Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Komunikacja z klientami

Komunikacja z klientami Marcin Mańka

Komunikacja z klientami: cechy dobrego komunikatu

Komunikacja z klientami – warto byś postawił na otwartość, wyrozumiałość i spokój. Jeśli napotykasz na trudności w relacjach staraj się zachować pozytywną postawę. Nie odbieraj negatywnych zachowań jako ataku personalnego. Zrozumienie, że słowa i reakcja klientów są najczęściej wyrazem emocji oraz tego co przeżywają, a nie oceny Twojej osoby ułatwia kontakt i pozwala zachować dystans. Takie zachowanie nie jest skierowane bezpośrednio do Ciebie. Dzięki pozytywnej komunikacji odbiorcy będą Cię słuchali i równie chętnie do Ciebie mówili. Nie będą się bali zadawania pytań ani zgłaszania swoich obaw czy wątpliwości. Będą potrafili kontrolować swoje wypowiedzi.

  1. Unikaj oficjalnego, sztucznego języka, naszpikowanego branżowym żargonem i pozbawionego emocji. Trudne słowa nie oznaczają wcale mądrego i celnego przekazu.
  2. Mów w sposób prosty i zwięzły. Więcej wcale nie znaczy lepiej. Słowotok zabija cel wypowiedzi, bo odbiorcy wyłączają się.
  3. Używaj emocji i wyobraźni. Odnoś się do przeżyć odbiorcy, do czegoś, co może być dla nich ważne, co przeżyli albo czego chcą uniknąć. Jeśli zrozumiesz ich emocje, trafisz do nich z komunikatem.
  4. Używaj słów kluczowych i przekonujących. Badania przeprowadzone na Uniwersytecie Kalifornijskim dowiodły, że słowa takie jak „odkrycie”, „gwarancja”, „miłość”, „udowodniony”, „rezultat”, „oszczędzać”, „łatwy”, „zdrowie”, „pieniądze”, „nowy”, „bezpieczeństwo” oraz „Ty” przykuwają uwagę i wzmacniają komunikat.
  5. Nigdy nie mów szybciej niż Twój rozmówca. Wypowiadaj się w takim samym tempie lub trochę wolniej, odzwierciedlaj modulacje i intonację jego głosu. Nie mów zbyt głośno ani zbyt cicho. Mów tak, by słyszała Cię osoba siedząca na końcu sali.
  6. Zmieniaj tonację, bo inaczej Twoja wypowiedź stanie się zbyt monotonna. Zaczynaj niskim głosem. Wkładaj w słowa emocje i uczucia.
  7. Pauza podkreśla znaczenie.

Komunikacja z klientami: jak sprawić, by komunikat pozostał w odbiorcy na dłużej

Są proste metody, które pomagają wpływać na to, co oraz w jaki sposób inni zapamiętają nasz komunikat. Liczy się to, co mówimy jako pierwsze albo ostatnie. Oto kilka efektów, które możesz sprawić, by Twój komunikat przyniósł zamierzony efekt:

  • Efekt pierwszeństwa – informacja otrzymana wcześniej wywiera zazwyczaj większy wpływ na tworzenie się ogólnego wrażenia niż informacja otrzymana później. Jest punktem odniesienia dla tego, co zobaczy się lub usłyszy później.
  • Efekt świeżości – w kontrze do efektu pierwszeństwa. Polega na silniejszym oddziaływaniu informacji, które nadeszły jako ostatnie (najświeższych) niż tych, które pojawiły się wcześniej. Dlatego na końcu wypowiedzi czy prezentacji warto podkreślić to, co chcemy, żeby inni zapamiętali.
  • Efekt powtórzeń – kilkukrotne powtórzenie myśli lub słowa kluczowego sprawi, że informacja ta utrwali się w pamięci słuchacza. Dlatego istotne jest, żeby hasło, które ma być zapamiętane powtórzyło się w wypowiedzi.
  • Efekt inności – to, co niespotykane, odmienne wyróżnia się. Oczywiście ta inność też powinna mieć swoje granice.
  • Efekt synergii – potocznie zapisać jako „2 + 2 = 5”. Efekt synergii mówi, że wspólne działanie wszystkich części jest znacznie większe niż suma poszczególnych części razem; jest przeciwieństwem antagonizmu.

Bariery w komunikacji

Bariery są wszystkim, co może zakłócać porozumienie się nadawcy i odbiorcy komunikatu. Są wypadkową różnego poziomu wiedzy i doświadczenia, a ich postrzeganie zależy od sytuacji, a nawet od różnic językowych.

  1. Efekt pierwszego wrażenia – pierwsze wrażenie można zrobić tylko raz. Późniejsze zachowania są zwykle interpretowane zgodnie z nim. Jeśli ktoś wyda się nudnym prelegentem, przedłużającym za wszelką cenę swoją wypowiedź, to choćby później dwoił się i troił, trudno będzie to wrażenie zatrzeć.
  2. Efekt atrybucyjny – obserwując zachowania rozmówcy, wnioskujemy o jego cechach wewnętrznych: postawach, wartościach, motywach, intencjach, a nie o zaistniałej sytuacji.
  3. Efekt uporczywości – niekiedy uparcie trzymamy się swoich przekonań o osobie nawet wtedy, kiedy są już bezpodstawne.
  4. Samospełniająca się przepowiednia – – nasze oczekiwania związane z rozmówcą wpływają na jego zachowanie tak, że okazują się trafne.
  5. Efekt aureoli, efekt halo – na podstawie pozytywnej cechy rozmówcy przypisujemy mu inne dodatnie cechy, a gdy jako pierwsza ujawni się negatywna cecha, to oceniamy kogoś negatywnie. Cechy osobowościowe przypisywane są na podstawie pierwszego wrażenia. Inaczej mówiąc, jest to skłonność do przypisywania innych, niezaobserwowanych właściwości, które są zgodne ze znakiem emocjonalnym pierwszego przypisanego atrybutu. Najważniejszymi atrybutami posiadającymi moc wywoływania efektu aureoli są: mądrość/głupota, dobroć/zło, nieatrakcyjność/atrakcyjność fizyczna oraz wygląd zewnętrzny.
  6. Zasada podobieństwa – – bardziej lubimy osobę i wyżej ją oceniamy, gdy w wielu rzeczach jest do nas podobna. Profesor Robert Cialdini opisał to jako regułę lubienia i sympatii, która jest jedną z kluczowych reguł wpływu społecznego.

Komunikacja z klientami, podsumowanie:

Zaopatrzeni w tę wiedzę możemy zgłębiać temat skutecznej komunikacji, która – co warto powtórzyć – zachodzi pomiędzy dwoma osobami w momencie zrozumienia przez odbiorcę sytuacji w sposób zamierzony przez nadawcę. Im więcej wiemy o zachowaniach psychologicznych konsumentów, tym łatwiej jest nam zachować do nich dystans.
Chcesz  wiedzieć więcej? Zapraszam na szkolenie, więcej informacji TUTAJ.

