka taktyka występuje w czasie rozmów kwalifikacyjnych. Świecenie przykładem
  • Świecenie przykładem – jako człowiek moralny podkreślasz swoją uczciwość i dobroczynność. Musisz być w tym konsekwentny, by nie uznali Cię za hipokrytę.
  • Zastraszanie/intymidacja – przedstawiasz się jako człowieka „twardy”, niebezpieczny, agresywny, nieprzyjemny i groźny, który może narobić kłopotów i od którego nie można niczego uzyskać. Przez zastraszanie pozyskujesz siłę społeczną.
  • Świecenie odbitym blaskiem (autoprezentacja pośrednia) – tworzysz swój publiczny wizerunek nie przez swoje dokonania i sukcesy, ale poprzez informacje o innych osobach (lub obiektach), z którymi jesteś kojarzony.

Autoprezentacja podsumowanie:

Wybór stylu autoprezentacji może być determinowany sytuacją, otoczeniem, normami kulturowymi i wymaganiami pełnionej roli społecznej. Osoby o niskiej samoocenie raczej unikają ryzyka i skupiają się na obronnych formach autoprezentacji. Podobnie jest z osobami lękliwymi, które odczuwają duże obawy w relacjach z innymi. Styl ofensywny i asertywny wydają się być domeną osób o wysokiej samoocenie. Sprzyjają skłonności do rywalizacji i braku tendencji empatycznych, co wiąże się często z naruszaniem norm społecznych. Można oczekiwać, że są one mniej dostępne dla osób o silnej potrzebie aprobaty społecznej, a szczególnie prawdopodobne u osób o cechach osobowości aspołecznej. Z wysoką samooceną związana jest tendencja do autopromocji i zabiegania o podziw ze strony innych. Osoby o wysokiej samoocenie są bardziej skłonne do prezentowania swoich uzdolnień i kompetencji, a osoby o samoocenie niskiej skupiają uwagę na swej społecznej działalności.

Po sposobie autoprezentacji poznasz z kim masz do czynienia. Odciskaj swoje ślady w percepcji innych na swoich warunkach. Rób to rozważnie. Wykorzystuj wiedzę psychologiczną, by lepiej zrozumieć siebie, ale też innych.

[i] Leary.,  M.(2017), Wywieranie wrażenia. Strategie autoprezentacji, GPW.

Trudny klient

Trudny klient szkolenie Marcin Mańka

Trudny klient – rozmowa telefoniczna

Trudny klient, nie ma takich, są tylko źle obsługiwani. Postaraj się spojrzeć na to pod tym kątem, łatwiej Ci będzie przejść przez rozmowy, które nie idą jak z płatka. Gdy natomiast po drugiej stronie słuchawki napotykasz na opór lub kogoś aroganckiego ustal od razu jasno zasady komunikacji. Jeśli klient nie będzie ich respektował, rozłącz się. Chcesz spróbować? Oto  przykładowa rozmowa:

Klient: „Jak tak można oszukiwać klienta?! Co Wy w ogóle sobie myślicie?! Banda pozbawionych rozumu osób!!!”

Ty (wyizolowanie emocji, opanowanie): „Dzień dobry. Jest mi miło, że Pan zadzwonił do nas”

Klient: „Słucham?! O czym Pan mówi?! Chyba odjęło Panu rozum!!!”

Ty (postawienie granicy): „Bardzo chętnie z Panem porozmawiam i pomogę, ale mam jeden warunek. Przestanie Pan na mnie podnosić głos”

Klient: „I jeszcze ma Pan czelność dyktować warunki?! Cóż za bezczelność?! ”

Ty (element zaskoczenia): „Chciałbym Panu bardzo pomóc i spokojnie porozmawiać. Proszę zadzwonić, gdy Pan się uspokoi. Wysłucham Pana wtedy z przyjemnością i postaram się znaleźć rozwiązanie. Przepraszam i do usłyszenia.”

