Marcin Mańka Akademia Komunikacji i Wizerunku – Coaching

Halo, słucham – telefoniczna obsługa klienta

Gdy jedynym zmysłem poznania dla klienta jest słuch, warto wiedzieć jak skutecznie…mówić. Jak posługiwać się komunikacją werbalną i prajęzykową. Sposobem mówienia można uśpić czy rozdrażnić słuchacza ale też zaintrygować, lub wręcz zachwycić. Głos ma wielką moc. Podobnie jak sposób w jaki mówimy. Całość przekazu, który trafia do klienta przez telefon stanowi treść komunikatu, oraz to jak go „ubieramy” tzw. parajęzyk (tempo, artykulacja, głośność, barwa, rytm). Sposób mówienia to umiejętność, którą można rozwijać.

Parajęzyk, czyli opakowanie rozmowy

Czy rozmowa, którą prowadzisz z klientem odniesie zamierzony skutek zależy w dużej mierze od Twoich strun głosowych (barwy, tonu, siły głosu), Twojego mózgu (tempo mowy) i aparatu mowy (artykulacja, wyrazistość mowy).

Im głębszy posiadasz głos i mówisz mniej monotonnie, a treść rozmowy jest niewyuczona i swobodna, tym większe prawdopodobieństwo, że Twój rozmówca uzna, że jesteś sympatyczny i kompetentny. Jednak zanim chwycisz za słuchawkę, w głowie napisz scenariusze rozmowy. Zacznij od rusztowania, po którym będziesz się wspinał.

Szkielet rozmowy

Każdą rozmowę zaczynamy od pozdrowienia: „dzień dobry”, „dobry wieczór”, „Hallo, słucham…”. Potem przedstawiamy firmę oraz siebie z imienia i nazwiska: „dzwonię z firmy/tu firma…”, „mówi …”, „przy telefonie…., „nazywam się…”. Następnie wyłuszczamy cel rozmowy: „Dzwonię w sprawie…”, „Chciałabym przedstawić Pani/Panu…” .

Czasami musisz rozwiać też wątpliwości rozmówcy: „chciałbym zapewnić, że…”

Nie bój się  parafraz. Powtarzaj, to co usłyszałeś. Zmniejsza to ryzyko niezrozumienia klienta: „sugeruje Pani/Pan, że …”, „z tego, co usłyszałem wynika, że …

Na koniec pozostaje wirtualny uścisk rąk, czyli podziękowanie: ”dziękuję za poświęcenie mi czasu…”, „bardzo miło było zamienić kilka słów…”. Zapewnij, że jesteś w każdej chwili do dyspozycji: „jeśli potrzebuje Pan więcej informacji, proszę śmiało dzwonić”, a na koniec pozdrów: „do usłyszenia…”.

 

Telefoniczny savoir-vivre

W rozmowie przez telefon obowiązują również  dobre maniery. Oto one:

  • odbieraj najpóźniej po trzech sygnałach
  • rozłączaj się po pięciu nieodebranych sygnałach (nie bądź nachalny)
  • zawsze uściśnij dłoń, czyli przywitaj się i przedstaw
  • nie komentuj niczego w czasie rozmowy, klient wszystko słyszy (rozmowy w tle, grające radio)
  • upewnij się czy rozmówca zechce poczekać przy telefonie (może na to nie mieć ochoty)
  • jeśli potrzebujesz konkretnych informacji, poinformuj o tym
  • zadawaj konkretne pytania
  • nie spoufalaj się
  • podsumuj i rozwiej wątpliwości
  • uściśnij dłoń na pożegnanie (to oczywiście przenośnia, opisana wyżej)
  • jeśli obiecałeś, że oddzwonisz, zrób to koniecznie

Jak rozbroić trudnego klienta?

Klient trudny, to tykająca bomba. Od Ciebie zależy, czy będziesz potrafił ją rozbroić. Kieruj się zasadami:

  • bądź empatyczny „Doskonale rozumiem”
  • okaż zrozumienie „Widzę, że ma Pani/Pan powód do zdenerwowania”
  • stawiaj granice „Nie życzę sobie, by Pani/Pan mnie krzyczał”
  • nie daj się obrażać „Proszę nie mówić do  mnie w ten sposób”
  • ale daj się wypowiedzieć „Słucham, proszę mówić…”
  • słuchaj aktywnie „Tak, rozumiem…”, „Oczywiście…”
  • wyizoluj emocje „Jestem spokojny i chciałbym w ten sposób porozmawiać”
  • szukaj aktywnie rozwiązania „Może takie rozwiązanie satysfakcjonowałoby Panią/Pana?…”
  • zaskocz „Bardzo się cieszę, że Pani/Pan mi o tym mówi…”
  • stosuj pozytywny filtr w ocenie klienta „Czego Pani/Pan potrzebuje?”, „Jak mogę pomóc?”

Podsumowanie:

Kulturalny język, odpowiednia barwa głosu, nienaganna artykulacja, przestrzeganie schematu rozmowy to klucz dobrej komunikacji telefonicznej. Taki kontakt bywa trudniejszy, bo wyciągasz wnioski, tylko na podstawie tego co słyszysz. Mimika, gesty, twarz rozmówcy nie są dostępne. W rozmowie telefonicznej skupiamy się na słowach i na parajęzyku. To one dostarczają nam informacji o rozmówcy. Reszta to tylko domysły. Pamiętaj jednak, że nawet najtrudniejszego klienta możesz zdobyć cierpliwością, empatią i zrozumieniem dla jego problemów i potrzeb.