 

Asertywność

Asertywność Marcin Mańka

Jak poznać człowieka asertywnego?

Z pewnością doskonale znasz uczucie bycia w niezgodzie z sobą. To moment, w którym podporządkowałeś się albo zareagowałeś zbyt agresywnie. Nie byłeś jednym słowem asertywny. Asertywność to teoretycznie to bardzo prosta rzecz. To wyrażanie swoich potrzeb, opinii, postaw w szacunku do siebie i innych. To takie sytuacje, gdzie Twoje prawa i innych zarównują się. Proste prawda? Ale tylko w teorii. Na szczęście nad asertywnością można pracować.

Poznasz go po umiejętności wyrażania siebie z wiarą we własne możliwości. Nie zachowuje się biernie ani agresywnie. Nie manipuluje też innymi. Taka postawa wymaga jednak pogłębienia samoświadomości, poznania swojego „ja”, polubienia siebie i wzięcia za własną osobę odpowiedzialności. Aby to osiągnąć ważne jest nauczenie się umiejętności słuchania innych i reagowania na ich potrzeby, nie zapominając równocześnie o własnych interesach i zasadach.

Według Erica Berne’a, twórcy analizy transakcyjnej, możliwe są następujące kombinacje postaw.

  • Ja jestem w porządku – Ty nie jesteś w porządku
  • Ty jesteś w porządku – Ja nie jestem w porządku
  • Ja nie jestem w porządku – Ty nie jesteś w porządku
  • Ty jesteś w porządku –  Ja jestem w porządku

Człowiek o postawie asertywnej wychodzi z założenia, że sam jest w porządku i inni również (ja jestem OK, Ty jesteś OK).

Asertywność buduje zdrowe relacje

Nieumiejętność określenia własnych granic może wywoływać stres. Jest to konieczne. To świadomość tego, co w danej chwili jest mi potrzebne oraz rozpoznanie tego, co utrudnia osiągnięcie celu, a także przeszkadza w przystosowaniu się do danej sytuacji.

Asertywność : siedem warunków (H. Hamer, 1999)

  1. Dawanie innym ludziom tych samych praw, co sobie (np. do błędów, niewiedzy,           do zabawy, do wypoczynku, do zapominania i inne).
  2. Dbałość o zwięzłość i precyzję wypowiedzi.
  3. Stosowanie komunikatów typu „Ja”.
  4. Przyjazna i zdecydowana mowa ciała.
  5. Spójność mowy ciała ze słowami.
  6. Naturalne zachowanie się bez „maski” i udawania.
  7. Uprzejmość bez okazywania wyższości czy dominacji.

Prawa człowieka wg Herberta Fensterheima

Prawo do:

  1.  wyrażania siebie, swoich opinii, potrzeb, uczuć – tak długo, dopóki nie ranisz innych,
  2.  wyrażania siebie, nawet jeśli rani to kogoś innego – dopóki Twoje intencje nie są agresywne,
  3. dysponowania swoim ciałem, czasem i własnością, jeśli to, co robisz jest dobre dla innych,
  4. przedstawiania innym swoich próśb – dopóki uznajesz, że oni mają prawo odmówić.
  5. Są sytuacje, w których kwestia praw poszczególnych osób nie jest jasna. Zawsze jednak masz prawo do przedyskutowania tej sytuacji z drugą osobą.
  6. Masz prawo do korzystania ze swoich praw.

Asertywność : Twoje prawa są ważne

Masz prawo:

  • myśleć przede wszystkim o sobie
  • popełniać błędy
  • czuć. Sam wiesz najlepiej co czujesz. Inni nie mają prawa wypowiadać się nt. słuszności Twoich uczuć
  • wyrazić swoją opinię. Zawsze.
  • zmienić zdanie i wybrać inny sposób działania
  • zadawać pytania i prosić o wyjaśnienie
  • negocjować warunki
  • prosić o pomoc i wsparcie
  • mówić o swoim samopoczuciu

Asertywność : jak ją wyrażać na co dzień?

  • Posługuj się komunikatami typu „Ja” i często używaj określeń: Ja… uważam, że… czuję, że… chcę… weźmy się do… co myślisz o…
  • Miej głos stanowczy, ale miękki
  • Utrzymuj kontakt wzrokowy z rozmówcą, odczuwają empatię drugiej osoby, a także przejawiają pewność siebie oraz siłę

Asertywność jako podstawa komunikacji

Zarządzania sobą i budowania relacji z innymi:

  • Uległość – kiedy tylko prawa naszego rozmówcy są ważne, konsekwencją takiej postawy jest frustracja, poczucie krzywdy i wykorzystania, straty,
  • Agresja – kiedy tylko moje prawa są ważne – konsekwencją takiej postawy jest destrukcyjnie wyrażana złość, poczucie niezadowolenia i winy, niszczenie relacji,
  • Asertywność – kiedy zarówno moje, jak i prawa rozmówcy są ważne – zdrowe wyrażanie, stanowcze i bez lęku, swoich emocji, postaw, opinii z szacunkiem dla siebie i innych.

Osoba a zachowanie

Bardzo częstym błędem w asertywnej komunikacji jest zjawisko zlania się w wypowiedzi osoby i zachowania. Jest to bardzo niebezpieczne zjawisko, ponieważ bardzo destrukcyjnie działa na rozmówcę. Prowadzi do uogólnień na temat danej osoby. Przykład: Jesteś nieodpowiedzialny. Znacznie lepiej zastąpić komunikatem: Lubię Cię i nie podoba mi się, że spóźniasz się na moje imieniny.

Asertywność :podsumowanie

Asertywności tak jak alfabetu można się nauczyć. Jest to kompetencja miękka, dzięki której poprawiasz relacje z innymi. Pozwala Ci też na życie w zgodzie ze sobą. To nic innego jak  odmawianie, wyrażanie własnego zdania, krytyki, czy przeciwstawianie się w sposób jaki do tej pory czyniłeś, lecz z jedną jednak jakościową różnicą. To wszystko ma się odbywać w szacunku do siebie i innych. Pamiętaj, że skuteczna asertywna komunikacja nie polega jedynie na doborze odpowiednich słów. Równie ważne jest: brzmienie, gestykulacja, intonacja i siła głosu oraz język ciała. Jeśli nie zrównoważymy wszystkich tych elementów, treść naszego komunikatu pozostanie niejasna.

Trudny klient

Trudny klient szkolenie Marcin Mańka

Trudny klient – rozmowa telefoniczna

Trudny klient, nie ma takich, są tylko źle obsługiwani. Postaraj się spojrzeć na to pod tym kątem, łatwiej Ci będzie przejść przez rozmowy, które nie idą jak z płatka. Gdy natomiast po drugiej stronie słuchawki napotykasz na opór lub kogoś aroganckiego ustal od razu jasno zasady komunikacji. Jeśli klient nie będzie ich respektował, rozłącz się. Chcesz spróbować? Oto  przykładowa rozmowa:

Klient: „Jak tak można oszukiwać klienta?! Co Wy w ogóle sobie myślicie?! Banda pozbawionych rozumu osób!!!”