Trudny klient: kto pyta, nie błądzi

Gdy uda Ci się jednak uspokoić we wstępnej fazie rozmowy wzburzonego klienta, okaż mu zrozumienie i przede wszystkim dopytaj w czym problem. Formułuj konkretne pytania.

Klient: „Widzi Pan, że jestem zdenerwowany. Ale dobrze porozmawiajmy. Może mi Pan pomoże. Mam nadzieję. Kupiłem Państwa produkt i okazało się, że nie działa.”

Ty (doprecyzowanie): „Rozumiem Pana doskonale. Może Pan mieć powód do zdenerwowania. Proszę powiedzieć, co dokładnie się stało, bym mógł się odpowiednio zająć Pana reklamacją?”

Trudny klient: okaż mu empatię

Nie odpieraj zarzutów. Nie szukaj winnych. Pokaż, że firma jest gotowa wziąć odpowiedzialność, skoncentruj się na tym, by konstruktywnie pomóc. W ostateczności staraj się zrekompensować stratę.

Ty:  „Najmocniej przepraszam w imieniu firmy za to, że naraziliśmy Pana na nieprzyjemności. Postaramy się błąd jak najszybciej naprawić i będziemy starali się, by w przyszłości nic podobnego nie miało miejsca.”

Odroczenie klienta

Jeśli klient jest wyjątkowo uciążliwy, eskaluje konflikt, zachowuje się ordynarnie i nie reaguje na wyciągniętą w jego stronę dłoń, możesz zastosować zasadę odsunięcia, czyli zbycia klienta. Zapewnij klienta, że oddzwonisz niebawem do niego, jak tylko ustalisz w jaki sposób rozwiązać jego problem. Z pewnością za dzień, dwa ochłonie i rozmowa będzie zupełnie inna. Pamiętaj jednak, by zawsze dotrzymać słowa.

Ty:Zajmę się osobiście Pana reklamacją. Potrzebuję jednak na to 2-3 dni. Proszę o wyrozumiałość i zostawienie kontaktu do siebie. Oddzwonię do Pana, jak tylko uda mi się cokolwiek ustalić.”

Iluzoryczna obietnica

Ostatecznie możesz posunąć się do złożenia iluzorycznej obietnicy, gdy po upływie czasu, który założyłeś na rozwiązanie problematycznej sytuacji,  klient pozostaje nieugięty i nadal zachowuje się wobec Ciebie roszczeniowo. Wyjaśnij najspokojniej jak tylko potrafisz swoje stanowisko, asertywnie postaw jeszcze raz granice i nie daj się absolutnie zakrzyczeć. Ostatecznie złóż obietnicę. Stosuj ją tylko w podbramkowej sytuacji. Z pomocą przychodzi  słowo wytrych –  „spróbuję”:

Ty: „Jak najbardziej spróbuję zrobić, co w mojej mocy, by rozwiązać zgodnie z Pana sugestiami sprawę. Skontaktuję się najszybciej jak tylko możliwe.”

Zbijanie zarzutu

Z pewnymi zrzutami trudno dyskutować. W ogóle błędem jest to robić. Dlatego absolutnie nie wdawaj się w wymianę argumentów i nie podważaj zdania klienta. Możesz go jednak wziąć z zaskoczenia i przyznać mu rację.

Klient:Po raz kolejny pomyliliście fakturę materiału. Zamawiałem zamszowe, a nie skórzane buty.”

Ty:Ma Pan rację, to nasz błąd. Jak najszybciej skorygujemy to. W tej chwili pracujemy nad podwójnym systemem sprawdzania zamówienia. Czy myśli Pan, że to dobry pomysł i pomoże nam uniknąć takich błędów w przyszłości?”

Trudny klient ma zawsze rację?