Ty (wyizolowanie emocji, opanowanie): „Dzień dobry. Jest mi miło, że Pan zadzwonił do nas”

Klient: „Słucham?! O czym Pan mówi?! Chyba odjęło Panu rozum!!!”

Ty (postawienie granicy): „Bardzo chętnie z Panem porozmawiam i pomogę, ale mam jeden warunek. Przestanie Pan na mnie podnosić głos”

Klient: „I jeszcze ma Pan czelność dyktować warunki?! Cóż za bezczelność?! ”

Ty (element zaskoczenia): „Chciałbym Panu bardzo pomóc i spokojnie porozmawiać. Proszę zadzwonić, gdy Pan się uspokoi. Wysłucham Pana wtedy z przyjemnością i postaram się znaleźć rozwiązanie. Przepraszam i do usłyszenia.”

Trudny klient: kto pyta, nie błądzi

Gdy uda Ci się jednak uspokoić we wstępnej fazie rozmowy wzburzonego klienta, okaż mu zrozumienie i przede wszystkim dopytaj w czym problem. Formułuj konkretne pytania.

Klient: „Widzi Pan, że jestem zdenerwowany. Ale dobrze porozmawiajmy. Może mi Pan pomoże. Mam nadzieję. Kupiłem Państwa produkt i okazało się, że nie działa.”

Ty (doprecyzowanie): „Rozumiem Pana doskonale. Może Pan mieć powód do zdenerwowania. Proszę powiedzieć, co dokładnie się stało, bym mógł się odpowiednio zająć Pana reklamacją?”

Trudny klient: okaż mu empatię

Nie odpieraj zarzutów. Nie szukaj winnych. Pokaż, że firma jest gotowa wziąć odpowiedzialność, skoncentruj się na tym, by konstruktywnie pomóc. W ostateczności staraj się zrekompensować stratę.

Ty:  „Najmocniej przepraszam w imieniu firmy za to, że naraziliśmy Pana na nieprzyjemności. Postaramy się błąd jak najszybciej naprawić i będziemy starali się, by w przyszłości nic podobnego nie miało miejsca.”

Odroczenie klienta

Jeśli klient jest wyjątkowo uciążliwy, eskaluje konflikt, zachowuje się ordynarnie i nie reaguje na wyciągniętą w jego stronę dłoń, możesz zastosować zasadę odsunięcia, czyli zbycia klienta. Zapewnij klienta, że oddzwonisz niebawem do niego, jak tylko ustalisz w jaki sposób rozwiązać jego problem. Z pewnością za dzień, dwa ochłonie i rozmowa będzie zupełnie inna. Pamiętaj jednak, by zawsze dotrzymać słowa.

Ty:Zajmę się osobiście Pana reklamacją. Potrzebuję jednak na to 2-3 dni. Proszę o wyrozumiałość i zostawienie kontaktu do siebie. Oddzwonię do Pana, jak tylko uda mi się cokolwiek ustalić.”

Iluzoryczna obietnica

Ostatecznie możesz posunąć się do złożenia iluzorycznej obietnicy, gdy po upływie czasu, który założyłeś na rozwiązanie problematycznej sytuacji,  klient pozostaje nieugięty i nadal zachowuje się wobec Ciebie roszczeniowo. Wyjaśnij najspokojniej jak tylko potrafisz swoje stanowisko, asertywnie postaw jeszcze raz granice i nie daj się absolutnie zakrzyczeć. Ostatecznie złóż obietnicę. Stosuj ją tylko w podbramkowej sytuacji. Z pomocą przychodzi  słowo wytrych –  „spróbuję”:

Ty: „Jak najbardziej spróbuję zrobić, co w mojej mocy, by rozwiązać zgodnie z Pana sugestiami sprawę. Skontaktuję się najszybciej jak tylko możliwe.”

Zbijanie zarzutu

Z pewnymi zrzutami trudno dyskutować. W ogóle błędem jest to robić. Dlatego absolutnie nie wdawaj się w wymianę argumentów i nie podważaj zdania klienta. Możesz go jednak wziąć z zaskoczenia i przyznać mu rację.

Klient:Po raz kolejny pomyliliście fakturę materiału. Zamawiałem zamszowe, a nie skórzane buty.”

Ty:Ma Pan rację, to nasz błąd. Jak najszybciej skorygujemy to. W tej chwili pracujemy nad podwójnym systemem sprawdzania zamówienia. Czy myśli Pan, że to dobry pomysł i pomoże nam uniknąć takich błędów w przyszłości?”

Trudny klient ma zawsze rację?

Klient ma zawsze rację. Nawet gdy jej nie ma. Nie staraj się udowodnić, że jest inaczej. Sprytnie jednak możesz argumentować i dublować logikę klienta. Stawiaj otwarte pytania prosząc o sugestię rozwiązania. W ten sposób przekierujesz uwagę klienta na inne tory. Nie pozostanie z przekonaniem, że próbowałeś przekonać go, że nie ma racji.

Klient:Jesteście chyba najdrożsi na rynku. Nie znam drugiej takiej firmy, która się tak ceni.”

Ty: „Cena jest miernikiem jakości. W naszym wypadku przekłada się na jakość produktu, standard obsługi, terminowość dostaw. Oferujemy też spore zniżki przy składaniu większej wartości zamówień. Może rozważyłby Pan rzadsze, ale większe zakupy? Zaproponowałbym wtedy rabat.”

Klient na „nie”

Trafiasz na opór klienta. Nie jest zainteresowany ofertą. Pana z jego ust słowo „nie”. Absolutnie nie żądaj od niego wytłumaczenia, dlaczego tak się dzieje. Zirytujesz go i narazisz na szukanie negatywów. Zapytaj lepiej o sytuację hipotetyczną i wymagającą nieco kreatywności od klienta. Co musi się stać, żeby rozważył współpracę z Twoją firmą. Myśl taka mimochodem zakiełkuje w jego głowie. Wymyślenie choć jednego argumentu pozwoli mu na zmianę nastawienia i nie pozostawi niesmaku.

Ty:Rozumiem doskonale Pana sytuację, ale proszę tylko powiedzieć, jak powinniśmy rozwinąć ofertę, co zmienić i ulepszyć, by rozważył Pan współpracę z naszą firmą? Jesteśmy w tej chwili na etapie wdrożeń wielu nowych rozwiązań, a każda sugestia jest warta rozważenia.”

 „Dlaczego” to klucz do klienta

Nie stosuj tej zasady, gdy wyczuwasz, że klient jest zniecierpliwiony i nie ma czasu. To pytanie skieruj raczej do przychylnych rozmówców, otwartych i rozmownych. Dzięki pytaniu „dlaczego” dowiesz się więcej niż z analizy rynkowej. Dzięki nim poznasz pobudki stojące za decyzjami konsumenckimi. Będziesz miał szanse zmodyfikować usługę i poznać preferencje klienta. Przeprowadzaj zatem na własną rękę badanie konsumenckie. Swobodnie i szczerze. Otworzy Ci oczy na wiele spraw.

 Klient: „Nie interesuje mnie w ogóle Państwa oferta.”

Ty: „Tak słyszę i rozumiem Pana, ale jestem ciekaw dlaczego?”

Klient: „Współpracujemy od lat z dostawcą spod Warszawy. Nie zamierzamy tego zmieniać. Jest zdecydowanie tańszy, choć ostatnio, wie Pan, ma problem z terminowością.”

Ty: „Dlaczego Pana zdaniem nie dotrzymuje terminów? Pewnie to duża firma i nie wyrabia się za zamówieniami?”

Klient: „Tak to ten koncern X. Podobno na początku roku redukował koszty i trochę pracowników pozwalniał.”

Ty: „To zupełnie inaczej niż w naszej firmy. My  się rozwijamy dość dynamicznie i ciągle zatrudniamy nowych pracowników. Szkolimy…”

Trudny klient podsumowanie:

Trudny klient będzie rzucał Ci kłody pod nogi. Wystawiał Twoją cierpliwość na próbę. Egzamin będziesz zdawał każdego dnia, ale jeśli nauczysz się pewnych technik i zrozumiesz, co kryje się za wrogą postawą, na pewno będzie Ci łatwiej. Dobrze poprowadzona rozmowa usatysfakcjonuje Ciebie i klienta, a tego źle nastawionego zamieni w sojusznika. Dlatego nie bierz do siebie tego, co mówi. Traktuj z dystansem, ale rzeczowo, zdecydowanie i uprzejmie. Chcesz wiedzieć więcej? Zapraszam na szkolenie, więcej informacji TUTAJ.

Obsługa klienta – telefon

Obsługa klienta - telefon Marcin Mańka szkolenie

Obsługa klienta – telefon

Gdy jedynym zmysłem poznania dla klienta jest słuch, warto wiedzieć jak skutecznie…mówić. Jak posługiwać się komunikacją werbalną i prajęzykową. Sposobem mówienia można uśpić czy rozdrażnić słuchacza ale też zaintrygować, lub wręcz zachwycić. Głos ma wielką moc. Podobnie jak sposób w jaki mówimy. Dlatego właśnie obsługa klienta – telefon, jest tak istotna. Całość przekazu, który trafia do klienta przez telefon stanowi treść komunikatu, oraz to jak go „ubieramy” tzw. parajęzyk (tempo, artykulacja, głośność, barwa, rytm). Sposób mówienia to umiejętność, którą można rozwijać.

Obsługa klienta – telefon: parajęzyk

Czy rozmowa, którą prowadzisz z klientem odniesie zamierzony skutek zależy w dużej mierze od Twoich strun głosowych (barwy, tonu, siły głosu), Twojego mózgu (tempo mowy) i aparatu mowy (artykulacja, wyrazistość mowy).

Im głębszy posiadasz głos i mówisz mniej monotonnie, a treść rozmowy jest niewyuczona i swobodna, tym większe prawdopodobieństwo, że Twój rozmówca uzna, że jesteś sympatyczny i kompetentny. Jednak zanim chwycisz za słuchawkę, w głowie napisz scenariusze rozmowy. Zacznij od rusztowania, po którym będziesz się wspinał.

Obsługa klienta – telefon: szkielet rozmowy

Każdą rozmowę zaczynamy od pozdrowienia: „dzień dobry”, „dobry wieczór”, „Hallo, słucham…”. Potem przedstawiamy firmę oraz siebie z imienia i nazwiska: „dzwonię z firmy/tu firma…”, „mówi …”, „przy telefonie…., „nazywam się…”. Następnie wyłuszczamy cel rozmowy: „Dzwonię w sprawie…”, „Chciałabym przedstawić Pani/Panu…” .

Czasami musisz rozwiać też wątpliwości rozmówcy: „chciałbym zapewnić, że…”

Nie bój się  parafraz. Powtarzaj, to co usłyszałeś. Zmniejsza to ryzyko niezrozumienia klienta: „sugeruje Pani/Pan, że …”, „z tego, co usłyszałem wynika, że …

Na koniec pozostaje wirtualny uścisk rąk, czyli podziękowanie: ”dziękuję za poświęcenie mi czasu…”, „bardzo miło było zamienić kilka słów…”. Zapewnij, że jesteś w każdej chwili do dyspozycji: „jeśli potrzebuje Pan więcej informacji, proszę śmiało dzwonić”, a na koniec pozdrów: „do usłyszenia…”.

 

Obsługa klienta – telefon: telefoniczny savoir-vivre

W rozmowie przez telefon obowiązują również  dobre maniery. Oto one:

  • odbieraj najpóźniej po trzech sygnałach
  • rozłączaj się po pięciu nieodebranych sygnałach (nie bądź nachalny)
  • zawsze uściśnij dłoń, czyli przywitaj się i przedstaw
  • nie komentuj niczego w czasie rozmowy, klient wszystko słyszy (rozmowy w tle, grające radio)
  • upewnij się czy rozmówca zechce poczekać przy telefonie (może na to nie mieć ochoty)
  • jeśli potrzebujesz konkretnych informacji, poinformuj o tym
  • zadawaj konkretne pytania
  • nie spoufalaj się
  • podsumuj i rozwiej wątpliwości
  • uściśnij dłoń na pożegnanie (to oczywiście przenośnia, opisana wyżej)
  • jeśli obiecałeś, że oddzwonisz, zrób to koniecznie

Jak rozbroić trudnego klienta?

Klient trudny, to tykająca bomba. Od Ciebie zależy, czy będziesz potrafił ją rozbroić. Kieruj się zasadami:

  • bądź empatyczny „Doskonale rozumiem”
  • okaż zrozumienie „Widzę, że ma Pani/Pan powód do zdenerwowania”
  • stawiaj granice „Nie życzę sobie, by Pani/Pan mnie krzyczał”
  • nie daj się obrażać „Proszę nie mówić do  mnie w ten sposób”
  • ale daj się wypowiedzieć „Słucham, proszę mówić…”
  • słuchaj aktywnie „Tak, rozumiem…”, „Oczywiście…”
  • wyizoluj emocje „Jestem spokojny i chciałbym w ten sposób porozmawiać”
  • szukaj aktywnie rozwiązania „Może takie rozwiązanie satysfakcjonowałoby Panią/Pana?…”
  • zaskocz „Bardzo się cieszę, że Pani/Pan mi o tym mówi…”
  • stosuj pozytywny filtr w ocenie klienta „Czego Pani/Pan potrzebuje?”, „Jak mogę pomóc?”