Klient ma zawsze rację. Nawet gdy jej nie ma. Nie staraj się udowodnić, że jest inaczej. Sprytnie jednak możesz argumentować i dublować logikę klienta. Stawiaj otwarte pytania prosząc o sugestię rozwiązania. W ten sposób przekierujesz uwagę klienta na inne tory. Nie pozostanie z przekonaniem, że próbowałeś przekonać go, że nie ma racji.

Klient:Jesteście chyba najdrożsi na rynku. Nie znam drugiej takiej firmy, która się tak ceni.”

Ty: „Cena jest miernikiem jakości. W naszym wypadku przekłada się na jakość produktu, standard obsługi, terminowość dostaw. Oferujemy też spore zniżki przy składaniu większej wartości zamówień. Może rozważyłby Pan rzadsze, ale większe zakupy? Zaproponowałbym wtedy rabat.”

Klient na „nie”

Trafiasz na opór klienta. Nie jest zainteresowany ofertą. Pana z jego ust słowo „nie”. Absolutnie nie żądaj od niego wytłumaczenia, dlaczego tak się dzieje. Zirytujesz go i narazisz na szukanie negatywów. Zapytaj lepiej o sytuację hipotetyczną i wymagającą nieco kreatywności od klienta. Co musi się stać, żeby rozważył współpracę z Twoją firmą. Myśl taka mimochodem zakiełkuje w jego głowie. Wymyślenie choć jednego argumentu pozwoli mu na zmianę nastawienia i nie pozostawi niesmaku.

Ty:Rozumiem doskonale Pana sytuację, ale proszę tylko powiedzieć, jak powinniśmy rozwinąć ofertę, co zmienić i ulepszyć, by rozważył Pan współpracę z naszą firmą? Jesteśmy w tej chwili na etapie wdrożeń wielu nowych rozwiązań, a każda sugestia jest warta rozważenia.”

 „Dlaczego” to klucz do klienta

Nie stosuj tej zasady, gdy wyczuwasz, że klient jest zniecierpliwiony i nie ma czasu. To pytanie skieruj raczej do przychylnych rozmówców, otwartych i rozmownych. Dzięki pytaniu „dlaczego” dowiesz się więcej niż z analizy rynkowej. Dzięki nim poznasz pobudki stojące za decyzjami konsumenckimi. Będziesz miał szanse zmodyfikować usługę i poznać preferencje klienta. Przeprowadzaj zatem na własną rękę badanie konsumenckie. Swobodnie i szczerze. Otworzy Ci oczy na wiele spraw.

 Klient: „Nie interesuje mnie w ogóle Państwa oferta.”

Ty: „Tak słyszę i rozumiem Pana, ale jestem ciekaw dlaczego?”

Klient: „Współpracujemy od lat z dostawcą spod Warszawy. Nie zamierzamy tego zmieniać. Jest zdecydowanie tańszy, choć ostatnio, wie Pan, ma problem z terminowością.”

Ty: „Dlaczego Pana zdaniem nie dotrzymuje terminów? Pewnie to duża firma i nie wyrabia się za zamówieniami?”

Klient: „Tak to ten koncern X. Podobno na początku roku redukował koszty i trochę pracowników pozwalniał.”

Ty: „To zupełnie inaczej niż w naszej firmy. My  się rozwijamy dość dynamicznie i ciągle zatrudniamy nowych pracowników. Szkolimy…”

Trudny klient podsumowanie:

Trudny klient będzie rzucał Ci kłody pod nogi. Wystawiał Twoją cierpliwość na próbę. Egzamin będziesz zdawał każdego dnia, ale jeśli nauczysz się pewnych technik i zrozumiesz, co kryje się za wrogą postawą, na pewno będzie Ci łatwiej. Dobrze poprowadzona rozmowa usatysfakcjonuje Ciebie i klienta, a tego źle nastawionego zamieni w sojusznika. Dlatego nie bierz do siebie tego, co mówi. Traktuj z dystansem, ale rzeczowo, zdecydowanie i uprzejmie. Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszam na szkolenie, więcej informacji TUTAJ.

Szkolenia online