Obsługa klienta – telefon: podsumowanie:

Kulturalny język, odpowiednia barwa głosu, nienaganna artykulacja, przestrzeganie schematu rozmowy to klucz dobrej komunikacji telefonicznej. Taki kontakt bywa trudniejszy, bo wyciągasz wnioski, tylko na podstawie tego co słyszysz. Mimika, gesty, twarz rozmówcy nie są dostępne. W rozmowie telefonicznej skupiamy się na słowach i na parajęzyku. To one dostarczają nam informacji o rozmówcy. Reszta to tylko domysły. Pamiętaj jednak, że nawet najtrudniejszego klienta możesz zdobyć cierpliwością, empatią i zrozumieniem dla jego problemów i potrzeb. Chcesz wiedzieć więcej, zapraszam na szkolenie. Opis TUTAJ.

Kim jest klient? 

Kim jest klient? Marcin Mańka

Kim jest klient? Rozpoznaj jego potrzeby

Kim jest klient? Rozpoznaj jego potrzeby – im więcej będziesz wiedział, tym lepiej. Zbudujesz relację na solidniejszych fundamentach i skuteczniej do niego przemówisz. Oczywiście, żeby kogoś dobrze poznać, trzeba zjeść z nim beczkę soli, ale wiedza psychologiczna, ułatwia rozszyfrowywanie osobowości klienta. Nawet w powierzchownej komunikacji ukrywają się pewne przydatne wskazówki. Mówią o tym  z kim masz do czynienia.

Kim jest klient?  Znajomość klienta to fundament relacji

Bądź bacznym obserwatorem. Przyjrzyj się postawie klienta, gestom, mimice i wsłuchaj w zdania, które padają z jego ust. Wystarczy odrzucić sztampowe podejście, zachować elastyczność i nie działać według jednej utartej ścieżki. Oprócz intuicji, która da Ci wiele wskazówek, poświęć chwilę na teorię.

Kim jest klient?  Typy klienta wg teorii osobowości Hipokratesa (podział klasyczny)

Hipokrates wyodrębnił cztery osobowości ludzkie, które charakteryzują się konkretnym zestawem zachowań (sangwinik, melancholik, choleryk, flegmatyk).

Sangwinik  jak buzująca krew

To osoba entuzjastyczna, spontaniczna, otwarta, hedonistyczna, gadatliwa, tryskająca pomysłami, zainteresowana nowymi trendami i nastawiona na relację z ludźmi. To dusza towarzystwa, w dodatku lubiana i okazująca emocje. Z drugiej strony to osobowość chaotyczna, nieuporządkowana i nieprzywiązująca wagi do detali. Jeśli będziesz miał do czynienia z takim klientem nie zdziw się, jeśli szybko będzie zmieniał zdanie. Dobra wiadomość jest taka, że zostaniesz od razu jego dobrym przyjacielem. Jego otwartośćpozwoli Ci  na budowanie silnej relacji. On na pewno to doceni.

Jak postępować z sangwinikiem?

Często do niego dzwoń. Przede wszystkim postaw na rozmowę. Ale zachowaj czujność. Filtruj informacje, które Ci przekazuje. Nie wszystkie muszą mieć pokrycie w rzeczywistości. Jeśli chcesz go przekonać – odwołuj się głównie do emocji. Wspieraj się opiniami, bo liczby raczej nie zrobią na nim wrażenia. Staraj się ustalać wszystko na papierze. Pilnuj terminów, przypominaj, uśmiechaj się i zadawaj pytania zamknięte, czyli takie, które wymagają odpowiedzi: „tak” lub ”nie”. Staraj się nie wchodzić mu w słowo. Nie bądź despotyczny i sceptyczny.  Zdobędziesz kolejnego lojalnego klienta, jeśli sprostasz temu zadaniu.

Choleryk silny i z temperamentem

Drugi typ osobowościowy, którego masz szansę spotkać na swojej drodze to choleryk (żółć). Zawsze musi mieć rację. Potraktuje Cię z góry. W jego głowie, to Ty jesteś dla niego, a nie odwrotnie. Trzeba w tym przypadku uzbroić się w cierpliwość i mieść dystans, szczególnie jeśli jesteś silną osobowością.

Choleryk to urodzony przywódca. Zdecydowany i wiedzący czego chce, ale słowny, konkretny, szybki w działaniu i zaangażowany. To niewątpliwie silna osobowość. Nie liczy się ze zdaniem innych. Jest egoistą. Lubi  mieć wszystko pod kontrolą. Uważaj, bo łatwo wyprowadzić go z równowagi, a winy często nie szuka w sobie.

Jak postępować z cholerykiem?

Koncentruj się na celu, a nie na relacji. Pokazuj efekty działań. Przekonuj twardymi argumentami wspierając się statystykami, liczbami. Przede wszystkim konkret i efekt działania. Bądź słowny i dotrzymuj terminów. Nigdy też nie podejmuj decyzji sam. Zawsze ją konsultuj. Nie usiłuj udowodnić, że jest w błędzie. Nie dwaj rad i nie ignoruj.

Melancholik zdystansowany i skrupulatny

Kolej na trzecią osobowość. To melancholik (czarna żółć). Poznasz go po nieco zniechęconej minie. Będzie szukał w Tobie doradcy. To niezwykle skrupulatny i wytrwały osobnik. Łatwo podporządkowuje się schematom i będzie trzymał się planu. Uśmiech na jego twarzy rzadko jednak gości. Jest poważny, opanowany, ale też wrażliwy. Uważaj, bo łatwo go dotknąć. Długo trzyma urazę.

Jak postępować z melancholikiem? 

Z natury będzie oszczędny. Liczy na okazje, upusty, promocje. Przekonuj go liczbami, zestawieniami, wyliczeniami, danymi. Weźmie je z pewnością pod uwagę. Przedkładaj sformalizowany kontakt nad bliską relację. Daj mu zawsze czas na podjęcie decyzji. Bądź przy nim służbistą i trzymaj się terminów. Nigdy nie zbywaj pytań, nie pomijaj twardych danych, nie przyciskaj do muru, nie nękaj pytaniami i nie krytykuj.

Flegmatyk przytakujący i łagodny

Ostatnim typem osobowości jest flegmatyk (flegma). Spieszy się powoli. Poznasz go od razu, bo to chodząca łagodność i spolegliwość. Bądź dla niego opiekunem, bo tego potrzebuje. Łatwo go przekonasz, bo polega mocno na zdaniu innych osób. Nie lubi zmian. Jest solidny i kompetentny. Ucieka jednak przed wyzwaniami i zwleka z decyzjami. Potrzebuje wsparcia i przekonania do tego, że postępuje słusznie. Jest mało asertywny.

Jak postępować z flegmatykiem?

Przede wszystkim służ fachowym doradztwem. Cierpliwie tłumacz, wyjaśniaj i powtarzaj. Postaw na relację i bądź w nią zaangażowany. Posługuj się treściwymi i krótkimi komunikatami. Nigdy też nie wywieraj presji na podjęcie decyzji. Nie zostawiaj go samego z podjęciem decyzji. Nie okazuj zniecierpliwienia.

Kim jest klient?  Inna klasyfikacja klientów

Jest wiele innych teorii klasyfikujących kientów. Kolejna opiera się na zderzeniu ich skrajnych osobowości. Mimo wszystko odnaleźć można w niej pewne podobieństwa do podziału klasycznego[i]:

Ja- Inni

Osoba samodzielna kontra niezdecydowana. Z tą pierwszą nie dyskutuj i nie przekonuj. Lepiej podkreśl kompetencje: „widzę, że zna się Pani/Pan na rzeczy…”, „jest Pani/Pan zdecydowany, proszę wybrać, to co najbardziej odpowiada…”

Jeśli masz do czynienia z typem niezdecydowanym odwołaj się do reguły społecznego dowodu słuszności [ii], czyli napomknij, że inni też tak postępują: „to najczęściej wybierany produkt…”, „klienci bardzo sobie go chwalą…” lub reguły autorytetu[iii]. Jednym słowem musisz stać się autorytetem dla takiej osoby. Powiedz: ”pracuję tyle lat z tym produktem i jestem przekonany, że jest wyjątkowy…” lub „przeczytałem wszystkie badania na ten temat i uważam, że…”

Cele-Problemy

Osoba zdeterminowana kontra sceptyk. Jak postępować? W pierwszym przypadku koncentruj się na celu i potrzebie klienta: „widzę, że poszukuje Pani/Pan kaszmirowego płaszcza w odcieniu ciemnego granatu, zaraz coś odpowiedniego znajdziemy…”. W drugim zaś prowadź za rękę i cierpliwie tłumacz: „nie będzie żadnego problemu ze zwrotem lub wymianą…”,  „jeśli coś nieoczkiwanego się zdarzy, wystarczy zadzwonić, chętnie pomogę w rozwiązaniu problemu…”

Zgodny-Negujący

Przytakujący klient kontra krytyk. I wcale nie ten drugi jest trudniejszy. W pierwszym przypadku natykasz się na osobę mało asertywną, nielojalną, zgadzającą się z Tobą we wszystkim. Nie jest to dobre. Zazwyczaj taki klient ma poczucie, że dokonał zakupu w niezgodzie ze sobą. Będzie niezadowolony. Istnieje ryzyko, że już do Ciebie nie wróci. Dlatego staraj się doprecyzować cel i potrzeby, ale bez wywierania presji. Sprawdza się tutaj zasada – spiesz się powoli.

Drugi klient – w obyciu jest mniej przyjemny, bo to malkontent i pesymista – potrzebuje potwierdzania jego „słusznych” uwag. Nie próbuj z nim nawet dyskutować, ale postaw się w jego sytuacji: „widzę, że ma Pan złe doświadczenie…”, „bardzo cenimy krytyczne uwagi, na pewno przekażę je odpowiedniej osobie, by poprawić jakość usług…”. Masz wtedy szansę, że choć trochę Cię polubi.

Systematyczny- Chaotyczny

Chodząca precyzja kontra chaos. Ten pierwszy klient wybija słowem i gestykulacją najważniejsze cechy produktu, wymienia i porządkuje informacje. Trafisz do niego parafrazując jego wypowiedź. Zachowaj jednak chronologię, bo ma ona dla niego znaczenie.

Co jednak zrobić z klientem chaotycznym? Musisz się do niego dostosować. Poznasz go oczywiście po tym, że robi dużo hałasu i porusza wiele tematów. W tym przypadku wstrzymaj z wyliczaniem. Nie posługuj się wyuczonymi procedurami punkt po punkcie. Raczej słuchaj i staraj się swoją postawą wyciszyć zachowanie klienta.

Osobisty-Rzeczowy

Brat łata kontra zdystansowany klient. Pierwszy opowie o sobie Podzieli się swoimi przeżyciami i emocjami. Nawiąże szybko kontakt. Drugi będzie Cię trzymał na odległość. Z pierwszym nie dyskutuj, ale rozmawiaj jak z dobrym znajomym: „No tak, w tej ulewie, o której Pani/Pan wspomniał, ta parasolka byłaby jak znalazł…”. Możesz wykazać się inwencją i pomysłami, o których nie myśl w przypadku „rzeczowego” klienta. W rozmowie z nim skoncentruj się jedynie na przedstawieniu towaru/usługi.

Kim jest klient?  Podsumowanie:

Wiadomo, że w życiu takie klarowne podziały osobowościowe nie istnieją. Każdy klient jest przecież płynnym zestawieniem skalsyfikowanych typów. Jednak wiedza o mechanizmach zachowań konsumentów ułatwia porozumiewanie się. Nie chodzi o to, by epatować nią dookoła, ale o to, by wspierała Cię na co dzień. Świadomość daje większą swobodę i szansę na to, że klient będzie z naszych usług zadowolony. Ułatwia ona dostrojenie się do klientów i tworzenia oferty bardziej na ich miarę. W ramach treningu możesz zastanowić się nad do której grupy zaklasyfikować Twoich klientów posługując się klasycznym podziałem. Być może też, wzbogacony o tę wiedzę, inaczej poprowadzisz kolejną rozmowę. Powodzenia!

Więcej informacji na szkoleniu. Sprawdź TUTAJ. 
Prowadzi ekspert. Sprawdź TUTAJ.

[i] Tomaszkiewicz, D. (2010), Sprzedaż profesjonalna i obsługa klienta, UWM i Centrum Innowacji i Transferu Technologii Olsztyn, 36

[ii] Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 114

[iii]Cialdini, R.(1999), Wywieranie wpływu na ludzi,GWP, 191-213

Dobre intencje jak placebo

Dobre intencje Marcin Mańka

Dobre intencje jak placebo

Wiara w dobre intencje innych osób może nam osłodzić życie.  Nie są to wcale czcze słowa. Jak pokazują badania doceniamy osoby, w poczynaniach których odnajdujemy dobre serce i intencje. Poprawiają nam humor, a nawet uśmierzają ból. Oczywiście intencje, które przypisujemy działaniom innych osób inklinują w nas określone zachowanie.

Nie bez znaczenia jest również kontekst sytuacyjny. Wpływa na naszą interpretację wydarzeń i percepcję świata.

Dobre intencje: czy ciastko może być bardziej słodkie?

Jak powiedział psycholog Kurt Gray: „to, jak odczytujemy intencje innych ludzi, zmienia sposób odczuwania bodźców fizycznych”. Udowodnił to w swoim eksperymencie.

Grupa badanych, którzy otrzymywali impuls elektryczny (45-70 V) z rąk życzliwego pomocnika eksperymentatora opisywała ból z tym związany jako mniejszy. Dawał on 50 –  dolarowy bon do wykorzystania w loterii za każdy wymierzony impuls. Z kolei w grupie, gdzie eksperymentator sprawiał wrażenie obojętnego, ból odczuwany był silniej. Dyskomfort był mniejszy również wtedy, gdy stymulacja odbywała się komputerowo.  Naukowcy wysnuli z tego badania wniosek, że ból fizyczny może być słabiej odczuwany, gdy spotykamy się ze zrozumieniem, współczuciem i troską drugiej osoby.

Drugi eksperyment polegał na tym, że część uczestników otrzymało ciastko z karteczką: „Zostawiłem je specjalnie dla ciebie. Mam nadzieję, że sprawi ci radość”. Pozostali dostali je z przyczepioną notatką: „Zrób z nim, co chcesz. Nie obchodzi mnie to. Dostałem je przypadkiem”. Pierwsza wiadomość sprawiła, że ciastko było nie tylko smaczniejsze, ale też słodsze w ocenie badanych. W tym kontekście wydaje się całkiem uzasadnione przysłowie: „przez żołądek do serca”.

Zasada ta, zdaniem psychologa, odnosi się także do wiary w Boga. Przykre zdarzenia bolą mniej, jeśli przypiszemy je działaniu miłosiernego Boga, a nie Boga, który mści się na nas.

Neurony lustrzane – w naszym mózgu odbija się  drugi człowiek

Nasze świadome JA znajduje się w korze przedczołowej. Tam gromadzone są wszystkie uświadomione procesy. W tym obszarze włoscy badacze na początku lat 90. odkryli  neurony lustrzane, które aktywizują się, gdy patrzymy na drugiego człowieka. Pobudzenie pojawia się w tym miejscu, które byłoby stymulowane, gdybyśmy wykonywali dokładnie tę samą czynność, co osoba, na którą patrzymy. Gdy obserwujesz osobę, która macha na pożegnanie ręką, w Twoim mózgu aktywizuje się obszar odpowiadający za tę czynność, choć wcale tego fizycznie nie robisz. Odbijasz sytuację w głowie, stąd nazwa – neurony lustrzane.

Dobre intencje : wniosek?

Rodzaj reakcji człowieka, na którego spoglądasz, budzi w Twoim mózgu taki sam stan, jaki pojawiłby się, gdybyś faktycznie to robił. Dlatego śmiech jest zaraźliwy, podobnie ziewanie i generalnie emocje. Dzieję się tak w wyniku reakcji lustrzanej. A teraz odkryj tajemnicę, która tkwi w mózgu i przełóż na pracę z człowiekiem. Nie przekonasz nikogo do niczego, jeśli sam nie jesteś do tego przekonany, ponieważ Twoje nastawienie widać np. w Twojej mowie niewerbalnej, no chyba, że jesteś znakomitym aktorem.
Kolejny wniosek jest taki, że informowanie o Twoich dobrych intencjach, w sposób szczery… też ma duże znaczenie.

Stres wpływa na zdrowie

Stres wpływa na zdrowie Marcin Mańka

Stres wpływa na zdrowie: objawy nadmiernego stresu oraz zagrożenia 

Jak już pewnie dobrze wiesz – stres wpływa na zdrowie. Jeśli jesz więcej cytrusów i pijesz ciepłą herbatę zimą, żeby zapobiec przeziębieniu, dołącz do swojego programu zapobiegania chorobom także przeciwdziałanie negatywnym skutkom stresu. Bądź świadoma_y tego co się dzieje z Twoim ciałem i umysłem.

W ostatnich latach ukazało się wiele badań oraz artykułów na temat stresu i jego wpływu na dobrostan fizyczny oraz psychiczny. Obecnie powszechną już wiedzą jest jego oddziaływanie na choroby serca, ciśnienie krwi czy depresję. A jeżeli Twoje serce często bije szybciej podczas codziennego napięcia lub ciśnienie krwi zwiększa się, to tym bardziej możesz być bardziej narażony_a na choroby sercowo-naczyniowe. Dzięki nieprzerwanemu, długotrwałemu doświadczaniu napięcia kroczymy ekspresową drogą do nadużycia ilości uderzeń serca jakie ma nam starczyć na długie, szczęśliwe życie.

Stres wpływa na zdrowie : łączy się z osłabieniem układu odpornościowego.

Nasze ciała stają się wtedy łatwym łupem dla bakterii i wirusów jednocześnie tracąc wiele na możliwościach kontrataku przeciwko już zastanym przypadłościom. Najmocniejsze korelacje pomiędzy długotrwałym napięciem a zachorowaniami zostały dostrzeżone w wypadku chorób skóry, żołądkowo-jelitowych, neurologicznych a także nowotworów i zaburzeń emocjonalnych. Nawet proste przeziębienie czy przeciągający się katar może być objawem osłabienia spowodowanego stresem.

Jeżeli nie reagujesz na przeżywany stres adekwatnie do sytuacji w jakiej się pojawia i długoterminowo nie korzystasz z żadnej techniki relaksacyjnej, terapii czy innego sposobu radzenia sobie z niepożądanymi objawami to utrzymujesz swoje ciało w nieprzerwanej gotowości do działania. Funkcjonalność takiego trybu jest znikoma, ponieważ ciało potrzebuje równowagi pomiędzy napięciami i rozluźnieniem aby móc właściwie działać. Nie da się strzelać z łuku, którego cięciwa jest bez przerwy napięta. Po każdorazowym użyciu cięciwa jest zdejmowana i jest ponownie zakładana dopiero w momencie kiedy to konieczne – tylko dzięki temu jest w stanie pozostać odpowiednio elastyczna.

Porównywalnie i my musimy utrzymać odpowiedni balans pomiędzy byciem gotowym do działania, pod presją czasu czy odpowiedzialności, a odpoczynkiem koniecznym do regeneracji. Jednym z prostych zabiegów jest wykorzystanie wolnego czasu do delektowania się kojącą (dla każdego trochę inną) muzyką. Pozwala to na utrzymanie skupienia z jednoczesnym spokojem zagwarantowanym przez rytmiczność doznań zmysłowych. Także nucenie czy gwizdanie podczas wykonywania prostych i powtarzalnych lub zautomatyzowanych czynności pozwala naszemu umysłowi na odpoczynek. Każdy moment z dala od stresu pozwala naszemu ciału na regenerację i wytworzenie zapasów odporności na przyszłość.

Pierwszy krok

Jednak pierwszym krokiem jest zauważenie symptomów jakie powinny być sygnałem dla nas do tego by zacząć pracę nad sobą. A jeśli jest ich odpowiednio dużo – powinniśmy szukać pomocy medycznej albo terapeutycznej. Objawy można dostrzec zarówno na ciele jak i na zdrowiu emocjonalnym czy nawet umysłowym. Jeżeli widzisz, że jesteś poddana_y stresowi nadmiernemu bądź utrzymującego się przez długi okres czasu i nie radzisz sobie z nim – skontaktuj się z kimś, kto będzie Ci mógł pomóc. Zwróć uwagę na to czy doświadczasz tych objawów:

  • nerwowe ruchy (np. wyginanie palców, pstrykanie, zabawa włosami, częste poprawianie elementów ubranie itp.),
  • szczękościsk (pełny lub częściowy),
  • trudności z przełykaniem śliny (bądź dyskomfort),
  • dolegliwości związane z układem trawiennym (bóle brzucha, biegunka, wymioty, zgaga),
  • ogólne osłabienie,
  • potliwość wnętrza dłoni,
  • zgrzytanie zębami (często podczas snu),
  • zaburzenia snu (bezsenność, nadmierna senność, zaburzenie rytmu snu i czuwania),
  • “gula w przełyku”,
  • przyspieszone bicie serca,
  • poczucie napięcia mięśniowego lub częste skurcze,
  • zawroty głowy,
  • przewlekłe zmęczenie,
  • bóle klatki piersiowej niezwiązane z chorobami układu krążenia,
  • hiperwentylacja,
  • nerwowość,
  • pomyłki w wypowiedzi (zapominanie słów, brak płynności wypowiedzi, trudność w utrzymaniu skupienia przy dłuższej wypowiedzi),
  • wysokie ciśnienie krwi,
  • brak energii.

 

Postrzeganie

Oprócz objawów cielesnych, możesz dostrzec objawy dotyczące Twojego postrzegania świata (poznawczo-kognitywne):

  • gonitwa myśli,
  • trudność przy koncentrowaniu się,
  • trudność przy myśleniu logicznym,
  • umysłowe spowolnienie,
  • zapominalstwo,
  • mętlik w głowie (plątanina myśli, trudność w segregowaniu informacji),
  • ogólne negatywne nastawienie,
  • ciągłe zamartwianie się,
  • wrażenie, że życie Cię przytłacza, nie da się rozwiązać problemów.

 

Emocje

 

Zwróć także uwagę na objawy dotyczące Twoich emocji. Ten aspekt jest wyzwaniem dla każdej osoby starającej się żyć samoświadomie– łatwo nie dostrzegać własnych uczuć i emocji. W ramach naszej kultury i społeczeństwa nie jesteśmy uwrażliwiani na ten aspekt naszego życia. Szczególnie przeżywanie uczuć negatywnych ma nałożonych na siebie dużo blokad wynikających z wymogów społecznych. „Chłopaki nie płaczą”, „brudy pierzemy w domu”, „ból i pokutę przeżyj w ciszy serca”. Przeżywanie negatywnych emocji jest w porządku, zauważaj je i pozwól im odegrać ich rolę a na końcu wyciągnij z tego lekcję. Zwróć uwagę czy przeżywasz:

  • frustrację,
  • irytację,
  • impulsywność, nadmierną ekscytację,
  • poczucie, że nikt Ci nie może pomóc,
  • brak poczucia humoru,
  • poczucie przepracowania,
  • poczucie przytłoczenia,
  • apatię.

Stres wpływa na zdrowie oraz na nasze zachowanie i relacje z innymi ludźmi.

Niezniwelowane napięcie ma wpływ nie tylko na nas ale i na to co nas otacza i co nas ze światem łączy. Zwróć uwagę na te objawy behawioralne:

  • osłabiony kontakt z rodziną i bliskimi znajomymi,
  • zmniejszony popęd seksualny,
  • trudność w znalezieniu czasu na odpoczynek, hobby lub inne aktywności nie związane z obowiązkami,
  • niesatysfakcjonujące relacje ze współpracownikami,
  • poczucie osamotnienia,
  • unikanie innych,
  • bycie unikanym przez innych.

Oczywiście każdy doświadcza części tych dolegliwości w jakimś momencie życia. Stres jest naturalną odpowiedzią ciała na sytuacje, które wymagają od nas zwiększonej aktywności fizycznej i psychicznej. Jeżeli jednak doświadczasz 20 lub więcej z 43 wymienionych dolegliwości często lub przewlekle – powinieneś_naś być mocno zaalarmowany_a i szukać pomocy.

Zdobądź wiedzę

Nieumiejętne radzenie sobie ze stresem może prowadzić do zwiększonego poczucia dysfunkcyjności. Brak wytworzenia sposobu na odpowiednie gospodarowanie pojawiającym się napięciem jest dysfunkcyjne. Wynikiem ignorowania przedłużonego napięcia może być lęk bądź depresja. Brak wpływu na własne życia, niemożność decydowania o własnych działaniach i emocjach, poczucie bycia poddanym wydarzeniom świata zewnętrznego prowadzą do głębokiego przygnębienia. Smutek, pesymizm, chandra, rozpacz czy bezsilność to częste skutki stresu. Te same objawy mogą być zdrowe jeżeli występują przez krótki okres czasu i są reakcjami na konkretne wydarzenia w życiu. Jednak doświadczanie ich bez konkretnego powodu albo długo po stresującym wydarzeniu powinno być dla Ciebie sygnałem do szukania profesjonalnej pomocy. Natomiast zignorowanie tego alarmu może prowadzić do różnych cielesnych i psychologicznych zaburzeń takich jak:

  • amnezja,
  • lunatykowanie,
  • zaburzeń obsesyjno-kompulsywnych,
  • zaburzenia tożsamości,
  • fobie,
  • zaburzenia lękowe,
  • hipochondria,
  • nadciśnienie.

Są to bardzo poważne zaburzenia, których terapia jest długotrwała i wymaga dużych nakładów pracy oraz energii a pełne wyleczenie się z nich nie zawsze jest w pełni możliwe. Innymi słowy, nawet po udanej terapii, dzięki której uda nam się uporać z odniesionymi ranami pozostanie blizna i niesmak związany z przeszłością – miejscem pracy, okresem w życiu lub wykonywaną czynnością.

Stres wpływa na zdrowie: podsumowanie

Mam nadzieję, że po przeczytaniu tego artykułu wzbudziłem w Tobie zdrową dawkę stresu, która pomoże Ci teraz skupić się na zadaniu poszerzenia swojej wiedzy na poruszony temat i zmobilizuje Cię do znalezienia rozwiązania trudności związanych ze stresem. Jeżeli czytając ten tekst poczułaś_eś zwiększone bicie serca, potliwość dłoni lub Twój oddech przyspieszył a ten stan nie zniknie w przeciągu najbliższych kilku chwil – zapamiętaj, że masz teraz nową bardzo ważną kwestię w swoim życiu którą trzeba się zająć teraz!

Chcesz widzieć więcej? Zapraszam na szkolenie. Informacje TUTAJ. 

Informacje o ekspercie prowadzącym TUTAJ.